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网点处理客户投诉具体流程步骤主要包括（）A、迅速隔离客户B、安抚客户情绪C、充分道歉D、将客户带离网点，以免影响客户E、给出解决方案

题目

网点处理客户投诉具体流程步骤主要包括（）

  • A、迅速隔离客户
  • B、安抚客户情绪
  • C、充分道歉
  • D、将客户带离网点，以免影响客户
  • E、给出解决方案
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1.处理客户投诉的工作步骤包括()A、回复投诉B、记录投诉C、判断投诉D、分析投诉

2.以下选项中，属于网点八大流程的是()。A、挽留客户流程B、投诉处理流程C、客户教育流程D、晨会流程E、客户分流流程

3.网点核心服务流程包括:开门迎宾、业务咨询、()、挽留客户等内容。A、业务接待B、客户分流C、客户教育D、产品营销E、投诉处理

4.投诉处理流程的第一步是( )。A、安抚客户B、隔离客户C、向网点负责人汇报D、及时道歉

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  • 第1题：

    大堂经理的具体职责包括:( )

    A.负责按照服务流程分流客户，引导客户进行业务预处理和有序等候

    B.履行智能设备业务审核职责

    C.维护现场服务秩序，应对网点服务突发和投诉事件

    D.落实网点营业场所巡查工作，并向内勤行长报告现场管理情况


    参考答案：ABCD

  • 第2题：

    简述客户投诉具体的处理流程。


    正确答案: （1）识别问题；
    （2）确定分工；
    （3）调查取证；
    （4）形成处理方案；
    （5）处理方案的实施；
    （6）回访客户；
    （7）投诉处理得评估。

  • 第3题：

    大堂经理负责营业网点的投诉管理，包括（）。

    • A、投诉受理
    • B、投诉处理
    • C、回复客户投诉
    • D、投诉统计E投诉分析、上报

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第4题：

    在处理客户投诉时，我们应该按照（）的步骤来处理。

    • A、先退后补
    • B、“投诉处理六步法”
    • C、工作流程
    • D、客户要求

    正确答案:B

  • 第5题：

    以下选项中，（）不属于网点八大流程。

    • A、挽留客户流程
    • B、投诉处理流程
    • C、客户教育流程
    • D、晨会流程

    正确答案:D

  • 第6题：

    《客户投诉记录表》主要用来记录网点所受理的（）情况和（）情况，也便于上级行掌握网点的服务情况。

    • A、营业；后续处理
    • B、投诉；后续处理
    • C、投诉；分析处理
    • D、营业；分析处理

    正确答案:B

  • 第7题：

    证券公司应建立投诉处理及责任追究机制，能够（）

    • A、保证建立具体
    • B、明确的投诉和差错纠纷处理流程
    • C、以适当形式向客户明示
    • D、对客户投诉有选择性的处理

    正确答案:A,B,C

  • 第8题：

    判断题
    客户服务标准和流程的内容主要是指网点类型与岗位设置、服务礼仪、服务流程、现场管理、营销服务、投诉处理、应急处理等。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    大堂经理负责营业网点的投诉管理，包括（）。
    A

    投诉受理

    B

    投诉处理

    C

    回复客户投诉

    D

    投诉统计E投诉分析、上报


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    《客户投诉记录表》主要用来记录网点所受理的（）情况和（）情况，也便于上级行掌握网点的服务情况。
    A

    营业；后续处理

    B

    投诉；后续处理

    C

    投诉；分析处理

    D

    营业；分析处理


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    判断题
    营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、信函投诉、电话投诉。（　）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    投诉处理流程的第一步是（）。
    A

    安抚客户

    B

    隔离客户

    C

    向网点负责人汇报

    D

    及时道歉


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    以下选项中，属于网点八大流程的是( )。

    A.挽留客户流程

    B.投诉处理流程

    C.客户教育流程

    D.客户分流流程


    正确答案：ABCD

  • 第14题：

    “（）”部分主要明确了网点各岗位人员在接待客户方面所应遵循的服务行为，语言规范，投诉流程，以提升网点的服务水平和能力。

    • A、服务行为规范
    • B、服务规范
    • C、服务危机处理
    • D、内部服务流程

    正确答案:B

  • 第15题：

    营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、信函投诉、电话投诉。（　）


    正确答案:正确

  • 第16题：

    对投诉处理流程的表述，正确的是（）。

    • A、客户提出投诉时。记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实
    • B、如果属实，现场解决或承诺～定时间内解决，提出解决方案。征询客户意见，解决后征询客户反馈意见
    • C、如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志
    • D、只需要判断客户投诉是否属实。不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户
    • E、要将投诉客户列入网点客户黑名单

    正确答案:A,B,C

  • 第17题：

    客户服务标准和流程的内容主要是指网点类型与岗位设置、服务礼仪、服务流程、现场管理、营销服务、投诉处理、应急处理等。


    正确答案:正确

  • 第18题：

    关于客户投诉处理的方法和技巧有许多，在具体实践中理财师应该做到（）

    • A、行动迅速
    • B、先处理感情
    • C、后处理事件
    • D、客户投诉处理方法应该标准化、流程化
    • E、为保护商业秘密，处理流程不应告知客户

    正确答案:A,B,C,D

  • 第19题：

    判断题
    客户投诉处理流程包括投诉受理、投诉核查、投诉处理、回访跟踪、责任认定等。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    多选题
    农行网点文明标准服务内容包括（）。
    A

    网点分类与岗位职责

    B

    网点服务流程标准

    C

    网点现场管理标准

    D

    网点投诉处理


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    处理客户投诉的工作步骤包括（）.
    A

    回复投诉

    B

    记录投诉

    C

    判断投诉

    D

    分析投诉


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    以下选项中，（）不属于网点八大流程。
    A

    挽留客户流程

    B

    投诉处理流程

    C

    客户教育流程

    D

    晨会流程


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    以下选项中，属于网点八大流程的是（）。
    A

    挽留客户流程

    B

    投诉处理流程

    C

    客户教育流程

    D

    晨会流程

    E

    客户分流流程


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

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