电话转接分为（）。A、按组转接B、按岗转接C、选择客服代表转接D、直接输入客服代表ID号转接

第1题：

第2题：

话务出现转接差错时，客服代表提交“转接工单”承诺回呼时限为：（）

• A、2小时
• B、24小时
• C、40小时
• D、72小时

正确答案:A

第3题：

在电话服务中最直接影响客户感受的因素有。（）

• A、人工服务转接的等待时间
• B、客服代表的服务态度
• C、专业水平
• D、问题解决程度

正确答案:A,B,C,D

第4题：

关于转接问题，以下错误的是（）。

• A、转接需要跟会员说明
• B、若会员是商城的，直接可以告知电话联系客服热线，不用判断他的问题
• C、转接后需要详细填写备注单，以供后续接待的小二确认会员的问题
• D、若已经回答完问题，会员还要求转接，就不可以帮助他转

正确答案:B,D

第5题：

根据《SDH长途光缆传输系统工程设计规范》，155Mbit/s通路转接转接分为电接口转接和（）转接两种方式。省会级机房宜尽量组织光口转接。155Mbit/s电接口转接超长时，宜采用光接口转接。

• A、S口转接
• B、A口转接
• C、光口转接
• D、电口转接

正确答案:C

第6题：

微波接力通信系统中继方式可分为（）。

• A、基带转接
• B、中频转接
• C、高频转接
• D、微波转接

正确答案:A,B,D

第7题：

客服代表在受理VIP客户来电时，可不主动提供转接自助语音服务（），需人工直接受理；

正确答案:恶意骚扰电话及无声电话

第8题：

信令转接点可分为（）和（）。

• A、一级信令转接点，二级信令转接点
• B、高级信令转接点，低级信令转接点
• C、高级信令转接点，次高级信令转接点
• D、优先级信令转接点，次级信令转接点

正确答案:B

第9题：

座席系统中呼叫控制主要是指客服代表对客户来电的处理动作，如。（）

• A、接听电话
• B、挂断电话
• C、保留取回
• D、转接电话

正确答案:A,B,C,D

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

手机来电转接分为（）

• A、始终转接
• B、占线时转接
• C、无人接听时转接
• D、无法接通时转接

正确答案:A,B,C,D

第14题：

当客户反映的问题需要其他业务主管部门或分支行处理或超过客服代表解答能力范围时。客服代表可按照相关流程进行电话转接。

正确答案:错误

第15题：

转办是指当客户反映的问题客服代表自我判断无法处理或客户不满客服代表解答要求更专业人员处理时，客服代表按照相关流程进行电话转接。

正确答案:错误

第16题：

频道转接的类型有：（）频道转接、（）频道转接、（）频道转接、（）频道转接。

正确答案:越区；越局；不同系统间；小区内

第17题：

微波中间站的转接方式有（）

• A、基带转接
• B、再生转接
• C、中频转接
• D、微波转接

正确答案:A,B,C,D

第18题：

10050铁通客服系统转接规范有什么要求？

正确答案: 客户如果咨询铁通业务，前台一类、二类、三类客户代表均可为客户进行转接，但不允许二次转接（二次转接：指前台客户代表将话路转至后台各支撑专席，后台支撑专席再进行转出话路的操作）。

第19题：

某客户咨询的黄金岛充值的问题，CSR争取客户同意后将客户来电转接至手机支付二线客服。 （1）、请问该客服代表的受理流程对吗？ （2）、请列举手机支付其它不能转接的业务？

正确答案: （1）不对，不能转接；
（2）原有省内手机支付业务如黄金岛充值、沸宝网、手机购电影票、影音书刊、手机投注业务不转接至二线客服处理。

第20题：

一般座席系统为客服代表提供的转接方式包括。（）

• A、按组转接
• B、选择客服代表转接
• C、直接输入客服代表ID号转接
• D、按处理专线转接

正确答案:A,B,C

第21题：

座席系统为客服代表提供以下哪几种转接方式（）

• A、按组转接
• B、选择客服代表转接
• C、直接输入客服代表ID转接

正确答案:A,B,C

第22题：

第23题：