住店客人的欠款不断增加时，前台员工应如何处理？

第1题：

旅游旺季时，如住店客人要求延住，前台员工应如何处理？

正确答案:旅游旺季，住店客人要求延住，而当天酒店已订满，遇到这种情况，前厅工作人员应妥善处理，以免得罪客人：
（1）向客人解释酒店困难，求得客人的谅解，为其联系其他酒店。
（2）如果客人不肯离开，前厅人员应立即通知预订部，为即将到店的客人另寻房间。
如实在无房，只好为即将来店的客人联系其他酒店。总之，处理这类问题的原则是：宁可让即将到店的客人住到别的酒店，也不能赶走已住店客人。

第2题：

以下关于开门服务中相关表单的使用叙述，不正确的是哪项（）？

A、《住店客人开门通知单》由前台负责填写，完整填写客人的房号、姓名、日期、时间和经办人
B、客房服务员开启房门后，应在《客房服务员工作报表》上记录开门时间和房号，以备查找；
C、客房经理将《住店客人开门通知单》随《房态表》一并交至前台；
D、前台将客房提交的《住店客人开门通知单》放至前台指定地点，以备查询。（放至客人客帐袋，待客人退房后销毁）

正确答案:D

第3题：

一位非住店客人声称：他的一位债务人目前住在饭店内，他希望帮助查询并告之房号，以便把欠款追回，应如何处理？

正确答案: A、对于客人之间发生的事情，饭店不应随意介入，可告诉客人我们会尽力而为。
B、避开访客视线或至后台办公室查询住店客人的电脑资料，并与住店客人电话联系，告诉他某姓客人找他。
C、如果获是住店客人同意，则告之其房号；如果客人回答不认识此人，则告之他所寻找的客人未入住饭店。
D、如果房中无人，则告诉来人目前此人尚不在饭店，可请其留言或稍后再联系。

第4题：

前台员工应如何给客人留言？

正确答案: 1.简要记录留言内容：（在便笺上记录留言方姓名、电话号码及留言内容）
2.重复留言内容：（将对方姓名、住店客人姓名、电话号码重复一遍以获确认）
3.送至客人房间：留言单一式二联，第一联放入留言袋内，由门僮30分钟内，第二联保留存档。

第5题：

如客人A的帐单由客人B支付时，前台员工应如何处理？

正确答案:若干人一起旅行，由一人付款，或者某甲的帐由某乙支付，而某甲则已先行离去，人多事杂，这时往往会发生漏收的情况，给酒店带来损失。为了防止出现这种情况，应在交接记录上注明，并附纸条在甲乙的帐单上，这样，结帐时就不会忘记，接班的人也可以看到。处理这种情况还有一种较为简单的办法：如某乙替某甲付款，甲先走，可将甲的帐目全部转入某乙的帐单上，甲帐变为零来处理，但此时必须通知某乙，并有某乙的书面授权，以免出现不必要的纠纷。

第6题：

对于有时效性的宾客留言，前台处理不当的是哪项（）？

A、对有时效性或客人特别要求的留言，前台须跟进关注
B、前台须及时联系客人告知留言内容，或住店客人房间询问是否收到留言
C、如留言客人需要，前台可将住店客人电话提供给留言人（酒店员工不可将客人信息外泄）
D、如需下一班跟进关注或处理，须在《前台交接班记录本》上记录交接

正确答案:C

第7题：

一位住店客人在房间摔跤而受伤，服务员应如何处理？

正确答案:（1）道歉并安慰客人，马上联系医生；
（2）向上级汇报，通知相关部门进行特殊照顾；
（3）陪同上级到房间探病问候，对所发生的事情向客人表示歉意，必要时采用补救措施；
（4）做好事发经过记录，防止类似的事情再次发生。

第8题：

问答题

一位非住店客人声称：他的一位债务人目前住在饭店内，他希望帮助查询并告之房号，以便把欠款追回，应如何处理？

正确答案： A、对于客人之间发生的事情，饭店不应随意介入，可告诉客人我们会尽力而为。
B、避开访客视线或至后台办公室查询住店客人的电脑资料，并与住店客人电话联系，告诉他某姓客人找他。
C、如果获是住店客人同意，则告之其房号；如果客人回答不认识此人，则告之他所寻找的客人未入住饭店。
D、如果房中无人，则告诉来人目前此人尚不在饭店，可请其留言或稍后再联系。

解析：暂无解析

第9题：

问答题

客人提出换房时，前台员工应该如何处理？

正确答案：客人提出要求调换房间时，首先要通过电脑等了解有无空房？能否满足客人的要求？如有空房，且只住一天，接待员自行安排；如属连住，则要通知预订员，并请其查阅有关预订资料。如能满足客人的要求，则请服务员或行李员带客人进新房间，并立即填写“换房通知单”。同时，将这张“换房通知单”一式多份由行李员分送客房、问讯处、贵重物品保管员、收银员、预订员、电话总机等有关部门和人员。这些部门或个人应据此修订其原有资料。如不能马上满足客人的换房要求，则要向客人说明，请其谅解。同时，要在“换房申请簿”上记录客人的换房要求，待有空房时，按客人提出申请的先后顺序予以满足。

