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客人已经设置群名但不含需求单号，增加需求单号时的正确操作方式是（）。A、按照格式要求自行更改，告知客人B、与客人协商，将孝需求单号孝添加在客人设置的群名之后C、告知客服，客人已设定群名，不做更改D、以上方法都不对
题目
客人已经设置群名但不含需求单号，增加需求单号时的正确操作方式是（）。
- A、按照格式要求自行更改，告知客人
- B、与客人协商，将孝需求单号孝添加在客人设置的群名之后
- C、告知客服，客人已设定群名，不做更改
- D、以上方法都不对
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第1题：
打电话遇到倾诉欲特别强的客人，一直喋喋不休的抱怨工作生活，作为一名合格的定制师正确做法是：（）
- A、第一时间表示对客人的同情和理解，但尽量引导客人回到沟通行程方案的主题上，避免过多的跑题、闲聊
- B、满足客人的需求，陪客人聊聊生活排解情绪
- C、及时制止客人聊与行程无关的话题
正确答案:A -
第2题：
客人已经设置群名，但不含需求单号增加需求单号时的正确操作方式是：（）
- A、告知客服客人已设定群名不做更改
- B、与客人协商将#需求号#添加在客人设置的群名之前
- C、按照格式要求自行更改
- D、以上方法都不会
正确答案:B -
第3题：
关于收款扣款，以下操作中哪些会被记为缺陷？（）
- A、多收客人款项
- B、应退客人的款项，未退给客人
- C、给客人的退款中，退款金额与实际金额不符
- D、给客人设置的最晚付款时间设置为24小时内
正确答案:A,B,C -
第4题：
酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。
正确答案:正确 -
第5题：
（）能力成为旅游服务人员的核心能力。
- A、了解、感知客人需求
- B、发现客人隐性需求
- C、倾听客人投诉
- D、提供惊喜服务
正确答案:A -
第6题：
酒店管家的职责有（）。
- A、处理客人的需求
- B、协调客人接受的各项服务
- C、关注客人入住的各个细节
- D、处理客人的投诉
正确答案:A,B,C,D -
第7题：
酒店前台在订单提交后方发现客人航空卡号输入错误时，前台应如何操作（）？
- A、前台可为客人填写《航空里程补登申请表》传真发送至客服中心
- B、前台致电客服中心，告知正确卡号后方可为客人补上航空里程
- C、客人在前台填写《航空里程补登申请表》即可补上
- D、客人致电客服中心，告知正确卡号后方可补上航空里程
正确答案:A -
第8题：
美国知名大学对30万名客人调查结果显示，60%的客人将清洁卫生需要列为（）
- A、第一需求
- B、第二需求
- C、唯一需求
- D、主要需求
正确答案:A -
第9题：
（）就是对发生在客人身上的事作出适当的估计，确定你所做的，正是客人所想得到的服务。
- A、预计客人的需求
- B、确定客人的需求
- C、掌握客人的需求
- D、询问客人的需求
正确答案:A -
第10题：
在饭店，根据客人的身份以及他们的需求特点，可将客人分为（）
- A、文体客人
- B、政府客人
- C、旅游客人
- D、商务客人
- E、VIP客人
正确答案:A,B,C,D -
第11题：
单选题美国知名大学对30万名客人调查结果显示，60%的客人将清洁卫生需要列为（）A第一需求
B第二需求
C唯一需求
D主要需求
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第12题：
判断题酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第13题：
定制师小张给客人发送方案后，多次提醒客人查看方案，客人也未查看，没有明确的出行意向，为了合理安排自己的工作时间，提高效率，小张合理的做法是？（）
- A、自己直接在VBK上取消客人订单
- B、不确定客人意向，可以主动追问，在确认客人不需要继续服务，取消订单
- C、直接告知客人取消需求单
- D、需求单不可取消，等超过需求单出发日后，会自动失效
正确答案:B -
第14题：
关于行中微信群名，以下做法正确的是：（）
- A、张小姐起好了群名称，但不包含需求单号，为防止缺陷，定制师一定要将需求单号放在群名首位，单号前后要有双‘#’号
- B、定制师可以将群名设置为：张小姐的泰国6日游+#1234567#（需求单号）
- C、定制师为不影响已有群名，只要将行中管家拉入群内，可以向运营告知群名进行报备
- D、张小姐的团已经顺利返程，并表示相当满意，返程当天定制师就可以解散了微信群
正确答案:B -
第15题：
客人返程后，仍需要保持关注，推荐的做法是（）。
- A、回团后进行回访，确保客人满意。总结客人抱怨点进行改进
- B、返程后，在1个工作日内与客人结清团款，并按要求向客人寄送发票
- C、立即将行中微信群解散
- D、同客人长期交流，了解未来出行计划
正确答案:A,D -
第16题：
客人在电话预定房间时，经理要求服务员在挂电话前应做的最重要的事情是（）
- A、告知客人房间号
- B、向客人告知自己的工号
- C、对客人复述预定内容
- D、整理客房预定资料
正确答案:C -
第17题：
预订的工作流程正确的是（）。
- A、问候客人——接受预订——了解需求——预订通知-——预订记录汇总——预订变更处理
- B、问候客人——了解需求——接受预订——预订通知-——预订记录汇总——预订变更处理
- C、接受预订——问候客人——了解需求——预订通知-——预订记录汇总——预订变更处理
- D、问候客人——了解需求——接受预订——预订记录汇总-——预订通知——预订变更处理
正确答案:B -
第18题：
下列选项关于客人漏填保险箱使用记录卡时，前台操作规范描述正确的是哪一项（）？
- A、礼貌提醒客人填写完整
- B、为客人补填漏项
- C、告知客人须填内容，帮客人填完遗漏内容
- D、以上皆是
正确答案:A -
第19题：
某日，一位外籍客人来到前台，用英语告知前台服务员：需要酒店提供问询服务，但此时前台所有员工均无法使用外语同该客人进行沟通；以下操作正确的是哪项（）？
- A、礼貌的向客人微笑，并使用英语向客人致歉：“sorry”，表达无法帮助客人的歉意
- B、礼貌的向客人微笑，并使用英语告诉客人：“sorr，Idon·tknow”
- C、立即向上级求助或利用画图等方式与客人进行沟通，帮助客人解决问题。
- D、为避免客人投诉，立即退至后台区域
正确答案:C -
第20题：
结账送客服务时，应将账单反面放在客人右手桌上，小声告知客人。
正确答案:正确 -
第21题：
中餐临桌二人合作式分菜是指（）。
- A、两个人同时为两名客人分菜，提高了分菜效率
- B、两个人同时为一名客人分两种不同的菜肴，效率高
- C、两个人同时为一名客人分菜，是出于菜肴分派的需求
- D、两个人分别为一名客人分菜，第二名服务人员的分菜一般是为客人添菜
正确答案:C -
第22题：
判断题结账送客服务时，应将账单反面放在客人右手桌上，小声告知客人。A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题（）就是对发生在客人身上的事作出适当的估计，确定你所做的，正是客人所想得到的服务。A预计客人的需求
B确定客人的需求
C掌握客人的需求
D询问客人的需求
正确答案： A解析： 暂无解析