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95598系统中[抢修跟踪查询]和[抢修综合查询]只能查询所有的故障单、抢修派工单的处理情况。A对B错
题目
A对
B错
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第1题：
配电抢修工作流程（）
- A、【派发抢修工单】-【接收抢修工单】-【现场巡查，提出抢修方案】-【抢修准备】-【故障抢修】-【恢复送电】
- B、【接收抢修工单】-【派发抢修工单】-【现场巡查，提出抢修方案】-【抢修准备】-【故障抢修】-【恢复送电】
- C、【接收抢修工单】-【现场巡查，提出抢修方案】-【派发抢修工单】-【抢修准备】-【故障抢修】-【恢复送电】
- D、【派发抢修工单】-【接收抢修工单】-【抢修准备】-【现场巡查，提出抢修方案】-【故障抢修】-【恢复送电】
正确答案:A -
第2题：
客户查询故障抢修情况时，应告知客户当前（）
- A、抢修进度
- B、抢修人员
- C、抢修时间
- D、抢修结果
正确答案:A,D -
第3题：
在95598系统中，故障单内联后，在内联派工时，处理部门可以根据情况对内联单进行内联拒工、拒工移交或内联派工。
正确答案:正确 -
第4题：
抢修跟踪查询可以查询（）。
- A、所有的故障单
- B、抢修派工单
- C、内联单处理情况
- D、工作组内容
正确答案:A,B,C -
第5题：
事件过程： 3月2日（周一）18：00，客户李某拨打95598反映附近一排房子停电。18：02客服代表派发故障报修工单2015030295598001。 3月2日18：05某公司抢修班接收95598热线故障报修工单并派工，抢修人员于18：10与客户取得联系，18：30抢修人员到达现场，18：45故障处理完毕并反馈95598工单。 3月2日20：00客户李某再次拨打95598热线反映抢修值班人员存在打电话威胁自己，服务态度较差，使用不文明语言的问题，客户表示非常不满，要求该工作人员公开道歉。涉及报修单：2015030295598001，回电话的工作人员为男士，18：10分左右与客户联系的号码为8260**66。20：10客服代表派发投诉工单2015030295598012，投诉三级分类 “停送电投诉－抢修服务－抢修人员服务态度”。 3月2日20：20某公司接收投诉工单，并开展调查处理工作。 3月4日12：00客户第三次拨打95598热线反映抢修人员态度差的问题后，一直没有工作人员与其联系和道歉。12：15客服代表派发投诉工单2015030495598123，投诉三级分类 “服务投诉－服务行为－其他人员服务规范”。 3月6日，该公司调查处理完毕并答复客户后回复95598工单。 3月28日，该公司向省客服中心提交初次申诉表。 提出改进建议。
正确答案: 【措施建议】
1.加强申诉管理。严格按《国家电网公司95598业务管理暂行办法》要求，开展申诉工作。要依据法律法规、政策文件和业务流程开展，准确报送申诉类型、申诉原因和申诉依据。
2.加强投诉管理。按照公司相关规定和对外承诺时限要求，受理客户投诉后， 1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。 -
第6题：
在IBP中，使用者可以通过“综合查询”界面里的“工单查询”查询工单，并进行打印。
正确答案:错误 -
第7题：
下列哪些步骤可以查询全公司某月发生的机电故障？（）
- A、工单界面中“类型”查询条件中输入“机电故障”，执行查询
- B、数据导出—维修工单执行情况中输入条件导出查询
- C、机电故障记录程序中输入条件查询
- D、数据导出--导出机电故障记录中输入条件导出查询
正确答案:C,D -
第8题：
“95598”供电服务热线在受理（）服务后，应在办理结束后的2个工作日内回访。
- A、用电变更
- B、咨询查询
- C、故障抢修
- D、新增扩容
正确答案:A,C,D -
第9题：
检修单位应根据实际设备情况编制（）。
- A、故障抢修单
- B、故障抢修预案
- C、抢修方案
- D、事故预案
正确答案:B -
第10题：
县调负责接收抢修类及（）工单、研判分析、通过系统合并、派发工单。
- A、生产类紧急非抢修
- B、咨询
- C、投诉
- D、建议
正确答案:A -
