关于收款扣款，以下操作中哪些会被记为缺陷？（）A、多收客人款项B、应退客人的款项，未退给客人C、给客人的退款中，退款金额与实际金额不符D、给客人设置的最晚付款时间设置为24小时内

第1题：

客人申请退款日在预订入住日前，可请客人在锦江之星预订网页取消订单后点“退款”按钮即可。

第2题：

以下场景哪些记为不规范取消操作缺陷？（）

• A、客人明确表示不出行，希望定制师取消询价单，定制师未操作
• B、客人明确表示不出行，定制师操作取消
• C、客人明确表示暂缓出行时间不定，定制师操作取消
• D、为根据实际情况选择取消原因

第3题：

以下属于行程方案及报价缺陷的是：（）

• A、定制师只通过QQ给客人发送方案报价
• B、定制师只通过邮箱给客人发送方案报价
• C、客人告知定制师暂不需要方案及报价，但是定制师没有在联系记录中做好备注
• D、从行程库中导入修改发送方案给客人

第4题：

以下场景哪些属于行程结束后的缺陷行为？（）

• A、定制师在收款扣款操作错误，造成客人损失
• B、客人需要开具发票，而供应商不开发票
• C、客人在行程内购物点购买了常规商品想退换，定制师告知客人拒绝退换
• D、客人在行程内购物点购买了自己的个性商品，定制师告知客人不能退还

第5题：

服务礼仪的基本原则告诉我们，针对一些比较挑剔的客人，要做到（）

• A、给客人面子
• B、尊重客人
• C、遇事与客人讲道理
• D、给客人台阶下
• E、尊重客人的生活习惯

第6题：

定制师首次方案前未按《Checklist》与客人确认需求点位时、如果客人目的地为国际及港澳台，未提醒客人证件是否在有效期内会记为缺陷。（）

第7题：

以下关于酒店前台为客人兑换零钱的操作，不规范的是哪项（）？

• A、礼貌询问客人所需换取的金额，将零钱交予客人后收回相应钱款；（先收取后换零）
• B、准确清点金额、验明钱币真伪；
• C、计算清楚，避免换错金额；
• D、提防切钱情况。

第8题：

根据酒店长款处理流程要求，以下关于对长款处理的操作，不正确的是哪项（）？

• A、客人欠款离店6个月后，前台从PMS中结账，将找零款及《宾客账单》转交驻店专员
• B、驻店专员将款项解存银行，并将客人账单复印件、银行回单、结账清单（注明客人姓名、房号、金额等信息）快递结算中心入账
• C、客人账单原件由驻店专员存档备查；若客人到前台要求取回找零时，前台打印客人的历史账单交驻店专员
• D、驻店专员核查存档账单中是否有此客人账单，核查确认后填写报销单据交店长签字，并从店长备用金中取现金给客人，客人在账单和报销单据上签收（驻店专员列出差异清单移交给前厅经理/副理，由前厅经理/副理调查原因）

第9题：

下列关于前台当班员工多刷客人信用卡退款操作方法正确的是（）

• A、前台当班员工自己掏钱赔给客人
• B、从财务备用金中现金当场退给客人
• C、通过银行信用卡中心退还到客人信用卡中
• D、从前台备用金中支出，至银行汇款到客人信用卡中

第10题：

银行卡消费类交易退款操作中，金额（）元以内可以由店经理批准直接以现金方式退给客人。

第11题：

第12题：

第13题：

王先生订单已经确认好，款项也已支付，但是供应商临时通知客人酒店资源未预订到，无法安排行程，需要客人取消。以下说法正确的是：（）

• A、供应商会被记付款后不成团缺陷
• B、王先生只能自认倒霉取消订单
• C、供应商也是无辜的，可以不被记缺陷

第14题：

定制师小张抢单后，正准备联系客人时，客人自己取消了需求单，小张也就没跟客人联系，定制师小张是会被记为缺陷。（）

第15题：

以下场景哪些记为定制师技巧缺陷？（）

• A、接单定制师非账户所有者，造成客人困惑
• B、首次联系自我介绍不规范
• C、用语不当引起客人反感
• D、联系过程中，主动挂断客人电话与他人闲聊

第16题：

如果客人来到后，上司有要事一时脱不了身，需要客人等待较长时间，秘书的正确做法是（）。

• A、为客人端上一杯茶
• B、给客人一些报纸、杂志看
• C、陪客人聊天，直到上司来到
• D、与客人聊天时，不能谈论单位的长短

第17题：

若以现金方式退还客人银行卡消费，应请客人在账单上签字确认其收到的退还现金金额，账单由前厅经理签字后交财务作为退款凭证存档。

第18题：

发现预计重量与实际重量不符时，最晚何时向客人确认？

第19题：

客人要求前台人员代收代付机票时，前台人员操作不正确的是哪项（）？

• A、请客人填写《商务服务记录单》房号、姓名、航班/时间等
• B、前台与客人确认记录单上的项目信息，并填写上机票的实际金额，请客人签字
• C、前台收取预收款，并将《商务服务记录单》的绿联递交给客人
• D、告知客人绿联在取票时出示收回；白联包裹好预收款或票，放入前台现金抽屉保管，每班交接

第20题：

前台在核对退房客人账目时，下列选项中操作不正确的是哪项？（）

• A、检查PMS系统备注是否使用保险箱或租借物品
• B、将收回的《预收款收据》与PMS系统核对，查看流水号、房号和金额是否一致
• C、取出客帐袋中的资料，与打印的《宾客账单》核对
• D、向客人报告总消费金额并打印出《宾客账单》请客人核对，再询问客人支付付款方式（应首先询问客人支付方式）

第21题：

如结账时客人预付金单遗失，应核对客人有效证件是否与PMS系统（）一致。

• A、房间预定人
• B、实际入住人
• C、指定退款人

第22题：

第23题：