某日晚11时30分，于先生陪同一位女青年来办理入住手续，发现前台客人较多需要等待，就大声嚷嚷总台人太少。前台一名员工进去叫领班出来帮忙，接着就为于先生陪同的女青年办理入住手续。于先生见里边的人未马上出来，甚为不满。就开始责骂大堂副理。大堂副理见客人说粗话且情绪激动、不容解释，没有马上致歉进行安抚，而是采取置之不理的态度，导致客人更加激烈的投诉。于先生投诉到市旅游局，要求：3天内给予答复；当面道歉；撤换大堂副理，因其不适合该工作岗位。前台领班、主管在给员工排班时应注意哪些问题？

第1题：

VIP客人抵店时，一般由（）陪同客人进房并办理登记手续。

• A、大堂副理
• B、总经理
• C、前厅经理
• D、值班经理

第2题：

在旅游旺季，各饭店客房出租率均较高，为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预订。一天，某酒店的大堂副理与前台接待员密切配合，已将大部分客人安排妥当，只有一间房号为2305的客房，显示为预离房。2305房的客人直至18点才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预抵客人李先生已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到）。  大堂副理试图向刚刚到达的李先生解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。酒店为何要实行超额预订？

第3题：

2010年3月，某酒店住店客人毛先生通知前台：由于他们公司已有几间客房都在10层，明天他们的老板到店，希望预订一间同楼层的套房。前台员工小焦经查询电脑后，答应客人没有问题，并告知毛先生房号为1005。 当天，另一位预订套房的客人入住，接待他的是另一位前台员工小钱。小钱查询电脑后发现目前只有房号为1005的套房是OK房，虽然电脑上清楚显示该房已被第二天预抵客人占用，但他还是把此房号从该预订上解锁下来，先出租给当天到店的客人。 第二天，毛先生带着公司老板到前台办理入住手续，前台给客人分了1522房，毛先生当时很是不解，声称昨天已订好了1005房。前台接待人员有些委屈地查看电脑，结果显示1005房已经出租给别的客人。毛先生由于无法向自己的老板交代，很是生气，马上要求找饭店负责人投诉。 谈谈你对本案例的看法。

第4题：

外宿房（Sleep out简写S/O）指住客在外过夜而未回该房间住宿，前台应将此信息通知大堂副理及客房管家部，大堂副理应双锁该客房，并记录，客人返回时，大堂副理再为客人开启房门。

第5题：

住店客人毛先生通知前台，他们公司有几间房都在10层，明天他们的老板到店，订的套房能否也安排在同层。前台员工小焦经查询电脑后，答应客人没有问题，房号为RM1005。当天一位有预订的客人入住，订的是套房。另一位前台员工小钱查询电脑只有一间1005，查电脑看有第二天预抵客人占上了此房。于是就把此房号从该预订上解锁下来，先出租给当天到店的客人。待第二天毛先生带着公司老板到前办入住手续时，前台给客人分了RM1522房，毛先生当时很是不解，讲昨天已订好住1005房。但前台一查电脑1005房已经出租给别的客人，于是毛先生由于无法向自己的老板交代，很是生气，马上要求找饭店负责人投诉。面临这种情况，饭店该如何处理呢？

第6题：

下列有关总台领班任务的表述正确的是（）。

• A、发生意外时立即向大堂副理和前台主管汇报
• B、办理换房手续
• C、为客人办理离店手续
• D、发放客用钥匙卡

第7题：

在旅游旺季，各饭店客房出租率均较高，为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预订。一天，某酒店的大堂副理与前台接待员密切配合，已将大部分客人安排妥当，只有一间房号为2305的客房，显示为预离房。2305房的客人直至18点才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预抵客人李先生已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到）。  大堂副理试图向刚刚到达的李先生解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。如何处理因超额预订不能满足顾客入住的情况？

第8题：

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

某天早上，8808室的高先生到总台退房。当时退房客人较多，高先生从皮夹里拿出信用卡结账后就匆匆离店。结完账后总台员工在清理台面时发现有一皮夹丢在总台，接待员马上通知当班大堂副理，经查询该皮夹是8808室高先生的。大堂副理马上查询客人登记信息，客人为广东籍，因为是Walk-in客人没有留下任何联系号码。大堂副理立即通知保安至前台一起将皮夹打开，里面装有现金和信用卡，但仍然没有客人的联系方式。大堂副理考虑到客人为外地人，随身皮夹遗失会给客人带来诸多不便，必须要在最短的时间里联系上客人。大堂副理仔细查找客人的住店信息，发现客人在住店期间从房间打出过电话。大堂副理马上根据电话记录拨过去，向对方说明情况，终于获得客人的联系电话。电话打过去高先生正为皮夹丢失而着急，得知皮夹被找到总算松了口气，可是高先生已在开往杭州的高速公路上，无法回来领取。高先生提出能否用特快专递将皮夹寄给他，但对于贵重钱物EMS一般不会受理。大堂副理建议客人最好让其朋友代为领取，客人表示同意。当天下午有位客人到总台来称要领取高先生的皮夹，大堂副理马上致电给高先生确认领取人，并和代领人确认皮夹内物品，代领人对酒店工作的细致表示赞赏和放心。高先生也在电话里非常感谢酒店能够及时通知他，皮夹找到了，并表示下次来台州仍将选择这家酒店入住。请分析客人高先生表示下次来台州仍将选择这家酒店入住的原因，并说明客房服务员发现宾客遗留的物品时应该做何处理？

