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在与客户进行售后沟通时，为妥善解决客户问题，提升客户满意度，避免纠纷。卖家需要注意哪些事项？（）A、站在客户的角度考虑问题B、及时回应客户的消息C、随时注意客户的语气态度，化解客户疑虑D、特殊情况下，保留相关聊天记录，以防纠纷
题目
在与客户进行售后沟通时，为妥善解决客户问题，提升客户满意度，避免纠纷。卖家需要注意哪些事项？（）
- A、站在客户的角度考虑问题
- B、及时回应客户的消息
- C、随时注意客户的语气态度，化解客户疑虑
- D、特殊情况下，保留相关聊天记录，以防纠纷
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第1题：
（）是对客户满意度进行监视和测评的关键。
- A、从何处去获取客户满意与否的信息
- B、客户投诉
- C、与客户的直接沟通
- D、问卷与调查
正确答案:A -
第2题：
售后服务是企业对客户在购买产品时提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚。
正确答案:错误 -
第3题：
总经理每月底召开专营店客户满意度分析会，确认各部门提交的《月度客户满意度分析报告》中对于影响客户满意度的原因分析是正确、准确、明确的。问题分析的主要内容包括（）
- A、确认在调查和检查中出现的问题，明确问题类型和责任人并进行惩罚
- B、明确客户满意度弱项，确定改进的方向
- C、对销售进行处罚
- D、更换调查问题，避免问客户不满意的问题
正确答案:B -
第4题：
CR部门主要进行客户关系管理，通过潜在客户开发、意向客户促进、销售客户管理、售后客户维系、客户价值管理进行过程管控，从而提高CS（客户满意度），促进经销店持续稳定发展。
正确答案:正确 -
第5题：
7DC的客户回访目的不包括（）
- A、及时把握车辆在客户最初使用阶段的反馈信息
- B、宣传售后服务，实施首保提醒
- C、详细介绍车辆使用
- D、为各专营店的客户满意度提升提供依据
正确答案:C -
第6题：
销售顾问关于客户管理方面的工作内容包括哪些方面（）
- A、按工作计划对潜在客户进行开发与跟进
- B、按工作计划实施客户邀约与展厅客户接待
- C、按工作计划实施保有客户维系
- D、按客户满意度管理要求执行客户管理措施，确保客户满意度提升
正确答案:A,B,C,D -
第7题：
好的售后沟通能提升客户的购物体验，挽留住客户。以下哪种是售后应该具备的沟通基本思路？（）
- A、【致歉】—【衡量判定售后问题严重性】—【缓和沟通氛围】—【给到解决方案】
- B、【缓和沟通氛围】—【衡量判定问题严重性】—【给到解决方案】
- C、【给到解决方案】—【缓和气氛】—【致歉】
- D、【衡量判定售后问题】—【致歉】—【缓和沟通氛围】
正确答案:A -
第8题：
为了避免因客户来电时通话中断，影响（），特制定客户来电通话中断回拨流程。
- A、为客户解决问题的及时性；
- B、实现主动服务；
- C、不断提升热线服务水平；
- D、提升一次性问题解率；
正确答案:A,B,C -
第9题：
客户关系管理以提升客户满意度为中心
正确答案:正确 -
第10题：
服务失败补救的目的是提升客户满意度，避免服务失败导致客户流失和经销商利润减少。
正确答案:正确 -
第11题：
在进行金融创新时，商业银行应（）。
- A、结合本行实际，建立和完善以客户为中心的客户关系管理系统。
- B、有效整合客户信息。
- C、通过数据分析与挖掘，为客户提供更多创新产品和服务。
- D、不断提升客户服务水平，提高客户满意度。E、保障金融消费者的合法权益
正确答案:A,B,C,D -
第12题：
单选题获取客户满意度的最佳方式为（）A电话拜访
B上门拜访
C直接沟通
D售后服务
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第13题：
为提升客户满意度，应特别注意哪些问题？
正确答案: 为提升客户满意度，应特别注意：
1）关注客户。
2）关注细节。
3）积极的心态。
4）优质的服务。
5）聘用客户喜欢的服务人员。
6）持续改进。
7）依靠信息。 -
第14题：
售后服务是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法。
正确答案:错误 -
第15题：
销售顾问关于客户管理方面的工作内容不包括哪些方面（）
- A、按工作计划对潜在客户进行开发与跟进
- B、按工作计划实施客户邀约与展厅客户接待
- C、订车进度的管理
- D、按客户满意度管理要求执行客户管理措施，确保客户满意度提升
正确答案:C -
第16题：
维护客户关系是指对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析，并想办法实现（）。
- A、客户的效益
- B、客户的投资
- C、客户的忠诚
- D、银行与客户的双赢
正确答案:C -
第17题：
3DC的客户回访目的包括（）
- A、维修保养后车辆使用情况、对维修保养服务经历进行评价、客户的意见和建议、提醒客户定期保养及注意事项、为专营店的客户满意度管理提供依据
- B、购车致谢，提升专营店与客户之间的亲和关系、及时把握车辆在客户最初使用阶段的反馈信息、宣传售后服务，实施首保提醒、要求介绍购买
- C、维护客户关系，要求推荐购买、宣传售后服务，实施首保提醒、车辆使用情况调查
- D、维护客户关系（问候、使用情况调查等）、续保的招揽、如客户车辆使用中存在问题，协助其解决、推荐精品、备件等、请求推荐购买
正确答案:A -
第18题：
售后服务的目的在于（）。
- A、提高客户满意度
- B、建立客户忠诚
- C、解决交易中的投诉问题
- D、完善企业或网店制度
正确答案:A,B -
第19题：
理财客户经理在与客户沟通时，应直接切入主题，话题不应涉及客户太多的个人或家庭问题
正确答案:错误 -
第20题：
在与客户沟通时，客户经理与客户都有听与说两大任务，由此涉及到沟通时听于说在整个沟通过程中的时间分配问题。请你回答，在与客户进行沟通时，作为客户从开始到结束听与说时间上应如何分配，作为客户经理从开始到结束听与说时间上又应如何分配？
正确答案: 作为客户在沟通时，一开始是以说为主，听为次，时间分配上开始时是说的多，听的少，随着沟通的进行，在时间分配上以听为主，说为次。作为客户经理则相反，一开始应当让客户先说，自己多听，多了解客户的需求，随着沟通的进行，到沟通的后期，应以说为主，听为次。总之，客户经理一开始是多听少说，最后是多说少听，但听与说也不是绝对如此分配时间的。有时也要根据情况适当调整。 -
第21题：
客户经理与客户沟通时应注意哪些问题？
正确答案: （1）针对不同年龄、经历、文化背景的客户，运用不同的语言技巧和方法。（2）尽量使用文明礼貌用语。（3）灵活使用普通话或当地方言进行沟通。（4）尊重客户的个人观点，保护客户的个人隐私。（5）注意理解客户的肢体语言。 -
第22题：
在与客户进行沟通交流时，如果不可避免要询问到一些客户资金或生意状况等较敏感的问题时，尤其要问道客户的困境或尴尬境况时，可以直接提问，但是声音要轻点。
正确答案:错误 -
第23题：
单选题维护客户关系是指对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析，并想办法实现（）。A客户的效益
B客户的投资
C客户的忠诚
D银行与客户的双赢
正确答案： C解析： 暂无解析