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面对多种多样的业主投诉，物业服务企业根据投诉的受理性质、投诉方式、投诉性质、投诉主体等不同所做的区分工作是（）。A、判定投诉的性质B、处理投诉的方式C、做好投诉的分类D、确定投诉的主体

题目

面对多种多样的业主投诉，物业服务企业根据投诉的受理性质、投诉方式、投诉性质、投诉主体等不同所做的区分工作是（）。

  • A、判定投诉的性质
  • B、处理投诉的方式
  • C、做好投诉的分类
  • D、确定投诉的主体
相似考题

1.物业管理投诉处理的要求不包括( )。A.要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇B.对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”C.接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验D.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求

2.投诉的意义在于( )。A．物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径B．要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇C．业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等，将影响物业管理企业的正常工作，甚至会影响企业的品牌声誉D．投诉经常是一部分业主的无理取闹E．投诉的处理会耗费物业公司管理人员大量的时间和精力

3.物业管理投诉的程序是记录投诉内容、判定投诉性质、调查分析投诉原因、确定处理责任人、提出解决投诉的方案、答复业主。()

4.业主投诉的问题多种多样，针对不同的侧重点可以进行不同的分类，根据投诉的性质不同，分为( )。A．咨询性投诉、普通投诉、紧急投诉B.公司内部员工投诉和公司外部业主投诉C.有效投诉和无效投诉D.来函投诉、来人投诉和来电投诉

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  • 第1题：

    根据业主投诉的( )不同，分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其他投诉四种。

    A．受理性质

    B．性质

    C．方式

    D．主体


    正确答案：C

  • 第2题：

    根据( )的不同，投诉分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其他投诉四种。

    A:投诉的主体
    B:投诉的方式
    C:投诉的性质
    D:投诉的受理性质

    答案：B
    解析：

  • 第3题：

    业主投诉的问题多种多样，针对不同的侧重点可以进行不同的分类，根据投诉的性质不同，分为( )。

    A:咨询性投诉、普通投诉、紧急投诉
    B:公司内部员工投诉和公司外部业主投诉
    C:有效投诉和无效投诉
    D:来函投诉、来人投诉和来电投诉

    答案：A
    解析：

  • 第4题：

    对物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还有的要求叙述不正确的是（）。

    • A、对投诉要“一人受理、多人跟进、共同回复”
    • B、尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进
    • C、接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
    • D、接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求

    正确答案:A

  • 第5题：

    在确定物业管理投诉处理责任人后，应（）。

    • A、判定投诉性质
    • B、提出解决投诉的方案
    • C、答复业主
    • D、调查分析投诉原因

    正确答案:B

  • 第6题：

    在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是（）。

    • A、记录投诉内容
    • B、判断投诉性质
    • C、确定处理责任人
    • D、答复业主

    正确答案:C

  • 第7题：

    单选题
    业主投诉的问题多种多样，针对不同的侧重点可以进行不同的分类。其中公司内部员工投诉和公司外部业主投诉是根据（）来分类的。
    A

    投诉方式的不同

    B

    投诉的性质不同

    C

    投诉主体不同

    D

    投诉的受理性质不同


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第8题：

    问答题
    某小区已经入住2年，部分业主投诉：①小区内防火防烟门经常处于开启状态；②部分屋顶漏水；③小区周围治安环境乱。物业公司接到业主投诉后及时进行了调查，就投诉问题提出解决措施，使投诉事件得到了圆满解决。 问题 1.物业公司接到业主投诉的正确处理程序是什么？ 2.物业管理人在受理业主投诉时有哪些要求？ 3.针对上述业主投诉的问题，物业公司应如何解决？

    正确答案： 1.物业公司接到业主投诉的正确处理程序是：
    （1）记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。
    （2）判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。
    （3）调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。
    （4）确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁（责任人或责任单位/部门）负责专项落实与处理。
    （5）提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。
    （6）答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主，经业主认可后立即按照方案付诸实施。
    （7）回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等。
    （8）总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。
    2.物业管理人在受理业主投诉时的要求：
    （1）严格遵守相关服务规范。
    （2）对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”。
    （3）尽快处理；暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进。
    （4）接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验。
    （5）接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求。
    3.针对业主投诉的问题，物业公司可采取的解决措施分别为：
    （1）防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥其作用。本案例中防烟防火门经常处于开启状态，如是损坏需组织工程部人员及时维修，如因业主或使用人使用不当造成，则应张贴警示标志，提醒随手关闭。
    （2）部分屋顶漏水的质量问题，属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。因此，物业公司应及时与房地产开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任。
    （3）为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务。针对本案例中“小区周围治安环境乱”问题，物业服务企业应履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务。物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作。平时应积极配合相关部门做好法律政策宣传教育。
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还要求（）。
    A

