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单选题通信产品的消费过程中，用户的实际感知质量包括（　　）。A 技术质量和功能质量B 主观质量和客观质量C 外在质量和内在质量D 感受质量和实际质量

题目
单选题
通信产品的消费过程中，用户的实际感知质量包括（　　）。
A

技术质量和功能质量

B

主观质量和客观质量

C

外在质量和内在质量

D

感受质量和实际质量

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1.消费者类型信息根据使用电信产品的不同细分不包括()。A.固定电话用户B.移动电话用户C.数据通信用户D.增值电信用户

2.移动通信网络的运营效率和运营收益最终归结于（）问题。A、网络质量B、网络容量C、用户感知D、网络质量与网络容量

3.一般故障是指在网络运行过程中，系统发生了部分功能异常、电路质量恶化，通信质量下降，话务监控、测量、网络管理功能受损等，但尚未对通信业务产生直接的影响，用户感知不到网络服务水平下降的故障。

4.关于消费者感知与产品实际质量的关系,下列表述正确的是()。A.实际的质量上升，消费者感知不变，购买重复性下降B.实际的质量下降，消费者感知不变，购买重复性上升C.实际的质量上升，消费者感知上升，消费者购买时还会有重复性购买行为D.实际的质量下降，消费者感知下降，消费者反应一般，不会选择此品牌

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  • 第1题：

    对产品质量的感知包括对（）和对（）的感知。


    正确答案:产品功能；产品形式

  • 第2题：

    用户、消费者有权对国家免检产品进行社会监督。用户、消费者可针对免检产品的质量问题向生产企业所在地（）质量监督部门申诉、举报。

    • A、省级
    • B、市级
    • C、县级

    正确答案:A

  • 第3题：

    《产品质量法》明确了产品质量责任，以及因产品质量问题造成用户、消费者损害，生产者或销售者应承担相应的赔偿责任，有利于保护广大用户、消费者的合法权益。


    正确答案:正确

  • 第4题：

    消费者类型信息根据使用电信产品的不同细分不包括（）

    • A、固定电话用户
    • B、移动电话用户
    • C、数据通信用户
    • D、增值电信用户

    正确答案:B

  • 第5题：

    影响客户满意的关键因素有（）

    • A、产品及服务质量
    • B、消费者的情绪
    • C、对公平的感知
    • D、消费观念
    • E、消费者预期

    正确答案:A,B,C,E

  • 第6题：

    客户通常从（）和（）两个方面来感知移动通信企业服务质量，从而移动通信企业的服务质量也就包括（）和（）两个内容。


    正确答案:移动通信网络技术；客户服务；网络技术服务质量；客户服务质量

  • 第7题：

    多选题
    产品质量法的调整对象包括（　　）。
    A

    国家对生产者、经营者的产品质量进行监督管理的过程中产生的产品质量管理关系

    B

    国家与生产者、经营者之间的行政管理关系

    C

    产品的生产者、销售者与产品的用户、消费者之间因产品质量问题而发生的产品质量关系

    D

    产品的生产者、销售者与产品的用户、消费者之间的产品买卖关系


    正确答案： A,C
    解析：
    产品质量法既是一部产品质量管理法，又是一部产品质量责任法。它是调整产品质量管理关系和产品质量责任关系的法律规范。产品质量法的调整对象包括两个方面：①国家对生产者、经营者的产品质量进行监督管理过程中产生的产品质量管理关系；②产品的生产者、销售者与产品的用户、消费者之间因产品质量问题而发生的产品质量责任关系。因此AC两项正确。

  • 第8题：

    多选题
    感官检验重要性主要在于(　　)。
    A

    许多产品的某些质量特性只能依靠感官检验

    B

    检验所提供的感官质量是向用户反映的第一信息

    C

    感官质量特性好的产品，往往会受用户欢迎，易于接受，购买

    D

    人人都行

    E

    一般消费者对产品内在质量特性无法感知，但是对于感官质量，用户能首先直觉感知


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    单选题
    业务的维护管理工作包括投诉处理、业务日常测试、业务优化等，侧重于（）。
    A

    从客服人员感知的角度提高端到端业务质量

    B

    从用户感知的角度提高端到端业务质量

    C

    提供高质量的通信业务

    D

    提高处理投诉的效率


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    填空题
    对产品质量的感知包括对（）和对（）的感知。

    正确答案： 产品功能,产品形式
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    通信服务质量强调的是用户感知的服务质量，不仅包括用户感知到的技术质量和功能质量，还取决于（　　）。
    A

    用户对服务的期望

    B

    通信业的外部环境

    C

    通信业的法律规定

    D

    用户的消费水平


    正确答案： A
    解析：
    服务质量是指用户感知质量，是用户对实际所得到服务的感知与对服务的期望之间的比较。通信服务质量强调的是用户感知的服务质量，不仅包括用户感知到的技术质量和功能质量，还取决于用户对服务的期望。

  • 第12题：

    单选题
    （　　）是指用户在购买和使用通信服务之前对公司所进行的品牌、业务、公益形象等方面宣传的总体印象。
    A

    预期质量

    B

    感知质量

    C

    感知价值

    D

    品牌印象


    正确答案： C
    解析：
    品牌印象是指用户在购买和使用通信服务之前对公司所进行的品牌、业务、公益形象等方面宣传的总体印象，包括两个测评变量：①品牌总体印象，反映用户对企业或某品牌的总体印象。②品牌特征显著度，反映用户心目中该品牌与竞争品牌相比是否具有独特性。

