首呼中已经与客户确认完出游需求，此时如何友好的结束此通话（）。A、预告方案制作需要耗费的时间，并约定下次联系客人的时间，随后有好道别B、无需与客户道别，直接挂机即可C、确认客人还有没有什么问题，没有什么问题就可以挂断电话了D、感谢客人耐心的接听电话即可

第1题：

办理客人的行李短期寄存时，下列程序正确的是（）。

• A、请客人了解有关注意事项→请客人交付寄存压金→请客人签名确认→向客人道别
• B、请客人填写寄存单→告之客人注意事项→请客人签名签名确认→做好记录
• C、告诉客人有关注意事项→请客人在寄存单上签名→放好行李
• D、了解客人要求→确认客人是否结账→填写寄存卡，客人签名→在寄存卡上打印时间→将客人行李放好→做好工作记录

第2题：

客人明确表示不需要定制师继续服务，此时定制师可以不按照规则提供行程方案，在VBK系统中做好备注，按照客户要求取消需求单即可。（）

第3题：

在跟单过程中，精力应该如何分配（）。

• A、有明确需求、资金实力且有决策权的客人，要多花时间且高效服务
• B、发送行程方案后一直无应当的客户，不用花过多精力，但也不能缺少关注
• C、遇到出行意向变强的C类客人，联系完成后需要调整为B类或者A类客户，短时间内需勤跟进、重点管理
• D、C类客户意向不明确，发送完行程方案后等客户主动联系即可，不用主动联系客户跟进

第4题：

首呼通话遭到挂机或无人接听等无法联系客人的情况，定制师不推荐的做法是：（）

• A、寻找区域运营查询客人的手机号，尝试通过短信和邮件联系
• B、分时段再次尝试联系，若未接通，在VBK后台添加未联系上记录并设置下次联系时间若接通，定制师礼貌解释延迟联系的原因
• C、接近提供方案规定时限仍无法联系上客人，定制师需按照需求单内容制作并发送行程及报价，并在方案中备注好因无法联系上您等话述
• D、不再联系客户

第5题：

若客人出游途中发生意外事件导致客人投诉，定制时应如何应对？（）

• A、询问客人是否受伤表达关心
• B、让客人立即报警，自己解决问题
• C、耐心倾听客人的问题，态度友好，不推卸责任
• D、给客人提供解决方案，并给予情感帮助

第6题：

关于通话礼仪，以下说法正确的有：（）

• A、联系过程中，定制师不能主动挂断客人电话
• B、当出现电话断线的情况，定制师主动回拨去过
• C、每通电话结束后，应让客人先挂电话
• D、与客户通话时，可以适当与身边同事聊会天

第7题：

在热线服务结束时应与顾客道别，道别时应说（），待顾客挂断后再结束通话。

• A、感谢您的来电，再见
• B、欢迎您再次来电，再见
• C、再见

第8题：

客房服务员在清洁完房间后，准备离开房间时的注意事项，下列描述正确的是哪项（）？

• A、检查保洁工具或维修工具有无遗留在房内
• B、征询客人意见，礼貌道别
• C、住客房须征询客人是否还有其他需要并道别，然后慢慢地倒走，轻轻关上房门
• D、所有选项皆是

第9题：

电话问询服务是酒店前台服务的重要环节，以下关于电话接听的操作，不正确的是哪项（）？

• A、接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑
• B、如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。
• C、前台电话响起的时候，上门客人同时到达，前台服务员迅速拿起电话，礼貌的说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人后，再按规范热情的为来电客人服务
• D、与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断

第10题：

清扫住客房时，如客人在房（）。打扫结束应征询客人意见并道别。

第11题：

服务员正在接听电话，而客人前来时应（）.

