小A是某淘宝店的一名售前客服，工作中接待了一位苛刻的消费者，这位消费者提出诸多要求后才下单，小A以下哪些行为有助于规避此订单的售后风险？（）A、告知消费者产品使用注意事项B、告知消费者店铺退换货原则C、告知消费者订单商品缺货D、告知消费者好评有返现

第1题：

店铺订单的妥投时效为（）

• A、正常订单自消费者订单签收后，72小时内
• B、正常订单自消费者订单签收后，48小时内
• C、正常订单自消费者订单签收后，24小时内
• D、正常订单自消费者订单签收后，12小时内

第2题：

消费者在C店购买一条裤子，付款后发现商家使用快递为申通，但消费者所在地区申通快递人员服务不好，有时不送货上门，消费者很苦恼，询问是否可以更换快递，请问商家应采用以下哪些回复方法，帮消费者解决问题？（）

• A、告知消费者，申通快递为本店合作快递，无法进行更换，请苏苏不要与快递人员计较
• B、告知消费者，申通快递速度好，收件量大，服务差点也是可以理解，尽量说服消费者认可
• C、告知消费者，申通快递运费低，速度快，如不喜欢也可以补差价发其它快递
• D、首先告知消费者，从商品发货地使用申通快递速度偏快一些，如快递服务不好或不送货上门，亲第一时间与我们联系，我们会马上帮您处理并投诉该业务人员

第3题：

快递向客服小A反馈包裹丢件，请问小A哪种做法是正确？（）

• A、与快递核实后，旺旺告知消费者快递丢件，让消费者联系快递进行货款赔付
• B、订单备注，等待消费者进店咨询再告知快递丢件
• C、旺旺联系消费者，告知快递反馈丢件信息，咨询消费者退款还是补发
• D、等待消费者咨询快递问题，让消费者自己联系快递

第4题：

关于七天无理由退换货邮费的问题，若按平台规则定义，以下哪项说法是正确的？（）

• A、商家承诺订单满100包邮，消费者购买80元A商品和30元B商品。签收商品后，无理由退货A商品，此时消费者只承担退回邮费；
• B、商家承诺订单满220包邮，消费者购买80元A商品、20元B商品和150元C商品。签收商品后，无理由退货B商品，此时消费者承担来回所有邮费；
• C、商家承诺订单满5件包邮，消费者购买5件，签收商品后，无理由退货1件，此时消费者承担来回所有邮费；
• D、商家承诺订单满3件包邮，消费者购买3件，签收商品后，无理由退货1件，此时消费者只承担寄回邮费；

第5题：

消费者在某天猫店购买了一条牛仔裙，收到实物色差严重，遂联系客服小A退货并要求其承担运费，客服小A表示收到退货后会补退运费，但后续消费者收到退款中没有包含运费，此时消费者又联系客服小B要求补退运费，此时客服小B的哪种处理方式是正确的？（）

• A、查询小A的聊天记录后，坚持产品没有质量问题，不承担运费
• B、查询小A的聊天记录后，登记此消费者支付宝信息，补退顾客运费
• C、查询小A的聊天记录后，建议消费者在原订单上申请退运费补偿
• D、查询小A的聊天记录后，等到消费者因运费争议发起投诉再做退款处理

第6题：

退款完成的订单上显示运费险理赔成功，但消费者反馈此费用并未到账并要求商家再补退运费，此时客服以下哪些应对措施不妥当？（）

• A、直接拒绝消费者诉求
• B、告知消费者该情况需核实，同时为其提供承保公司咨询电话
• C、建议联系支付宝客服查实情况
• D、安抚消费者并协商处理方案，商家直接承担运费，以避免投诉

第7题：

小A是一家天猫女装店铺的客服，消费者想购买店铺里的一条连衣裙，问是否可以优惠一点，小A非常想促成交易并且可以优惠给消费者，但是天猫店铺无法修改价格，店铺还有一家集市的分店可以直接修改价格，以下哪种做法正确？（）

• A、直接让消费者在集市店铺拍下并且修改价格，消费者购买促成交易重要
• B、告知消费者先按原价拍下，等确认收货五分好评后返现优惠金额
• C、让消费者按照裙子优惠后的价格拍下店铺里的邮费链接的相应数量付款即可
• D、联系店长申请优惠价值相当的现金优惠券给消费者，让消费者领取优惠券后购买即可