第11题：
事件过程： 6月6日（周六）10：00，某居民客户报修单户停电。10：01客户代表派发故障报修工单。 当日10：03某市公司抢修班接收故障报修工单并派工。10：30经抢修人员现场检查，为客户电能表烧坏。抢修人员告知客户重新拨打95598热线报修电能表故障停电。 10：40客户第二次拨打95598热线报修反映电能表烧坏，单户停电。10：41客户代表再次派发故障报修工单。 10：43计量抢修部门接收故障报修工单并派工。11：00计量抢修人员到达现场，更换电表后，客户家中恢复正常用电。但客户发现，此次停电家中电冰箱、电脑烧坏，要求赔偿。计量抢修人员电话通知用电检查人员到现场核损，并告知客户公司用电检查人员会根据相关规定，到客户家中调查、核实情况。 11：30该公司分别填写故障处理意见后，回复故障报修工单。 6月7日（周日）14：00客户第三次拨打95598热线反映工作人员一直未到其家中查看家用电器损坏的情况，也未与其联系。14：05客户代表派发“意见－供电服务－服务行为－家用电器损坏”工单。 请问此案例中，工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
正确答案: 【违规条款】
本事件违反了以下规定：
1.抢修人员开展抢修工作不规范，违反了《国家电网公司95598业务管理暂行办法》：计量装置类故障（窃电、违约用电等除外），由抢修人员先行换表复电，营销人员事后进行计量加封及电费追补等后续工作。
2.抢修人员告知客户“重新拨打95598热线报修电能表故障停电”违反了：《国家电网公司员工服务“十个不准”》第五条：不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。
3.用电检查人员到达现场超时，违反了：《居民用户家用电器损坏处理办法》第四条：供电企业在接到居民用户家用电器损坏投诉后，应在24小时内派员赴现场进行调查、核实；或《国家电网公司供电服务质量标准》6.13：受理客户服务申请后：电器损坏核损业务 24 小时内到达现场；或《国家电网公司95598业务管理暂行办法》第二十四条：电器损坏核损业务24小时内到达现场，业务处理完毕后1个工作日内回复工单。
4.客户代表派发工单类型错误，违反了：《国家电网公司95598投诉分类细则》——未在受理家用电器损坏核损业务后24小时内派员到现场勘查，应归为“投诉－服务投诉－服务行为－其他人员服务规范”。
【暴露问题】
1.抢修人员服务意识不强，在现场检查发现计量装置故障没有进行处理或通知计量抢修人员处理，而是让客户再次拨打95598热线报修。
2.用电检查人员工作责任心不强，服务意识淡薄，规章制度执行不严格，未在规定24小时内到达现场进行电器损坏核损勘查，从而引发客户投诉。
3.客户代表业务不熟练，将投诉工单错派成意见工单。
【措施建议】
1.严格执行计量装置类故障抢修工作流程，确保客户诉求得到及时处理。
2.加大抢修过程管控力度，确保抢修人员严格执行“五个一”标准化抢修要求，不推诿、搪塞客户。
3.加强营销服务过程管控，确保各环节时限符合相关规定，保证现场工作人员及时到达客户现场调查落实。
4.加强国网客服代表业务培训，深入宣贯《国家电网公司95598投诉分类细则》，提高派发工单类别的准确性。 -
第12题：
通过综合业务监控平台对供电所（）等工作进行在线监督和管控。
- A、抢修工单数量
- B、业务工单处理时限
- C、服务质量
- D、工单处理情况
正确答案:A,B -
第13题：
故障报修工单的现场抢修记录填写要求是什么？
正确答案:现场抢修记录应准确记录故障设备名称、编号，故障修复情况等，超过一个台区以上范围停电的，必须填写停电设备，包括××设备、××线路、××台区。例如：由××单位××班，××（人员姓名）赶赴现场进行故障抢修，经查××点××分由于××原因导致××干线、××线路、××号杆、××公用变压器停电（冒火、线路接地等），于××日××点××分抢修完毕，恢复供电。 -
第14题：
95598系统中[抢修跟踪查询]和[抢修综合查询]只能查询所有的故障单、抢修派工单的处理情况。
正确答案:错误 -
第15题：
95598系统中，抢修销单时，可以根据情况进行销单处理、移交内联处理或移交新的班组处理。
正确答案:正确 -
第16题：
故障报修工单的定义是什么，生产类紧急非抢修工单包括哪些内容？
