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简述书面回复投诉件的操作标准。

题目

简述书面回复投诉件的操作标准。

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1.当客户有一件需投诉时,要认真听取,记录客户一件,并做及时处理和回复。A．错误B．正确

2.投诉客户回访时限是()。A.投诉责任部门回复之日起2天内完成B.投诉责任部门回复之日起1天内完成C.投诉责任部门回复之日起5天内完成D.投诉责任部门回复之日起3天内完成

3.处理客户投诉的工作步骤包括()A、回复投诉B、记录投诉C、判断投诉D、分析投诉

4.有效乘客投诉回复率是指( )。A.有效乘客投诉次数/已回复的有效乘客投诉次数B.已回复的有效乘客投诉次数/客运量C.已回复的有效乘客投诉次数/有效乘客投诉次数D.乘客投诉次数/有效乘客投诉次数

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  • 第1题：

    请简述受理上门投诉操作标准。


    正确答案: （1）受理上门投诉后，在《来访受理记录表》根据投诉人的叙述，详细记录投诉人姓名、投诉事实、投诉诉求和联系方式；
    （2）来访客户务要做到耐心的倾听。和客户沟通前一定要充分做好准备工作，掌握相关信息和了解投诉处理依据（如法律知识等）。
    （3）受理人员当时能够答复的，当时答复；对于受理人员无法当场答复的，如需本*部门（客户服务部门）其它科室协办的，向客户承诺3个工作日内进行答复；如需要转其他部门会办的，向客户承诺7—15个工作日内进行答复；对于明显属于重大、疑难案件或需报上级公司批复的案件，向客户承诺30个工作日内进行答复。
    （4）缮制、流转投诉服务单要按照《中国人寿保险股份有限公司客户投诉专项管理办法》（国寿人险发〔2008〕510号）要求进行记录、流转；
    （5）投诉案件调查过程中，要及时向客户答复进展情况，投诉处理结束后，要将最终处理结果告知客户，并做好客户解释、安抚工作。

  • 第2题：

    售后服务模块能进行以下哪些操作（）

    • A、咨询回复
    • B、投诉回复
    • C、评论回复
    • D、评论置顶

    正确答案:A,B,C,D

  • 第3题：

    按《中国移动通信集团公司客户服务标准》规定，客户咨询及投诉回复率为（）。


    正确答案:100%

  • 第4题：

    通过书面或电子邮件等非当面的投诉，收件后应在（）内告知投诉者对投诉已经收到并表明管理处会跟踪处理过程和回复处理结果。

    • A、一天
    • B、二天
    • C、三天
    • D、四天

    正确答案:B

  • 第5题：

    科室接到投诉转办件后应在（）日内完成调查并回复医患沟通办公室，如遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知医患沟通办公室并书面说明原因。

    • A、1
    • B、2
    • C、3
    • D、5

    正确答案:C

  • 第6题：

    按总公司规定，审阅投诉管理岗上报的投诉分析报告，分析投诉处理工作，掌握服务质量的变化趋势，及时反馈至相关部门属于省公司客户服务管理中心综合服务部经理岗针对投诉及回访问题件管理工作的操作标准。（）


    正确答案:正确

  • 第7题：

    对于投诉事件回复时，电话回复客户可选择非工作时间，对于一般投诉事件可以在夜间回复客户。


    正确答案:错误

  • 第8题：

    （）回复客户投诉，首次回复客户时限不超过（）。


    正确答案:100%；48小时

  • 第9题：

    投诉客户回访时限是（）。

    • A、投诉责任部门回复之日起2天内完成
    • B、投诉责任部门回复之日起1天内完成
    • C、投诉责任部门回复之日起5天内完成
    • D、投诉责任部门回复之日起3天内完成

    正确答案:A

  • 第10题：

    客户投诉级别分为（），（）须在24小时日内处理完并回复，（）须在8小时内回复。

    • A、一般投诉、紧急投诉；一般投诉；紧急投诉
    • B、一般投诉、重大投诉；一般投诉；重大投诉
    • C、普通投诉、重大投诉；普通投诉；重大投诉
    • D、普通投诉、紧急投诉；普通投诉；紧急投诉

    正确答案:B

  • 第11题：

    多选题
    投诉件的回复形式可根据投诉人的投诉形式确定，原则上()。
    A

    口头投诉，口头回复

    B

    上门投诉，上门回复

    C

    网上投诉，网上回复

    D

    书面投诉，书面回复


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    判断题
    当客户有一件需投诉时，要认真听取，记录客户一件，并做及时处理和回复。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    一般投诉在（）个工作日之内回复；重大投诉在（）个工作日之内回复。


    正确答案:5；10

  • 第14题：

    简述叶片操作机构的回复机构的组成与动作。


    正确答案: 叶片操作机构的回复机构的组成与动作是，回复机构的传动机构由操作油管的内管、回复节、滑轮组、细钢丝绳和重锤等组成。
    其动作为：叶片开启时，转轮接力器活塞向下移动的同时，操作油管内管带动回复节也下移，调速器的重锤也下移，从而使转轮接力器主配压阀活塞向上移动回到中间位置，并遮断继续向转轮接力器活塞上腔给油的管路油口，则叶片停止转动。

  • 第15题：

    根据华润置地写字楼物业服务标准（2011版）对客户书面投诉提出的问题应进行（）回复。

    • A、口头
    • B、书面
    • C、信函
    • D、快递

    正确答案:B

  • 第16题：

    通过书面或电子邮件等非当面的投诉，收件后应在（）告知投诉者对投诉已经收到并表明管理处会跟踪处理过程和回复处理结果。


    正确答案:二天内

  • 第17题：

    什么叫重复投诉（）

    • A、客户对于3个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉
    • B、客户对于2个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉
    • C、客户对于1个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉
    • D、客户对于半年内内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉

    正确答案:A

  • 第18题：

    （）负责对需书面形式回复投诉人的行政效能及纳税服务投诉事项按信访渠道书面回复。

    • A、纪检组
    • B、办公室
    • C、监察室
    • D、纳税服务部门

    正确答案:B

  • 第19题：

    处理投诉的服务标准有（）。

    • A、认真倾听，保持目光的交流，并且不能打断客人的谈话
    • B、诚恳地向客人道歉，并对客人提出的意见表示感谢
    • C、投诉处理完成后，应与客人联系，询问其是否满意
    • D、所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复

    正确答案:A,B,C,D

  • 第20题：

    TD客户及使用3G业务的2G客户的投诉标准是投诉（）小时内首次回复。

    • A、24
    • B、36
    • C、48
    • D、72

    正确答案:C

  • 第21题：

    当客户有一件需投诉时，要认真听取，记录客户一件，并做及时处理和回复。


    正确答案:正确

  • 第22题：

    多选题
    处理客户投诉的工作步骤包括（）.
    A

    回复投诉

    B

    记录投诉

    C

    判断投诉

    D

    分析投诉


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    （）负责对需书面形式回复投诉人的行政效能及纳税服务投诉事项按信访渠道书面回复。
    A

    纪检组

    B

    办公室

    C

    监察室

    D

    纳税服务部门


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

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