服务流程的设计过程主要包括（）。A、确定企业本身服务类型B、决定企业运作过程中的要素配置与组合C、确定企业与竞争对手的差异D、服务系统的设计动态化

第1题：

汽车服务企业的选址流程不包括（）

• A、市场调研
• B、确定企业位置类型
• C、确定厂址和企业规模
• D、确定企业生产目标

第2题：

（）是指服务企业或部门从顾客需求出发，以服务流程为改造对象，对服务流程进行根性的思考和分析，通过对服务流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实现服务流程的彻底地重新设计，从而使企业服务的各个流程给企业带来绩效的巨大改善。

• A、服务手段再造
• B、服务程序再造
• C、服务流程再造
• D、服务定位再造

第3题：

服务业企业设施布置设计中必须考虑的特有因素有（）。

• A、设施布置设计必须减少服务后台的运营面积
• B、顾客在接受服务过程中的现场体验感
• C、顾客流量
• D、与竞争对手的相对位置

第4题：

生产与运作系统设计是生产与运作战略的基本内容之一，也是生产与运作运行的前提。生产与运作系统设计主要包括（）

• A、产品和服务的确定
• B、工艺流程选择
• C、能力需求规划
• D、系统设施布置
• E、工作设计
• F、厂址选择

第5题：

服务流程设计的一般过程包括（）

• A、确定提供服务产品的服务流程的类型
• B、根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征
• C、解决服务流程中的瓶颈问题
• D、对服务提供（生产）系统进行总体描述和规划设计
• E、选择基本的流程技术

第6题：

企业销售物流规划的主要有（）内容。

• A、商业模式
• B、设定客户服务水平和服务成本分析
• C、物流服务网略设计
• D、物流管理组织结构和管理模式、管理流程的设计
• E、方案最优评价与确定

第7题：

服务流程设计方法包括（）

• A、整体化方法
• B、全方位设计法
• C、以顾客为主的核心流程发
• D、以企业的产品特性设计的客户服务流程

第8题：

设计完善服务流程内容包括（）。

• A、将客户服务流程与企业使命、企业总体目标、及作业流程连接
• B、设立跨部门的小组、简化客户服务流程、分享资源，以提供客户整合性的服务
• C、建立清楚的服务质量目标并几时与客户沟通
• D、利用多元化的渠道收集及应用对于公司在客户服务方面的意见
• E、绘制流程图，可以使服务人员统一工作认识

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

汽车服务企业的选址流程包括市场调研、确定企业位置类型、确定厂址和企业规模三方面。

第14题：

与传统的营销组合相比，服务营销组合增加了三要素（）

• A、人、有形展示、服务过程
• B、企业服务、态度、企业形象
• C、有形过程、企业服务、企业形象
• D、人、服务过程、企业形象

第15题：

为了突出服务的差异性，企业在进行服务定位决策时应该（）。

• A、制定服务战略
• B、寻找可能提供的服务差异
• C、选择服务差异
• D、传播公司定位
• E、确定服务组合

第16题：

生产与运作管理中的系统设计主要包括（）

• A、生产与运作活动的计划
• B、生产与运作活动的组织与控制
• C、厂址选择
• D、工艺流程选择
• E、产品和服务确定
• F、系统设施布置

第17题：

物流企业服务的增值性服务不包括（）。

• A、物流系统设计
• B、库存控制决策建议
• C、物流全过程追踪
• D、业务运作过程诊断

第18题：

企业生产管理过程中，生产运作管理的基本内容包括生产系统设计，具有（）。

• A、产品或服务的选择和设计
• B、生产设施布置
• C、服务交付系统设计
• D、工作设计
• E、生产系统运行

第19题：

服务创新的基本出发点是（）。

• A、设计或调整企业的服务质量
• B、设计、描绘服务的流程
• C、找出客户的期望
• D、分析竞争对手的状况

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：