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以下哪几项是构成“服务启动”满意度因子中的要素（）A、维修保养安排的便利性B、灵活的安排客户希望的时间C、接车过程迅速D、服务顾问礼貌
题目
以下哪几项是构成“服务启动”满意度因子中的要素（）
- A、维修保养安排的便利性
- B、灵活的安排客户希望的时间
- C、接车过程迅速
- D、服务顾问礼貌
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第1题：
优秀的服务顾问在客户服务过程中应该重点做好以下哪项工作（）
- A、传递客户服务需求
- B、保证企业利益不受损失
- C、向客户展示服务
正确答案:C -
第2题：
为了提高客户满意度，销售人员在交车时对汽车保修的解释不包括（）
- A、汽车精品的推销
- B、向客户引荐服务顾问，服务顾问必须主动向客户递交名片及带有24小时救援热线电话的信息卡，服务顾问向客户介绍维修保养流程
- C、客户许可的情况下可以引导客户模拟进行车辆保养的业务过程
- D、向客户说明常规保养的期限、方式及程序，提出保养建议
正确答案:A -
第3题：
以下哪些是2011年CSI电话调查因子？（）
- A、灵活安排维修保养的时间
- B、展示并询问旧零件处理方法
- C、维修/保养收费科里
- D、提车过程迅速
正确答案:B,C,D -
第4题：
客户到店首保时，销售顾问无需陪同交接车，让其找服务顾问，由服务顾问指引客户休息。（）
正确答案:错误 -
第5题：
在下列客户服务要素中不属于交易前要素的是（ ）。
- A、订货便利性
- B、书面的政策声明
- C、柔性化的服务系统
- D、系列化的服务规范
正确答案:A -
第6题：
服务质量的构成要素中的技术质量是指服务过程的（），即客户从服务过程中所得到的东西。
正确答案:产出 -
第7题：
增值服务是针对（）。
- A、特定客户的特别服务安排
- B、共同客户的一对一服务安排
- C、所有客户的共同服务安排
- D、向不同客户提供不同的服务
正确答案:A -
第8题：
CSI调查，在“服务顾问”因子中不包括的是（）
- A、礼貌友善
- B、有求必应
- C、接车过程迅速
- D、对维修保养的内容解释详细
正确答案:C -
第9题：
以下哪几项是属于“服务顾问”因子中的满意度要素（）
- A、服务顾问的礼貌
- B、服务顾问有求必应
- C、详细地解释维修保养的内容和收费情况
- D、收费合理
正确答案:A,B,C -
第10题：
善用预约系统，客户能够安排自己感到方便的服务时间进厂维修保养，也可以有效地节省维修准备与等待的时间。（）
正确答案:正确 -
第11题：
以下哪些原因说明推荐很重要？（）
- A、安排客户去个人业务顾问处开立账户（不用在柜台排队办理），可以让柜员腾出时间处理更多的交易，缩短客户等待时间
- B、安排客户使用自助服务设备（不用在柜台排队），可以让柜员腾出时间处理更多的交易，缩短客户等待时间。
- C、辨别销售线索，主动推荐其他业务，可以增加网点的销售量
- D、安排客户去个人业务顾问处开立账户有助于加深客户与建行的关系
- E、以上都是
正确答案:E -
第12题：
单选题增值服务是针对（）。A特定客户的特别服务安排
B共同客户的一对一服务安排
C所有客户的共同服务安排
D向不同客户提供不同的服务
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第13题：
接车/制单步骤中客户对经销商有哪些期待？（）
- A、能有专人第一时间接待
- B、接车过程快一些
- C、服务顾问的准确报价
- D、经销商人员都礼貌热情
正确答案:A,B,C,D -
第14题：
为了提高客户满意度，销售人员在交易过后向客户进行解释时不包括哪项（）
- A、介绍售后服务项目、服务流程及24小时服务热线
- B、车辆购买价格的解释
- C、向客户引荐服务顾问，服务顾问必须主动向客户递交名片及带有24小时救援热线电话的信息卡，服务顾问向客户介绍维修保养流程
- D、客户许可的情况下可以引导客户模拟进行车辆保养的业务过程，向客户说明常规保养的期限、方式及程序，提出保养建议（服务顾问可建议客户预约首次保养日期）
正确答案:B -
第15题：
最优先影响售后服务满意度的因子是（）
- A、维修/保养服务质量
- B、服务启用
- C、服务顾问
- D、提车过程
正确答案:A -
第16题：
SSI销售满意度构成因子不包括哪一项？（）
- A、交易过程
- B、销售人员
- C、服务顾问
- D、经销商设施
正确答案:C -
第17题：
如果车辆在维修过程中涉及到增加维修项目，以下说法错误的是？（）
- A、服务顾问要更改工时价格，配件价格和总价格
- B、服务顾问要更改预计交车时间
- C、服务顾问要征得客户同意签字
- D、配件库人员要和技师确认配件供应情况
- E、服务顾问要和维修技师再次确认完工时间
正确答案:D -
第18题：
服务质量的构成要素中的真实瞬间是指服务过程中客户与企业进行服务接触的过程，这个过程是一个特定的（）和（）。
正确答案:时间；地点 -
第19题：
下列服务满意度因子在CSI中所占比重最大的是（）。
- A、经销商设施
- B、服务顾问
- C、服务后交车
- D、服务质量
正确答案:D -
第20题：
下列不是服务启动因子（）
- A、预约简单方便
- B、灵活地配合客户需要的预约时间
- C、接车过程迅速
- D、容易驶进/驶出经销商处/专营店处
正确答案:D -
第21题：
服务顾问所用工具是（）
- A、7DC回访
- B、客户满意度分析
- C、接车问诊单
- D、三表一卡
正确答案:C -
第22题：
J.D.POWER调研认为顾客总体满意度因子中，哪个权重比最大（）
- A、服务顾问
- B、服务质量
- C、服务设施
- D、服务启动
正确答案:B -
第23题：
单选题在下列客户服务要素中不属于交易前要素的是（ ）。A订货便利性
B书面的政策声明
C柔性化的服务系统
D系列化的服务规范
正确答案： A解析： 见教材189页。订货便利性属于交易中要素。