  • 第13题：

    顾客感知的服务质量包括（）

    • A、产品质量
    • B、技术质量
    • C、硬件设施
    • D、功能质量

    正确答案:B,D

  • 第14题：

    产品和服务的质量包括（）。

    • A、预期功能
    • B、预期性能
    • C、价值感知
    • D、利益感知

    正确答案:A,B,C,D

  • 第15题：

    下列表述正确的是（）。

    • A、实际的质量上升，消费者感知不变，购买重复性下降
    • B、实际的质量上升，消费者感知上升，消费者有购买重复行为
    • C、实际的质量下降，消费者感知不变，购买重复性上升
    • D、实际的质量下降，消费者感知下降，消费者反应一般，不会选择此品牌

    正确答案:B

  • 第16题：

    客户感知的服务质量应包括：产出技术质量、过程职能质量和（）

    • A、企业形象质量
    • B、全面质量
    • C、感知质量
    • D、产品质量

    正确答案:A

  • 第17题：

    消费者购后感知与产品实际质量之间有什么关系？


    正确答案: 从静态看，可能存在下列3种状态：
    （1）消费者感知>实际的质量，结果消费者感到失望，购买此品牌的重复性降低；
    （2）消费者感知=实际的质量，此时消费者反应一般，可能会持续购买；
    （3）消费者感知<实际的质量，结果刺激了消费者的购买欲望，购买重复性增加。
    从动态看，可能有下列5种状态：
    （1）实际的质量上升，消费者感知不变；消费者感到喜出望外，购买重复性增加。
    （2）实际的质量上升，消费者感知上升，消费者购买时还会有重复性购买行为。
    （3）实际的质量下降，消费者感知不变，消费者感到失望，购买重复性大大降低。
    （4）实际的质量下降，消费者感知下降，消费者反应一般，但可能还会选择此品牌。
    （5）实际的质量不变，消费者感知不变，消费者还会像往常一样发生购买行为。

  • 第18题：

    业务的维护管理工作包括投诉处理、业务日常测试、业务优化等，侧重于（）。

    • A、从客服人员感知的角度提高端到端业务质量
    • B、从用户感知的角度提高端到端业务质量
    • C、提供高质量的通信业务
    • D、提高处理投诉的效率

    正确答案:B

  • 第19题：

    单选题
    用户可感知的质量是用户对服务的期望质量和实际感知质量的综合，这反映了服务质量的（　　）。
    A

    主观性

    B

    过程性

    C

    变动性

    D

    整体性


    正确答案： D
    解析：
    服务质量的特点体现在：①服务质量的主观性；②服务质量的过程性；③服务质量的变动性；④服务质量的整体性。其中，服务质量的整体性是指服务质量不是由企业单方面决定的，必须适应用户的需求和愿望。用户可感知的质量是一种整体的质量，是用户对服务的期望质量和实际感知质量的综合。

  • 第20题：

    问答题
    消费者购后感知与产品实际质量之间有什么关系？

    正确答案： 从静态看，可能存在下列3种状态：
    （1）消费者感知>实际的质量，结果消费者感到失望，购买此品牌的重复性降低；
    （2）消费者感知=实际的质量，此时消费者反应一般，可能会持续购买；
    （3）消费者感知<实际的质量，结果刺激了消费者的购买欲望，购买重复性增加。
    从动态看，可能有下列5种状态：
    （1）实际的质量上升，消费者感知不变；消费者感到喜出望外，购买重复性增加。
    （2）实际的质量上升，消费者感知上升，消费者购买时还会有重复性购买行为。
    （3）实际的质量下降，消费者感知不变，消费者感到失望，购买重复性大大降低。
    （4）实际的质量下降，消费者感知下降，消费者反应一般，但可能还会选择此品牌。
    （5）实际的质量不变，消费者感知不变，消费者还会像往常一样发生购买行为。
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    用户在购买和使用通信服务以后对其质量的实际感受，称为（　　）。
    A

    预期质量

    B

    感知质量

    C

    感知价值

    D

    品牌印象


    正确答案： A
    解析：
    感知质量是用户在购买和使用通信服务以后对其质量的实际感受，包括用户在购买产品或服务后，对产品和服务质量体验的总体评价，对满足用户需求程度的评价，以及对可靠性或产品和服务出现故障、缺陷程度的评价。

  • 第22题：

    单选题
    （　　）是指用户心目中应达到和可达到的质量水平，是用户在消费某种服务之前对其质量水平的综合估计。
    A

    感知质量

    B

    期望质量

    C

    期望价值

    D

    感知价值


    正确答案： C
    解析：
    服务期望质量又称预期望质量，是指用户心目中应达到和可达到的质量水平，是用户在消费某种服务之前对其质量水平的综合估计。在用户期望中，有些是企业可以满足的，有些是企业根本达不到的，即非现实的期望，用户的非现实期望既有自己不切实际的想象造成的，也有企业过高或模糊的宣传和承诺造成的。

  • 第23题：

    单选题
    下列表述正确的是（）。
    A

    实际的质量上升，消费者感知不变，购买重复性下降

    B

    实际的质量上升，消费者感知上升，消费者有购买重复行为

    C

    实际的质量下降，消费者感知不变，购买重复性上升

    D

    实际的质量下降，消费者感知下降，消费者反应一般，不会选择此品牌


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

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