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关于地市分公司客户服务的工作内容，描述正确的是（）。A、更新地市需更新的运营数据B、处理二、三级投诉C、处理客服中心的工单D、处理一级投诉E、升级超权投诉
题目
关于地市分公司客户服务的工作内容，描述正确的是（）。
- A、更新地市需更新的运营数据
- B、处理二、三级投诉
- C、处理客服中心的工单
- D、处理一级投诉
- E、升级超权投诉
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第1题：
如下哪些情况不会生成投诉工单（）
- A、持卡消费，经查询，消费记录和客户反馈情况不符的
- B、客服系统没有被投诉加油站信息登记，经地市分公司核实投诉对象非中国石油
- C、客户主动撤销投诉
- D、内部员工投诉
正确答案:A,D -
第2题：
如客户致电咨询或投诉某问题时，需涉及到通过查询历史工单解释，可为客户提供历史工单的查询内容不包括：（）
- A、工单处理进度
- B、投诉及受理时间
- C、处理人员电话
- D、工单处理结果
正确答案:C -
第3题：
对投诉内容记录不全后续处理正确的是（）
- A、由投诉处理人员修改为正确的投诉类型后再进行进一步处理，以便统计更准确
- B、在前台能直接解释、办理业务（注：未注明特殊原因）：由投诉处理人员进行解释、办理
- C、投诉处理人员进一步联系客户提供，并按正常工单进行后续处理
- D、工生成的单个工单中反映了多个问题：投诉处理人员需将工单中反映的所有问题一一查证处理，避免服务隐患
正确答案:C -
第4题：
特殊客户疑难投诉工单应添加特殊工单标识，按省内（）处理流程进行处理。
- A、重复投诉
- B、重大投诉
- C、紧急投诉
- D、敏感投诉
正确答案:D -
第5题：
（）每月要对客户投诉情况进行统计，技照处理情况统计不同处理部门归属类型投诉的总量、工单总量、起时情况等，并对結内投诉情况进行分析通报。
- A、客服中心口
- B、电子银行部口
- C、一级分行口
- D、二级分行
正确答案:A,C,D -
第6题：
客户在归属地发起，需要总部相关部门或者其他（）公司协调处理的投诉均为全国级投诉。
- A、地市分公司
- B、省分公司
- C、集团公司
- D、电信公司
正确答案:B -
第7题：
升级投诉是指客户向（）提出投诉或来访行为。
- A、省级分公司
- B、行业监管部门
- C、地市分公司
- D、集团公司
正确答案:D -
第8题：
媒体、特殊单位热线对外应答流程中，当话务主管受理此信息后，判断需分公司协助处理的，指导班长派发（），并通知省客服中心投诉处理班长，以便第一时间内与分公司取得联系。
- A、投诉单；
- B、紧急投诉单；
- C、建议工单；
- D、紧急建议工单。
正确答案:D -
第9题：
网络投诉处理流程应当以（）作为起点，将处理结果反馈客服部门作为终点。
- A、总部网管监控中心受理投诉
- B、省网管监控中心受理投诉
- C、地市网管监控中心受理投诉
- D、各营业前台受理投诉
正确答案:B -
第10题：
江西省农村信用社电话银行受理客户投诉类工单要如何处理（）
- A、座席接到客户来电投诉，及时记录，落单处理
- B、工单处理人根据工单地区分发工单
- C、成员行社查明原因，及时处理并反馈客户和客服中心
- D、客服中心对客户进行回访
正确答案:A,B,C,D -
第11题：
单选题（）负责网络投诉工单的统一受理、预处理、转派及闭环管理，是7*24小时接收网络投诉工单的唯一接口。A总部网管监控中心
B省网管监控中心
C地市网管监控中心
D营业前台
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题对因银行产品缺陷造成客户操作不便引发投诉，客服中心填写处理意见后，以工单、邮件等形式传递至总行业务管理部门或相关分行核实处理，这是投诉处理流程中的（）A投诉受理
B投诉分发
C投诉处理
D投诉结案
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第13题：
对于跨省投诉或需其他地市分公司协调解决，则派发相应客户服务中心进行闭环处理。
正确答案:正确 -
第14题：
每月，客服主管（）应对投诉进行统计分析，内容包括：处理投诉及时率、处理投诉正确率、处理投诉回访率、处理投诉满意率、客户投诉率、有效投诉率等。
正确答案:品质主管 -
第15题：
以下做法容易导致客户投诉升级的是（）。
- A、部门A收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误，将投诉退回，客服告知投诉不成立
- B、客服A迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门进行后续处理
- C、部门B委派相关人员与客户联系处理投诉，并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务
- D、客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度，并做好登记
正确答案:A -
第16题：
以下说法哪些是正确的（）
- A、GPRS资费超出质疑的来电，解释后优先推荐客户流量升档
- B、涉及专席已承诺小额退费的工单，请在工单内容中注明下已承诺客户退费**元，请后台提交退费单
- C、不允许退费场景，遇客户升级投诉无需填写投诉工单，直接提交升级投诉隐患单
- D、投诉处理区域接到有10元以内小额退费标识的投诉工单，请直接操作退费，无须再重复联系客户（工单选择客户认可、联系成功）
正确答案:A,B,C,D -
第17题：
客服中心统一受理客户投诉，一级投诉由各省公司负责处理，二、三级投诉由各地市公司负责处理，投诉处理完成后客服中心将对客户回访。
正确答案:正确 -
第18题：
中国联通客户服务中心后台投诉处理人员负责全省各类投诉工单的（）工作。
- A、复核
- B、派发
- C、督办
- D、跟踪
- E、回访
正确答案:A,B,C,D,E -
第19题：
省客服中心质量管理部热线服务专家区主要负责受理（），将复核合格的投诉工单派发至各级投诉处理部门。
- A、湖南移动门户网站；
- B、集团公司网站客户投诉；
- C、集团统一客服；
- D、省公司领导转办投诉；
正确答案:A,B,C,D -
第20题：
如客户要投诉客服人员，则及时派发（）。
- A、投诉不满单；
- B、投诉处理单；
- C、服务质量投诉受理单受理客户投诉；
- D、我要提问工单。
正确答案:C -
第21题：
（）负责网络投诉工单的统一受理、预处理、转派及闭环管理，是7*24小时接收网络投诉工单的唯一接口。
- A、总部网管监控中心
- B、省网管监控中心
- C、地市网管监控中心
- D、营业前台
正确答案:B -
第22题：
对因银行产品缺陷造成客户操作不便引发投诉，客服中心填写处理意见后，以工单、邮件等形式传递至总行业务管理部门或相关分行核实处理，这是投诉处理流程中的（）
- A、投诉受理
- B、投诉分发
- C、投诉处理
- D、投诉结案
正确答案:B -
第23题：
多选题（）每月要对客户投诉情况进行统计，技照处理情况统计不同处理部门归属类型投诉的总量、工单总量、起时情况等，并对結内投诉情况进行分析通报。A客服中心口
B电子银行部口
C一级分行口
D二级分行
正确答案： C,A解析： 暂无解析