• A、不予理睬
• B、礼貌示意，尽快结束通话并致歉
• C、让客人等候
• D、立即挂断电话

第12题：

第13题：

以下哪些属于餐厅迎宾小姐的服务礼仪（）

• A、接待客人订餐，认真记录人数和用餐时间
• B、客人进入餐馆，热情、主动地问候
• C、引领客人到座位或包房
• D、客人离去时，提醒其不要遗忘物品，感谢并以“欢迎再次光临”道别

第14题：

以下属于定制师技巧缺陷的有：（）

• A、定制师与客人首次联系时，没有介绍自己，而直接询问客人需求
• B、定制师与客人首次联系时，自我介绍：我是携程客服
• C、定制师对客人多次说：你真不懂，引起客人反感
• D、定制师对目的地知识不足的客人耐心解答

第15题：

定制师小张给客人发送方案后，多次提醒客人查看方案，客人也未查看，没有明确的出行意向，为了合理安排自己的工作时间，提高效率，小张合理的做法是？（）

• A、自己直接在VBK上取消客人订单
• B、不确定客人意向，可以主动追问，在确认客人不需要继续服务，取消订单
• C、直接告知客人取消需求单
• D、需求单不可取消，等超过需求单出发日后，会自动失效

第16题：

在给客人电话的时候，电话突然中断，此时定制师的做法，最合理的是（）。

• A、判断客人可能临时有事，隔天再给客人打电话
• B、有可能是不小心掉线，立即给客人回电话
• C、客人可能嫌烦，所以挂断电话，不需要回电话
• D、客人应该是没有这个需求了，所以将电话挂断，定制师可不必再联系客人了

第17题：

客人出游日期短时且不能确定跟进时比较合理的做法是：（）

• A、暂时搁置订单，让客户请好假后再与自己联系
• B、每次催促客户尽快确定假期
• C、等客户确认好日期，再与客户确认具体行程
• D、表示理解并利用目的地的美照吸引客户尽快确定出游日期

第18题：

首次呼叫中已经与客户确认完出游需求，此时如何友好的结束此通话？（）

• A、预告方案制作需要消耗的时间，并约定下次联系客人的时间，随后友好告别
• B、感谢客人耐心的接听电话即可
• C、确认客人还有没有什么问题，没有什么问题就可以挂电话了
• D、无需与客户道别，直接挂机即可

第19题：

前台在处理客人或协议公司代付帐情况时，操作符合标准的是哪项（）？

• A、客人间代付帐，前台需要填写《代付凭证》，并请被支付客人签字确认（支付客人）
• B、若协议公司代住客付帐，前台须与PMS系统核实协议有效期，双方口头确认好即可（前台应请支付公司在客人入住前进行书面确认，由店长审批）
• C、对于代付情况，前台在入住前与支付人确认代支付的费用项目
• D、被支付客人退房时，无需请客人确认《宾客账单》（需请客人确认《宾客账单》并签字）

第20题：

前台在处理客人或协议公司代付帐时，操作符合标准的是哪项？（）

• A、某房间客人代其他房间付帐时，前台应填写《代付凭证》，并请被支付客人签字确认；
• B、若协议公司代住客付帐，前台应核实系统中的协议有效期，并与协议公司口头确认；
• C、前台应在客人入住前与代付人确认好代付的费用项目，以确定是否还需收取客人押金；
• D、被支付客人退房时，前台无需请客人确认《宾客账单》，直接收回房卡请客人离店即可。

第21题：

电话问询服务是酒店前台服务的重要环节，以下关于电话接听操作不正确的是哪项（）？

• A、接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑
• B、如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。
• C、当客人到达前台的同时前台电话铃响，前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人；再按要求热情的为来电客人提供所需服务（前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“您好，如家前台！对不起，请稍等”用手捂住电话听筒，礼貌的请站在前台的客人稍等，迅速接听来电：“对不起，让您就等了。”尽快结束通话后为上门客人提供所需服务。）
• D、与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断

第22题：

客人动身离开座位时，服务员要（），提醒客人带好物品，并礼貌道别。

• A、面带微笑
• B、主动拉餐椅
• C、讲再见
• D、讲欢迎下次光临

第23题：

在热线服务结束时应与顾客道别，道别时应说（），待顾客挂断后再结束通话。

• A、请问您还需要其它帮助吗？„„感谢您的来电，再见！
• B、请问您还有其它问题吗？„„欢迎您再次来电，再见！