第8题：

小A是一家美妆店铺的客服，给所有下单付款的消费者都赠送一张10元无门槛优惠券，下次消费时可以抵扣金额。她的做法产生哪些直接影响？（）

• A、提升店铺DSR
• B、优化产品和店铺运营
• C、提升消费者体验
• D、提升消费者复购率

第9题：

银行有义务告知消费者业务收费标准、外汇牌价等信息，提示消费者产品使用中的相关注意事项，并充分提示外汇产品有关的国家风险、信用风险、汇率风险等。

第10题：

通知广告的主要形式有：（）

• A、向消费者介绍一种产品
• B、介绍新产品的使用方法
• C、向消费者说明某种产品的新用途
• D、通知消费者某种产品价格发生了变化
• E、告知消费者某种商品的促销活动正在举行

第11题：

以下不属于银行业消费者权益保护主要内容的是（）。

• A、为消费者提供规范服务
• B、履行信息披露要求
• C、完善消费者投诉管理
• D、履行告知义务

第12题：

第13题：

小A是一家手表店的售后客服，消费者反馈颜色不喜欢，需求换颜色，小A应该登记消费者哪些信息用以跟进？（）

• A、消费者的性别
• B、需要换的颜色
• C、登记消费者寄回的时间
• D、登记消费者的旺旺昵称

第14题：

客服服务中，下列哪些行为是属于合理的主动服务？（）

• A、订单显示缺货直接改颜色、尺码
• B、物流未及时更新的订单及时跟消费者联系
• C、虚假签收的订单处理之后电联消费者告知结果
• D、发票开出后邮寄后立刻给消费者提供寄出单号

第15题：

母亲节快到了，波波在天猫鲜花店定了一束花给妈妈作为母亲节的礼物，小A作为该店铺的售前客服，需要跟消费者确认哪些订单信息呢？（）

• A、跟消费者确认订单收货地址信息
• B、跟消费者确认鲜花是不支持7天无理由服务
• C、跟消费者确认鲜花产品不支持拒收问题
• D、跟消费者确认是否添加贺卡

第16题：

小A是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位消费者只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小A如何处理最佳？（）

• A、告知消费者店铺里的活动是老板规定的，自己也没有办法改变
• B、推荐消费者再购买凑单产品，就可以得到永生花
• C、发一个运费链接让消费者拍下，凑足13元
• D、偷偷做主给消费者备注送永生花一朵，反正别人也不知道，不得罪消费者促成成交最重要

第17题：

售前客服小A哪些做法容易直接提升消费者复购率？（）

• A、不定期电话关怀消费者
• B、告知消费者每周二上新
• C、查看消费者买家信誉
• D、备注订单赠送新品样品

第18题：

客服小A接待了一位非常健谈的消费者，他问了小A不少产品和店铺相关的问题，由此判断该消费者属于以下哪种类型？（）

• A、好奇型
• B、面子型
• C、自恋型
• D、恐惧型

第19题：

小A所在的店铺跟圆通、申通合作，一般系统会优选快递发货，消费者指定要发圆通快递，请问客服该如何正确处理？（）

• A、肯定告知安排圆通，宽慰放心
• B、告知会安排圆通
• C、告知需要重拍，备注说明发货快递
• D、插旗备注订单需求，告知仓库注意

第20题：

银行有义务告知消费者业务收费标准、外汇牌价等信息．提示消费者产品使用中的相关注意事项，并充分提示外汇产品有关的（）等。

• A、国家风险
• B、信用风险
• C、汇率风险
• D、道德风险

第21题：

商家在活动大促期的出货量大，事后小A接到消费者“少发漏发”的反馈，针对这种情况，小A以下哪些做法是正确的？（）

• A、将消费者反馈的情况登记入表，并将其发给仓库核实，同时告知消费者查询进度
• B、主动联系消费者"仓库订单量大暂未回复，一旦有结果就会同步相关信息“
• C、告知消费者”可能是快递运输过程中丢件“，引导消费者自行联系快递公司处理
• D、告知消费者”大促期间仓库爆仓，快递不能保证时效，需耐心等待，敬请见谅“

第22题：

如果消费者需求目标明确的出版物一时买不到，而消费者坚持要买时，合适的处理方法有（）。

• A、发行员应对消费者说：“对不起，您要买的出版物暂时缺货，请您留下您的联系电话，货一到我们立即通知您”。
• B、若消费者不愿留下电话，可将销售场所咨询电话号码告知消费者，以便打电话询问。
• C、明确告知消费者缺货，便转身离开
• D、极力建议消费者选择其他出版物
• E、继续业务，不予理会

第23题：