多选题“四杜绝”包括（）A杜绝使用蔑视语B杜绝使用烦躁语C杜绝使用简单否定语D杜绝使用斗气语

第1题：

第2题：

与客人谈话时要杜绝使用“四语”即（）、烦躁语、否定语和顶撞语。

• A、蔑视语
• B、问候语
• C、讥笑语
• D、禁忌语

正确答案:A

第3题：

在服务接待中要杜绝的“四语”指的是（）。

• A、蔑视语
• B、烦躁语
• C、斗气语
• D、否定语

正确答案:A,B,C,D

第4题：

当服务人员称客人为“呆子”“瞎子”时，使用的是（）

• A、低俗语
• B、烦躁语
• C、蔑视语
• D、斗气语

正确答案:C

第5题：

话务员在服务过程中应使用规范服务用语，杜绝（）。

• A、文明用语
• B、服务忌语
• C、道歉语
• D、问候语

正确答案:B

第6题：

以下哪些符合银行员工服务用语标准（）

• A、对于态度不友好的客户做到不卑不亢
• B、如因工作原因给客户带来不便要向客户表示歉意
• C、语调适中、语气平和
• D、杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语
• E、提倡讲普通话，也可根据区域习俗使用方言

正确答案:B,C,D,E

第7题：

“四杜绝”包括（）

• A、杜绝使用蔑视语
• B、杜绝使用烦躁语
• C、杜绝使用简单否定语
• D、杜绝使用斗气语

正确答案:A,B,C,D

第8题：

关于文明服务用语的描述中正确的是（）

• A、工作中习惯使用“请”.“您”.“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语.烦躁语.否定语和斗气语。
• B、语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解.辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。
• C、对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。
• D、遇刁钻客户及其它特殊情况，要说“对不起，这是我们的错”。
• E、服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。

正确答案:A,B,C,E

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

杜绝使用“四语”，即：蔑视语、烦躁语、（）（），不得以生硬、冷淡的态度待客。

• A、粗暴语
• B、否定语
• C、斗气语
• D、冷淡语

正确答案:B,C

第14题：

以下四类语言不能在营业厅使用（）

• A、否定语
• B、烦躁语
• C、蔑视语
• D、斗气语

正确答案:A,B,C,D

第15题：

按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下说法正确的是（）

• A、尽量使用‘我’代替‘我们’
• B、遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说‘对不起，这是我们的错’
• C、工作中习惯使用‘请’、‘您’、‘谢谢’等文明用语，杜绝蔑视语、否定语和斗气语
• D、面对客户的误解、辱骂，要针锋相对，维护银行尊严

正确答案:C

第16题：

在列车乘务工作中，每个列车员都应讲究服务语言的艺术性，杜绝使用“四语”。

正确答案:正确

第17题：

酒店用语要杜绝“四语”包括不尊重宾客的蔑视语；缺乏耐心的烦躁语；自以为是的否定语和（）。

• A、赞美语
• B、刁难他人的斗气语
• C、手势语
• D、推托语

正确答案:B

第18题：

关于文明服务用语的表述中，正确的是（）。

• A、工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
• B、语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。
• C、对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。
• D、遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不能说“对不起，这是我们的错”。
• E、服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。

正确答案:A,B,C,D,E

第19题：

文明服务用语中描述正确的是（）

• A、尽量使用“我”代替“我们”。
• B、遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说“对不起，这是我们的错”。
• C、工作中习惯使用“请”.“您”.“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语.烦躁语.否定语和斗气语。
• D、语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，但面对客户的误解.辱骂，要针锋相对，维护银行尊严。

正确答案:C

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：