县调负责接收抢修类及（）工单、研判分析、通过系统合并、派发工单。A、生产类紧急非抢修B、咨询C、投诉D、建议

第1题：

地调负责审核抢修班组（）的工单。

• A、回填
• B、回退
• C、回复
• D、抢修

第2题：

配电抢修工作流程（）

• A、【派发抢修工单】-【接收抢修工单】-【现场巡查，提出抢修方案】-【抢修准备】-【故障抢修】-【恢复送电】
• B、【接收抢修工单】-【派发抢修工单】-【现场巡查，提出抢修方案】-【抢修准备】-【故障抢修】-【恢复送电】
• C、【接收抢修工单】-【现场巡查，提出抢修方案】-【派发抢修工单】-【抢修准备】-【故障抢修】-【恢复送电】
• D、【派发抢修工单】-【接收抢修工单】-【抢修准备】-【现场巡查，提出抢修方案】-【故障抢修】-【恢复送电】

第3题：

中国电信集团电子运维系统“政企客户支撑”模块目前包含三大类工单（）。

• A、故障抢修工单
• B、行业服务工单
• C、项目管理工单
• D、差异化营销支撑工单

第4题：

故障报修工单的定义是什么，生产类紧急非抢修工单包括哪些内容？

第5题：

客户反映抢修人员酒后上岗问题，符合下列哪些判定点则可派发投诉工单（）。

• A、确认为供电企业抢修人员（含抢修外包人员）
• B、确认存在违反服务规范行为
• C、确认符合时限要求
• D、确认电费交给国家电网

第6题：

事件过程： 3月2日（周一）18：00，客户李某拨打95598反映附近一排房子停电。18：02客服代表派发故障报修工单2015030295598001。  3月2日18：05某公司抢修班接收95598热线故障报修工单并派工，抢修人员于18：10与客户取得联系，18：30抢修人员到达现场，18：45故障处理完毕并反馈95598工单。 3月2日20：00客户李某再次拨打95598热线反映抢修值班人员存在打电话威胁自己，服务态度较差，使用不文明语言的问题，客户表示非常不满，要求该工作人员公开道歉。涉及报修单：2015030295598001，回电话的工作人员为男士，18：10分左右与客户联系的号码为8260**66。20：10客服代表派发投诉工单2015030295598012，投诉三级分类 “停送电投诉－抢修服务－抢修人员服务态度”。  3月2日20：20某公司接收投诉工单，并开展调查处理工作。  3月4日12：00客户第三次拨打95598热线反映抢修人员态度差的问题后，一直没有工作人员与其联系和道歉。12：15客服代表派发投诉工单2015030495598123，投诉三级分类 “服务投诉－服务行为－其他人员服务规范”。  3月6日，该公司调查处理完毕并答复客户后回复95598工单。 3月28日，该公司向省客服中心提交初次申诉表。 提出改进建议。

第7题：

建立客户诉求办理责任制，落实人员责任，明确分管领导对工单办理及回复质量负总责。市公司的投诉、举报、意见、建议、咨询五类工单均应经营销部主任审核后方可报送；县公司的投诉、举报类工单应经县公司分管领导审核后报送，意见、建议、咨询类工单经营销部主任审核后方可报送。

第8题：

关于工单派发，以下哪项说法是不正确的？（）

• A、所有任务、工作安排必须通过EOMS派发工单
• B、日常工作中，任务/故障/投诉类要分别派发对应工单
• C、除任务工单外，投诉/故障故障工单可由其它专业组自行派发
• D、任务工单可由各专业班组负责人直接派发给代维公司

第9题：

客服部门派发工信部转发的移动业务投诉工单，此工单属于（）。

• A、普通移动工单
• B、紧急投诉工单
• C、业务平台投诉工单
• D、越级投诉工单

第10题：

地市、县供电企业调控中心应在国网客服中心或省客服中心下派工单后（）内完成接单或退单，对故障报修工单进行故障研判和抢修派单。

• A、2分钟
• B、3分钟
• C、5分钟
• D、7分钟

第11题：

配电抢修工作流程【派发抢修工单】-【接收抢修工单】-【现场巡查，提出抢修方案】-【抢修准备】-【故障抢修】-【恢复送电】。

第12题：

第13题：

供电所是所辖范围内低压设备故障抢修的责任主体，实行24小时值班制度，接收并处理95598、供电所、客户经理受理的各类（）。

• A、低压投诉处理
• B、低压抢修工单
• C、低压咨询工单
• D、低压报修工单

第14题：

合约用户要求取消合约后变更套餐受理什么工单；（）

• A、咨询工单
• B、业务办理单
• C、投诉工单
• D、建议工单

第15题：

95598系统中[抢修跟踪查询]和[抢修综合查询]只能查询所有的故障单、抢修派工单的处理情况。

第16题：

抢修人员在抢修服务过程中存在对客户不搭理的情况，符合下列哪些判定点则可派发投诉工单（）。

• A、确认为供电企业抢修人员（含抢修外包人员）
• B、确认存在服务态度问题
• C、确认符合时限要求
• D、确认电费交给国家电网

第17题：

客户报修一户故障，抢修人员现场抢修结束后，存在再次停电情况（恢复供电后的24小时内），符合下列哪些判定点则可派发投诉工单（）。

• A、确认客户有投诉意愿
• B、确认抢修已经结束
• C、确认为故障修复后24小时内再次停电
• D、无历史工单以客户表述为准

第18题：

事件过程： 3月2日（周一）18：00，客户李某拨打95598反映附近一排房子停电。18：02客服代表派发故障报修工单2015030295598001。  3月2日18：05某公司抢修班接收95598热线故障报修工单并派工，抢修人员于18：10与客户取得联系，18：30抢修人员到达现场，18：45故障处理完毕并反馈95598工单。 3月2日20：00客户李某再次拨打95598热线反映抢修值班人员存在打电话威胁自己，服务态度较差，使用不文明语言的问题，客户表示非常不满，要求该工作人员公开道歉。涉及报修单：2015030295598001，回电话的工作人员为男士，18：10分左右与客户联系的号码为8260**66。20：10客服代表派发投诉工单2015030295598012，投诉三级分类 “停送电投诉－抢修服务－抢修人员服务态度”。  3月2日20：20某公司接收投诉工单，并开展调查处理工作。  3月4日12：00客户第三次拨打95598热线反映抢修人员态度差的问题后，一直没有工作人员与其联系和道歉。12：15客服代表派发投诉工单2015030495598123，投诉三级分类 “服务投诉－服务行为－其他人员服务规范”。  3月6日，该公司调查处理完毕并答复客户后回复95598工单。 3月28日，该公司向省客服中心提交初次申诉表。请写出该供电公司在本事件申诉中，违反哪些条款？

第19题：

（）负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、统计及分析，提出服务工作改进要求。

第20题：

媒体、特殊单位热线对外应答流程中，当话务主管受理此信息后，判断需分公司协助处理的，指导班长派发（），并通知省客服中心投诉处理班长，以便第一时间内与分公司取得联系。

• A、投诉单；
• B、紧急投诉单；
• C、建议工单；
• D、紧急建议工单。

第21题：

生产类紧急非抢修工单内容包括供电企业供电设施消缺、协助停电及（）。

• A、低压设备故障
• B、电能质量故障
• C、低压计量装置故障
• D、客户内部故障

第22题：

对于非本部门职责范围或信息不全影响抢修工作的工单，地市、县供电企业调控中心在3分钟内将工单回退至（）并详细注明退单原因。

• A、国网客服中心
• B、省客服中心
• C、派发单位
• D、抢修单位

第23题：