物业服务企业及员工与客户沟通的方法有：倾听、提问、表示同情、解决问题和跟踪。

第1题：

第2题：

沟通的内容、形式和方法是复杂多变的，在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地倾听客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题，这属于沟通方法中的（）。

• A、倾听
• B、表示同情
• C、提问
• D、解决问题

正确答案:C

第3题：

物业管理企业在与客户沟通时，应注意（）。

• A、在与业主正式沟通中，物业管理人员应直入主题
• B、物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法
• C、客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。对客户所提的不合理要求不予以理会
• D、物业管理人员在与客户沟通时，应注意倾听别人的谈话，不得轻易打断
• E、在物业管理办公区域实施沟通时，物业管理单位应对相关场所进行必要布置，做到摆放有序、干净整洁、明亮舒适

正确答案:B,C,E

第4题：

在物业管理服务活动中，物业管理企业及员工与客户的沟通随时随地可能发生，沟通的内容、形式、方法是复杂多变的，沟通并无固定模式，一般而言有倾听、（）等方法。

• A、提问
• B、表示同情
• C、拖延
• D、积极跟踪

正确答案:A,B,D

第5题：

处理客户投诉，不能单纯地对客户表示同情和理解，最重要的是（）。

• A、耐心倾听
• B、平息抱怨
• C、迅速解决问题
• D、以上3项

正确答案:C

第6题：

一般而言，沟通的方法包括（）。

• A、提问
• B、表示否认
• C、倾听
• D、解决问题
• E、跟踪

正确答案:A,C,D,E

第7题：

服务专员在与客户的交流中，运用积极式倾听方法，能够对沟通产生正面影响。

正确答案:正确

第8题：

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

以下不属于物业管理沟通方法的有（）。

• A、提问
• B、调查
• C、跟踪
• D、倾听
• E、诉说

正确答案:A,C,D

第14题：

物业服务企业及员工在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括（）等。

• A、时间
• B、地点
• C、沟通人员
• D、沟通人员的心情
• E、事件

正确答案:A,B,C,D

第15题：

物业管理客户沟通的内容一般包括（）。

• A、与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流
• B、与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流
• C、与业主大会和业主委员会就物业管理事务的沟通交流
• D、倾听、同情、坚持跟踪为客户解决实际问题
• E、与业主的沟通交流

正确答案:A,B,C,E

第16题：

网络客户的服务需求有（）。

• A、得到产品或服务详细信息
• B、帮助解决问题
• C、了解经营全过程信息
• D、与企业人员沟通

正确答案:A,B,C,D

第17题：

加油站员工服务过程中与客户沟通的常用技巧有（）。

• A、提问技巧
• B、聆听技巧
• C、动作迅速技巧
• D、表达技巧

正确答案:A,B,D

第18题：

（）是话务员在与客户交互的过程中，运用声音感染力、提问、倾听等技巧与客户建立融洽关系，并进行交流与沟通。

• A、服务能力
• B、营销能力
• C、业务处理能力
• D、电话沟通能力

正确答案:D

第19题：

服务员处理客人投诉方法时，要求做到，保持冷静、听取意见、表示同情、适当记录、（）和记录归档。

• A、立即解决、得出结果
• B、费用减半、即时生效
• C、跟踪服务、登记入册
• D、解决问题、跟踪服务

正确答案:D

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：