受理事项处理完毕回单给前台或前台直接处理完毕后，业户对处理结果满意的，由回访人在“处理结果与回访情况”中“结果”栏打“（）”；业户对处理结果不满意的，由回访人在“处理结果与回访情况”中“结果”栏打“（）”。

第1题：

第2题：

投诉回访指投诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式同客户接触，了解客户对（）意见与建议。

• A、处理结果
• B、处理过程
• C、处理统计报告
• D、受理登记

正确答案:A

第3题：

某企业为小微企业，认为税务机关没有按规定落实小微企业优惠政策而对某县地税局进行投诉。该县局在处理投诉时做法不正确的是（）。

• A、由于经办人员出差15个工作日才将投诉调查处理完毕
• B、纳税服务部门在投诉处理结束后以书面回访的形式告知投诉人处理结果
• C、投诉人对投诉处理结果不满意，该县局没有很好的解释说明，就继续开展了2次补充调查，直到投诉人满意为止
• D、此次服务投诉事项需要保管的资料包括《纳税服务投诉事项处理表》和调查笔录

正确答案:A,B,C

第4题：

回访内容至少包括两方面内容：业户对处理方式、过程、（）是否满意；业户对物业服务中心的（）。

正确答案:结果；处理人员的工作态度、方式等是否满意

第5题：

回访是对处理完结工单进行客户回访的过程．分支机构服务管理人员适时对投诉客户进行回访，征求客户对处理结果的意见，应在投诉处理结束后（）内完成，并将回访情况进行登记。

• A、1个工作日.
• B、3个工作日.
• C、5个工作日.
• D、1个月.

正确答案:B

第6题：

税务机关在投诉事项办理结束后，应当对留下有效联系方式的实名投诉人进行回访。投诉人对处理结果不满意的，税务机关应当分析原因，并决定是否开展补充调查。

正确答案:正确

第7题：

客户投诉跟踪总结阶段的处理规范包括（）

• A、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级
• B、在客户等待处理结果的过程中，必须做到适时回访（通过电话）
• C、处理结果出来后，要及时告知客户
• D、关心询问客户对处理结果的满意程度

正确答案:B,C,D

第8题：

应对电话回访过程进行录音，对面访问卷及时回收、分类整理，并将上述录音及纸质资料保管备查，建立包括回访时间、对象、方式、内容、发现的问题和处理结果等内容在内的客户回访档案，回访资料保存期不得少于（）年。

• A、2
• B、3
• C、5-10

正确答案:C

第9题：

95599客服中心联动人员接到分行工作人员反馈回来的事件工单处理结果后，应当（）。

• A、视情况进行回访
• B、做好存档备查工作
• C、直接处理结束
• D、以上均不正确

正确答案:A,B

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

在95598系统中，在对客户进行回访时，回访满意度分为非常满意、满意、不满意、无法回访几种。

A对

B错

对
略

第14题：

客户问题处理完成后回访客户应包括（）。

• A、感谢客户
• B、询问是否有回复
• C、询问客户对处理结果是否满意
• D、询问客户是否有其他意见和建议

正确答案:A,B,C,D

第15题：

前台人员对业户提出的涉及公共区域范围的报修的受理与回访工作，依照《业户建议、问询、质疑和求助处理工作规程》进行。

正确答案:错误

第16题：

客服负责人负责对业户建议处理结果的回复工作，回复方式原则上与（）对等。

正确答案:业户提出的方式

第17题：

对于（）的，由国网客服中心报国网营销部，国网营销部派发工单，省公司在5个工作日内反馈调查结果。

• A、回访不满意
• B、回访发现投诉举报
• C、回访中收到建议
• D、回访中接到表扬

正确答案:A,B

第18题：

客户投诉处理完毕后，应在规定的时限内进行客户回访，内容包括征询客户对处理过程及处理结果的满意程度，对处理结果不满意的视情况开展第2次核实处理。

正确答案:正确

第19题：

客户对投诉处理结果不满意时，怎么办？

正确答案: 客户对投诉处理结果不满意时，客户经理要及时做相应处理：（1）认真倾听客户的意见，找出客户不满意的原因，并做好记录。（2）针对客户对投诉结果不满意的情况，及时向有关部门反馈。（3）对客户投诉要跟踪处理，并将公司最新的投诉处理结果及时反馈给零售客户，同时有针对性地回访，了解客户对投诉处理的意见，以争取客户的理解和认同。

第20题：

回访投诉客户，了解客户对处理结果的满意程度，实际上是对结果的检查（）？

• A、投诉处理
• B、受理结果
• C、回复结果
• D、处理结果

正确答案:A

第21题：

第22题：

第23题：