    对投诉要谁受理、谁跟进、谁回复

    B

    接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

    C

    接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求

    D

    尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进

    E

    正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇


    正确答案： A,E
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    面对多种多样的业主投诉，物业服务企业根据投诉的受理性质、投诉方式、投诉性质、投诉主体等不同所做的区分工作是（）。
    A

    判定投诉的性质

    B

    处理投诉的方式

    C

    做好投诉的分类

    D

    确定投诉的主体


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    业主投诉的问题多种多样，针对不同的侧重点可以进行不同的分类，根据投诉性质不同，分为（）。
    A

    咨询性投诉

    B

    有效投诉

    C

    普通投诉

    D

    紧急投诉

    E

    无效投诉


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    根据投诉性质不同，可将业主投诉分为（）。
    A

    有效投诉

    B

    无效投诉

    C

    咨询性投诉

    D

    普通投诉

    E

    紧急投诉


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    如果业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等，将影响物业服务企业的正常工作，甚至会影响企业的( )。

    A:营业水平
    B:品牌声誉
    C:收益利润
    D:质量水平

    答案：B
    解析：
    本题考核的是正确理解投诉的意义。主要包括：(1)物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径，通过物业管理投诉不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的失误与不足，而且能够维护和提高物业服务企业的信誉和形象;(2)要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇;(3)一般情况下，业主的投诉可反映出在物业管理与服务中存在的缺陷(不合理投诉或无效投诉除外)，也可以折射出业主对物业管理与服务的需求和期望，将各类投诉项目归类存档，同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评，可使管理与服务更上一层楼;(4)如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化，如业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等，将影响物业服务企业的正常工作，甚至会影响企业的品牌声誉。

  • 第14题：

    根据投诉的性质不同，分为( )。

    A:有效投诉和无效投诉
    B:来人投诉、来函投诉、来电投诉
    C:咨询性投诉、普通投诉、紧急投诉
    D:公司内部员工投诉和公司外部业主投诉

    答案：C
    解析：

  • 第15题：

    根据( )不同，投诉分为有效投诉和无效投诉。

    A:投诉的方式
    B:投诉的受理性质
    C:投诉的性质
    D:投诉的主体

    答案：B
    解析：

  • 第16题：

    在物业管理投诉处理程序中，处于记录投诉内容与提出解决投诉的方案之间的程序有（）。

    • A、判定投诉性质
    • B、调查分析投诉原因
    • C、确定处理责任人
    • D、答复业主
    • E、回访

    正确答案:A,B,C

  • 第17题：

    物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还要求（）。

    • A、对投诉要"谁受理、谁跟进、谁回复"
    • B、接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
    • C、接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求
    • D、尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进
    • E、正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    物业服务人员在受理业主投诉时，要严格遵守服务规范，还要求“谁受理、谁回复、谁处理”。


    正确答案:错误

  • 第19题：

    单选题
    根据投诉的性质不同，投诉可分为（）。
    A

    有效投诉和无效投诉

    B

    来人投诉、来函投诉和来电投诉

    C

    咨询性投诉、普通投诉和紧急投诉

    D

    内部员工投诉和公司外部业主投诉


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    单选题
    根据（）的不同，投诉分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其他投诉四种。
    A

    投诉的主体

    B

    投诉的方式

    C

    投诉的性质

    D

    投诉的受理性质


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    在确定物业管理投诉处理责任人后，应（）。
    A

    判定投诉性质

    B

    提出解决投诉的方案

    C

    答复业主

    D

    调查分析投诉原因


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    投诉根据（）不同分为有效投诉和无效投诉。
    A

    投诉的方式

    B

    投诉的性质

    C

    投诉的受理性质

    D

    投诉的主体


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    根据投诉方式不同，可将业主投诉分为（）。
    A

    来人投诉

    B

    来函投诉

    C

    来电投诉

    D

    普通投诉

    E

    其他投诉


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

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