解析：暂无解析

第10题：

问答题

试述前台员工如何处理客人投诉？

正确答案： 1.接到客人投诉：接到任何投诉的时候，需保持冷静镇定的态度，有礼貌的仔细倾听，与客人目光接触，并致歉意，表明理解客人；安慰客人，无论是否错在酒店，无论是哪一个部门或个人的错误，接待人员首先要向客人道歉，并且通知当班管理员或经理帮助解决。
2.解决客人投诉：弄清事实，并且不陈述尚未理解的细节或处理者无法做到的事情做出承诺；如果客人投诉其他部门，要立即通知主管或部门经理；将解决办法告知客人，并征求客人意见，赢得其同意；
3.将处理结果通知客人：处理完毕后客人投诉事项，及时将结果通知客人本人，以表示酒店对客人的重视；向客人致谢，表示欢迎客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象。

解析：暂无解析

第11题：

多选题

大堂副理的日常工作有（）

A

VIP的接待

B

处理客人投诉

C

监督前台工作

D

为住店客人过生日

正确答案： B,D

解析：暂无解析

第12题：

问答题

前台员工应如何给客人留言？

正确答案： 1.简要记录留言内容：（在便笺上记录留言方姓名、电话号码及留言内容）
2.重复留言内容：（将对方姓名、住店客人姓名、电话号码重复一遍以获确认）
3.送至客人房间：留言单一式二联，第一联放入留言袋内，由门僮30分钟内，第二联保留存档。

解析：暂无解析

第13题：

下列关于客房服务员为客人提供开门服务时，操作不正确的是哪项（）？

A、走廊遇到客人要求开门时，服务员应礼貌问候客人，并请客人至前台开具《住店客人开门通知单》。
B、客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时，服务员应请客人出示证件，询问客人姓名、房号与前台电话核对确认；为客人开门，并礼貌道别；
C、《服务员工作日报表》备注内记录开门时间和房号。
D、收到的《客人开门通知单》服务员应在下班时交给前台。

正确答案:D

第14题：

客人入住时，前台服务员需向客人递交的住店资料有（）。

正确答案:房卡和房卡套、预收款收据、客人证件、餐券和其他单据

第15题：

试述前台员工如何处理客人投诉？

正确答案: 1.接到客人投诉：接到任何投诉的时候，需保持冷静镇定的态度，有礼貌的仔细倾听，与客人目光接触，并致歉意，表明理解客人；安慰客人，无论是否错在酒店，无论是哪一个部门或个人的错误，接待人员首先要向客人道歉，并且通知当班管理员或经理帮助解决。
2.解决客人投诉：弄清事实，并且不陈述尚未理解的细节或处理者无法做到的事情做出承诺；如果客人投诉其他部门，要立即通知主管或部门经理；将解决办法告知客人，并征求客人意见，赢得其同意；
3.将处理结果通知客人：处理完毕后客人投诉事项，及时将结果通知客人本人，以表示酒店对客人的重视；向客人致谢，表示欢迎客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象。

第16题：

住店客人在前台所提出的住店要求通常包括（）、（）、（）等。

正确答案:高楼层房间；非吸烟房；带观的房间景

第17题：

客人提出换房时，前台员工应该如何处理？

正确答案:客人提出要求调换房间时，首先要通过电脑等了解有无空房？能否满足客人的要求？如有空房，且只住一天，接待员自行安排；如属连住，则要通知预订员，并请其查阅有关预订资料。如能满足客人的要求，则请服务员或行李员带客人进新房间，并立即填写“换房通知单”。同时，将这张“换房通知单”一式多份由行李员分送客房、问讯处、贵重物品保管员、收银员、预订员、电话总机等有关部门和人员。这些部门或个人应据此修订其原有资料。如不能马上满足客人的换房要求，则要向客人说明，请其谅解。同时，要在“换房申请簿”上记录客人的换房要求，待有空房时，按客人提出申请的先后顺序予以满足。

第18题：

前台为住店客人补发钥匙时，必须（）。

正确答案:核对客人的姓名和身份并收取补办费用人民币10元

第19题：

问答题

如过了结帐时间客人仍未结帐，前台员工应如何处理？

正确答案：如过了结帐时间（一般为当天中午12：00）未结帐，应催促客人。如超过时间，可根据酒店规定，加收房费（下午3点以前结帐者，加收一天房费的1/3；3点到6点结帐的，加收1/2；6点以后结帐的，则可加收全天房费）。
关于加收房费问题，如果客人是常客或者该公司为酒店提供的间夜量很大，只要客人给前台打电话说一声晚推迟2-3个小时退房，而且不是酒店的旺季，酒店通常不向客人收取任何费用。

解析：暂无解析

第20题：

填空题

住店客人在前台所提出的住店要求通常包括（）、（）、（）等。