第14题：

在旅游旺季，各饭店客房出租率均较高，为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预订。一天，某酒店的大堂副理与前台接待员密切配合，已将大部分客人安排妥当，只有一间房号为2305的客房，显示为预离房。2305房的客人直至18点才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预抵客人李先生已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到）。  大堂副理试图向刚刚到达的李先生解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。你如何评价本案例中因超额预订对李先生带来的损失？

第15题：

某日晚11时30分，于先生陪同一位女青年来办理入住手续，发现前台客人较多需要等待，就大声嚷嚷总台人太少。前台一名员工进去叫领班出来帮忙，接着就为于先生陪同的女青年办理入住手续。于先生见里边的人未马上出来，甚为不满。就开始责骂大堂副理。大堂副理见客人说粗话且情绪激动、不容解释，没有马上致歉进行安抚，而是采取置之不理的态度，导致客人更加激烈的投诉。于先生投诉到市旅游局，要求：3天内给予答复；当面道歉；撤换大堂副理，因其不适合该工作岗位。导致于先生向旅游局投诉的原因有哪些？

第16题：

住店客人毛先生通知前台，他们公司有几间房都在10层，明天他们的老板到店，订的套房能否也安排在同层。前台员工小焦经查询电脑后，答应客人没有问题，房号为RM1005。当天一位有预订的客人入住，订的是套房。另一位前台员工小钱查询电脑只有一间1005，查电脑看有第二天预抵客人占上了此房。于是就把此房号从该预订上解锁下来，先出租给当天到店的客人。待第二天毛先生带着公司老板到前办入住手续时，前台给客人分了RM1522房，毛先生当时很是不解，讲昨天已订好住1005房。但前台一查电脑1005房已经出租给别的客人，于是毛先生由于无法向自己的老板交代，很是生气，马上要求找饭店负责人投诉。该饭店服务存在哪些方面问题？

第17题：

下列关于VIP办理入住手续的说法中，正确的有（）。

• A、接待员必须准确掌握当天VIP客人姓名
• B、大堂副理亲自接待
• C、大堂副理亲自将客人送到房间
• D、可以在房间内为其办理入住登记手续

第18题：

2010年3月，某酒店住店客人毛先生通知前台：由于他们公司已有几间客房都在10层，明天他们的老板到店，希望预订一间同楼层的套房。前台员工小焦经查询电脑后，答应客人没有问题，并告知毛先生房号为1005。 当天，另一位预订套房的客人入住，接待他的是另一位前台员工小钱。小钱查询电脑后发现目前只有房号为1005的套房是OK房，虽然电脑上清楚显示该房已被第二天预抵客人占用，但他还是把此房号从该预订上解锁下来，先出租给当天到店的客人。 第二天，毛先生带着公司老板到前台办理入住手续，前台给客人分了1522房，毛先生当时很是不解，声称昨天已订好了1005房。前台接待人员有些委屈地查看电脑，结果显示1005房已经出租给别的客人。毛先生由于无法向自己的老板交代，很是生气，马上要求找饭店负责人投诉。 前台接待员应如何避免类似情况发生？

第19题：

2010年3月，某酒店住店客人毛先生通知前台：由于他们公司已有几间客房都在10层，明天他们的老板到店，希望预订一间同楼层的套房。前台员工小焦经查询电脑后，答应客人没有问题，并告知毛先生房号为1005。 当天，另一位预订套房的客人入住，接待他的是另一位前台员工小钱。小钱查询电脑后发现目前只有房号为1005的套房是OK房，虽然电脑上清楚显示该房已被第二天预抵客人占用，但他还是把此房号从该预订上解锁下来，先出租给当天到店的客人。 第二天，毛先生带着公司老板到前台办理入住手续，前台给客人分了1522房，毛先生当时很是不解，声称昨天已订好了1005房。前台接待人员有些委屈地查看电脑，结果显示1005房已经出租给别的客人。毛先生由于无法向自己的老板交代，很是生气，马上要求找饭店负责人投诉。 面对毛先生的投诉酒店方面该如何处理？

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：