服务监督形式包括（）。A、对培训的过程进行抽查，要求半年内覆盖到各项培训工作B、培训结束后，通过问卷现场回访顾客C、每月抽取一定比例的热线录音进行监听D、每月通过匿名电话对热线服务进行检查E、安装、送修和上门服务监督采用电话回访的形式进行

第1题：

对开票系统顾客提供的服务方式包括（）。

• A、热线服务
• B、上门服务
• C、网络服务
• D、培训服务

第2题：

对热线服务监督的形式包括（）。

• A、录音监听
• B、匿名调查
• C、书面考试

第3题：

某非盈利组织接受的捐赠都是通过电话捐赠来实现的，为了保证每一笔捐赠都被记录，并且支付给了该机构，下面哪项控制措施是最无效的：（）

• A、管理层定期对捐赠方做电话回访，核对收取的款项
• B、采用双人接听制，两人独立做电话记录
• C、采用自动录音系统，将所有电话的进行记录和录音，并定期抽查
• D、在不告知接线员的情况下管理层不定期监听电话

第4题：

培训课程后培训师现场监听电话以确认培训效果，分析培训问题以改进；同时培训师每月必须有（）小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

第5题：

（）是指对培训教学工作全过程进行监督、检查、指导、建议，并对教学总体质量进行评价的活动。

• A、培训教学监督
• B、培训质量控制
• C、培训质量评估
• D、培训教学指导

第6题：

应对电话回访过程进行录音，对面访问卷及时回收、分类整理，并将上述录音及纸质资料保管备查，建立包括回访时间、对象、方式、内容、发现的问题和处理结果等内容在内的客户回访档案，回访资料保存期不得少于（）年。

• A、2
• B、3
• C、5-10

第7题：

分公司回访管理职能部门（）至少对保修期内的竣工工程进行1次电话回访；重点工程竣工或维修完成后第一年内至少进行1次现场回访。

• A、每月
• B、每季度
• C、每半年
• D、每年

第8题：

不属于技能和知识确认考核方式的有（）。

• A、书面形式考核流程、技术、沟通能力及电话处理软技巧
• B、电话监听考核
• C、对服务质量进行监测
• D、培训后书面测验

第9题：

不属于营销后续跟进工作的是（）。

• A、对于有购买意向的客户进行电话跟踪
• B、对部分客户进行电话回访，了解客户对活动的意见和建议
• C、通过理财意向表、调查问卷等形式采集客户信息和理财意向
• D、及时整理客户信息，记录营销工作情况，分析评估营销效果

第10题：

销售人员应通过实地回访、电话回访、外围调查等多种形式对客户进行回访，回访频率不低于每月（）次。

• A、1次
• B、2次
• C、3次
• D、4次

第11题：

第12题：

第13题：

服务监督范围包括（）等服务。

• A、培训
• B、热线
• C、上门
• D、网络
• E、送修
• F、安装

第14题：

对电话回访描述正确的是（）。

• A、依据电话回访计划进行回访，保证回访的客观性和准确性
• B、回访过程中发现的技术问题，须上门维护的应由派工协调员尽快安排加以解决
• C、在回访过程中发现的投诉问题，须移交服务监督部门进行处理
• D、及时给服务监督部门反馈在回访过程中顾客的意见和建议
• E、电话回访内容应及时录入信息管理系统

第15题：

在市场调查过程中，对访员进行监督控制的方法有（）。

• A、现场监督
• B、问卷复查
• C、电话回访
• D、实地复访

第16题：

《认证培训机构管理办法》规定，国家认监委应当对认证培训机构实施监督检查。监督的方式包括（）

• A、年度报告审查
• B、现场监督
• C、对认证培训活动及结果进行抽查
• D、向认证培训对象征求意见

第17题：

电话监听一般在客服中心系统内部进行，通常有（）形式。

• A、随机监听
• B、电话录音
• C、现场指导
• D、以上均正确

第18题：

客户服务部回访监督工作的工作要求有哪些（）

• A、对修车用户进行100%电话回访
• B、建立服务回访档案
• C、及时协调解决用户反馈的问题
• D、对不达标的服务站提出考核意见

第19题：

对供方日常培训内容、频次、记录进行监督，每月四次组织考核，对掌握较差员工进行阶段性个别强化培训。

第20题：

车辆管理所应当每周通过短信、电话回访、调查问卷等形式，抽查不少于（）的本周的考生，调查对考试工作的意见和建议。

• A、1%
• B、5%
• C、10%
• D、20%

第21题：

《培训管理制度》规定，安健环管理部应每月对各部门安全教育培训工作进行监督检查。

第22题：

第23题：