正确答案: （1）故障报修工单是指国网客服中心通过95598电话、网站等渠道受理的故障停电、电能质量或存在安全隐患须紧急处理的电力设施故障诉求业务工单。
（2）生产类紧急非抢修工单内容包括供电企业供电设施消缺、协助停电及低压计量装置故障。 -
第17题：
事件过程： 3月2日（周一）18：00，客户李某拨打95598反映附近一排房子停电。18：02客服代表派发故障报修工单2015030295598001。 3月2日18：05某公司抢修班接收95598热线故障报修工单并派工，抢修人员于18：10与客户取得联系，18：30抢修人员到达现场，18：45故障处理完毕并反馈95598工单。 3月2日20：00客户李某再次拨打95598热线反映抢修值班人员存在打电话威胁自己，服务态度较差，使用不文明语言的问题，客户表示非常不满，要求该工作人员公开道歉。涉及报修单：2015030295598001，回电话的工作人员为男士，18：10分左右与客户联系的号码为8260**66。20：10客服代表派发投诉工单2015030295598012，投诉三级分类 “停送电投诉－抢修服务－抢修人员服务态度”。 3月2日20：20某公司接收投诉工单，并开展调查处理工作。 3月4日12：00客户第三次拨打95598热线反映抢修人员态度差的问题后，一直没有工作人员与其联系和道歉。12：15客服代表派发投诉工单2015030495598123，投诉三级分类 “服务投诉－服务行为－其他人员服务规范”。 3月6日，该公司调查处理完毕并答复客户后回复95598工单。 3月28日，该公司向省客服中心提交初次申诉表。请写出该供电公司在本事件申诉中，违反哪些条款？
正确答案: 【违规条款】
本事件申诉违反了以下规定：
1.本案中两个不同类型的申诉一起发起申诉，违反了《国家电网公司95598业务管理暂行办法》第二十七条：一张工单对一个业务类型的申诉只允许提交1次，不同业务类型的申诉应单独发起申请。
2.本案中申诉类别和申诉原因错误，违反了《国家电网公司95598投诉分类细则》：反映供电企业工作人员未在受理投诉后一个工作日内联系客户的，应归为“投诉－服务投诉－服务行为－其他人员服务规范”。工单类别派发正确，该工单不应申诉。
3.本案中该公司受理客户投诉后未按照对外承诺时限联系客户，违反了《国家电网公司供电服务“十项承诺”》：受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。
或违反了《国家电网公司95598业务管理暂行办法》第二十四条：省公司，地市、县供电企业相关业务部门应在国网客服中心受理客户诉求后1个工作日内联系客户。
或违反了《国家电网公司供电服务质量标准》6.11：受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复客户。 -
第18题：
多次转派单中如果要查看工单的转派详情，下列哪个操作是正确的（）
- A、在查询界面，点击“派单次数”即可查询
- B、在查询界面，点击“工单号”即可查询
- C、在查询界面，点击“投诉咨询内容”即可查询
- D、在查询界面，点击“投诉咨询类型”即可查询
正确答案:B -
第19题：
抢修项目完工登录时，必须相应的（）或异常联络单编号，可通过检修项目完工实绩登录与报支画面中的故障台帐编号弹出画面进行查询选择。
正确答案:故障台帐 -
第20题：
深化试点“掌上电力”手机APP可视化报修服务，进一步优化系统架构，精简抢修流程，实现（）在线申请，抢修人员实时定位，抢修路径实时查询，抢修进度进度实时互动。
- A、低压抢修和采集运维
- B、高压抢修和装表接电
- C、低压抢修和计量装拆
- D、高压抢修和计量装拆
正确答案:A -
第21题：
针对特高压交流变电站故障，应制定（）。
- A、现场故障抢修专项抢修单
- B、现场故障抢修专项细则
- C、现场故障抢修专项方案
- D、现场故障抢修专项预案
正确答案:D -
第22题：
深化试点“掌上电力”手机APP可视化报修服务，进一步优化系统架构，精简抢修流程，实现高压抢修和采集运维在线申请，抢修人员实时定位，抢修路径实时查询，抢修进度实时查看。（）
正确答案:错误 -
第23题：
配电抢修工作流程【派发抢修工单】-【接收抢修工单】-【现场巡查，提出抢修方案】-【抢修准备】-【故障抢修】-【恢复送电】。
正确答案:正确