为什么说“您决定了客人对酒店的第一印象？

第1题：

对前来的客人可以说（）。

• A、您好，我能为您做什么
• B、好，明白了
• C、请跟我来
• D、请稍等一下

第2题：

酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。

第3题：

一住在你酒店的客人说他刚刚不慎遗失了护照，你应如何处理？

第4题：

接待出现错误或给客人添麻烦时说：“很抱歉，无法满足您的要求”。（）

第5题：

如果客人A带的小孩太吵，客人B投诉，服务人员应礼貌地对A说：（）

• A、“对不起，您的孩子影响了其他客人”
• B、“对不起，我们这里的客人投诉您的孩子太吵”
• C、“对不起，请您看管好孩子”
• D、“对不起，请问您的孩子有什么需求吗”

第6题：

在服务过程中，如有事打扰客人时说：“对不起，打扰您了”。这属于（）礼节。

• A、称呼
• B、迎送
• C、问候
• D、应答

第7题：

餐厅已满员时迎宾员应对客人说（）。

• A、里边没有座位了
• B、等着吧，没地方
• C、待会儿
• D、请稍等，我马上为您安排

第8题：

客人订菜时，服务员应有礼貌地向客人说（）。

• A、先生（小姐），可以点菜吗？
• B、先生（小姐），可以点菜吧？
• C、先生（小姐），该点菜了。
• D、对不起，先生（小姐），现在可以为您点菜吗？

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

开房的抉择 一天晚上23：00多，一位酒店常客刘总找到值班经理曹经理，说他的一位客户喝多了需要在酒店开个房间，但是身上没有带证件，希望曹经理能帮忙想想办法。根据规定，客人住店必须要出示有效身份证明，并且要做详细的登记，但是目前客人的状况，确实需要住店的，这可怎么办？曹经理想了一下，了解了一下情况，对刘总说：“您是我们的老客户了，信誉可以保障，您只要做为担保人就可以了。”刘总爽快地答应了。曹经理马上通知客房部先给客人开个房间，又找了行李员把喝醉的客人扶上楼，然后和刘总一起到前台补办入住手续。本案例给我们的启发有哪些？请在下列选项中选出合适答案：（）

• A、本案例实际上提出了酒店管理者和服务员如何在维护酒店的利益的前提下灵活处理规章制度的问题，值得引起酒店同行的思考。
• B、当下，对于住店客人本人必须持有效证件入住酒店有着非常严格的规定，酒店这样做也是有一定风险的。
• C、案例中的情况应该通过客人的家人发送给酒店证件照片的方式留存客人证照，以防万一。

第14题：

为什么说企业使命决定了企业的战略方向？

第15题：

当客人误解致歉时应说：“（）”。

• A、有劳您费心了
• B、是，我明白了
• C、这还差不多
• D、这不算什么，不要紧

第16题：

房内吃瓜 夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。于是，服务员A对客人说道：“先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！”客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间里吃。”服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说；“房间是我的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。同场景下，服务员B是这样处理的：“先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？”客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道：“不如我们把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，您看好吗？”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。” 案例评析：两位员工的语言可谓“小同大异”。两者都注意使用了礼貌用语（您、请…）；意图基本上一致，都提出了解决方法。但两者的实际效果有天壤之别：服务员A令客人愤愤而去，扬言转换酒店；而服务员Ｂ却使客人欣然接受了劝阻，并感受到了酒店细致入微的服务。请从下列选项中选出哪些语言表述方式属于服务员B。（）

• A、从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。
• B、为客人的居住环境、为客人利益考虑，想客人所想，服务就显得热情亲切。
• C、采用直截了当的方法，明确地告诉客人“不能…”似乎毫无商量的余地，使客人产生受强制之感。
• D、语言较为委婉，显出征询客人意见的关切之情。
• E、在客人固执已见的情况下，灵活地做出合理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内吃西瓜的原则，又保住了客人的面子，满足了客人的要求。

第17题：

下列对酒店安全服务员在巡逻时应遵守的巡逻制度描述正确的是哪项（）？

• A、安保员至少每隔120分钟要进行一次酒店巡逻，并记录。
• B、巡逻区域需覆盖酒店所有客房区域
• C、巡逻时若发现客人房门未关，应礼貌提醒客人：“为了您的安全，请关闭房门”
• D、巡逻时若发现消防门未关，应及时记录

第18题：

酒店客人投诉的产生往往是由于作为硬件的设施、设备出现故障和（）原因。

• A、对无形服务的不满
• B、酒店管理不善
• C、客人自己心情不好
• D、客人对酒店的有关政策不了解或误解

第19题：

如在餐厅不慎碰了客人一下，应该轻声说：“（）”或“实在抱歉”，不需要作任何解释。

• A、对不起
• B、不好意思
• C、麻烦您了
• D、打扰了

第20题：

为什么说前厅部是酒店的指挥中心？

第21题：

第22题：

第23题：