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单选题当客户在柜台办理业务时发火，正确处理方式是（）A 在柜台柜员可以处理，实在不行叫我再过去B 大堂助理在看到客户情绪波动比较大时，应该及时上前，配合柜员和客户沟通，说明情况，安抚客户情绪，并在合规的前提下积极为客户想办法解决问题C 温馨提示客户声音小些，慢慢解决问题，不要影响营业厅正常秩序D 和客户理论，告诉客户这是招行规定，我们无能为力

题目
单选题
当客户在柜台办理业务时发火，正确处理方式是（）
A

在柜台柜员可以处理，实在不行叫我再过去

B

大堂助理在看到客户情绪波动比较大时，应该及时上前，配合柜员和客户沟通，说明情况，安抚客户情绪，并在合规的前提下积极为客户想办法解决问题

C

温馨提示客户声音小些，慢慢解决问题，不要影响营业厅正常秩序

D

和客户理论，告诉客户这是招行规定，我们无能为力

相似考题

1.大堂经理在厅堂等候区关怀时要注意( )A.潜在客户及时转介至客户经理或开放式柜员B.等候区客户较多时，要询问客户业务办理情况，做好二次分流C.积极为等候区客户递送折页D.在客户等候时打扫等候区卫生

2.遇有客户插队到柜台前时，柜员应（）为插队客户办理业务，并请其按秩序排队。

3.处理支局客户纠纷的过程中，面对发火的客户，正确的做法是（）。A、想办法安抚客户的情绪，等待客户的理性恢复以后再协商问题的解决办法B、自己的情绪受到客户情绪的感染C、冷处理D、与客户对着干，比客户还强势

4.在处理客户投诉时，如果客户情绪激动最好将客户请到洽谈室，避免影响营业厅的正常服务秩序。

更多“单选题当客户在柜台办理业务时发火，正确处理方式是（）A 在柜台柜员可以处理，实在不行叫我再过去B 大堂助理在看到客户情绪波动比较大时，应该及时上前，配合柜员和客户沟通，说明情况，安抚客户情绪，并在合规的前提下积极为客户想办法解决问题C 温馨提示客户声音小些，慢慢解决问题，不要影响营业厅正常秩序D 和客户理论，告诉客户这是招行规定，我们无能为力”相关问题

  • 第1题：

    当客户走进柜台时，以下说法正确的一项是（）.

    • A、柜员应该主动询问客户，需要办理什么业务
    • B、等客户需要帮助时再询问，需要办理什么业务

    正确答案:A

  • 第2题：

    当营业厅突然断电时的处理方式（）

    • A、首先应该立刻安抚客户，因停电无法办理业务，请大家耐心等待
    • B、立刻和保安沟通，联系管理处，查清并处理事故，尽快恢复电力供应
    • C、如果在客户等待一段时间后电力仍无恢复迹象，仍立刻向客户致歉，并对着急办理业务的客户进行安抚，并建议客户到周边网点办理业务，以免影响起正常的工作和生活
    • D、建议客户安心等待，不来电我们也没办法解决问题

    正确答案:A,B,C

  • 第3题：

    柜员不得在柜台内代替客户办理业务，但可以在柜台外代替客户办理业务。


    正确答案:错误

  • 第4题：

    客户张某、李某和孙某共同到兴业银行柜台办理业务，并向柜员小李表示三人相互认识，也都是存款，业务可以一起办理。请问柜员小李哪些业务处理方式是错误的（）

    • A、经客户同意后将三人的款项全部收入柜台，加总清点无误后办理业务
    • B、提示客户现收业务需一笔一清，不能混收，按客户先后顺序逐笔进行业务处理
    • C、先将三位客户的款项及凭证均收入柜台，然后再逐笔处理
    • D、既然客户之间相互认识，就按客户要求处理即可

    正确答案:A,C,D

  • 第5题：

    当客户因为因所带证件不齐全无法办理业务而发火时（）

    • A、大堂助理应该及时向客户解释招行规章制度，并说明该操作存在的风险
    • B、告诉客户这是银行规定，必须执行
    • C、告诉客户其他客户没带证件都回去拿证件了，在这里吵架没意义
    • D、随便客户怎么样，反正办不了

    正确答案:A

  • 第6题：

    当客户在柜台办理业务时发火，正确处理方式是（）

    • A、在柜台柜员可以处理，实在不行叫我再过去
    • B、大堂助理在看到客户情绪波动比较大时，应该及时上前，配合柜员和客户沟通，说明情况，安抚客户情绪，并在合规的前提下积极为客户想办法解决问题
    • C、温馨提示客户声音小些，慢慢解决问题，不要影响营业厅正常秩序
    • D、和客户理论，告诉客户这是招行规定，我们无能为力

    正确答案:B

  • 第7题：

    客户在柜员机取现金被吞钞，到网点吵闹，作为大堂人员（）

    • A、客户无理取闹，不予理会，到时自会退回客户账户
    • B、安抚客户，告知其属于正常机器故障
    • C、指导客户填写相关业务单据，与柜台沟通报备该情况
    • D、留存客户电话，回馈处理结果

    正确答案:B,C,D

  • 第8题：

    多选题
    以下柜员业务服务规范正确是（）
    A

    受理客户业务时，向客户点头示意，主动问候客户，询问客户办理什么业务对熟识的客户，直接称呼其姓氏

    B

    当客户离开柜台时，要主动提醒客户检查业务办理是否无误，并礼貌与客户道别

    C

    当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线时，柜员无需理睬

    D

    对客户交代或回答的事项没有听清楚，一定要礼貌地再次询问客户


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    单选题
    当客户因为因所带证件不齐全无法办理业务而发火时（）
    A

    大堂助理应该及时向客户解释招行规章制度，并说明该操作存在的风险

    B

    告诉客户这是银行规定，必须执行

    C

    告诉客户其他客户没带证件都回去拿证件了，在这里吵架没意义

    D

    随便客户怎么样，反正办不了


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    严禁营业机构当班柜员办理本人及其亲属、朋友委托代办的业务，业务必须由客户在（）营业窗口正常发起，且每笔业务必须保证有客户在场时办理。
    A

    营业柜台外

    B

    营业柜台内

    C

    理财区

    D

    网点大堂


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    大堂经理在厅堂等候区关怀时要注意（）。
    A

    潜在客户及时转介至客户经理或开放式柜员

    B

    等候区客户较多时，要询问客户业务办理情况，做好二次分流

    C

    积极为等候区客户递送折页

    D

    在客户等候时打扫等候区卫生


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    当客户因发现有人插队而发火时（）
    A

    我没看到，插队的话柜员不会给办理的

    B

    大堂助理应先查明实际情况，如果真发现插队现象，应立刻温馨提示插队客户继续等候

    C

    如果因特殊情况，则大堂经理应立刻向客户说明情况，争取获得客户的谅解

    D

    又发火，不理你，一会子就好了


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    大堂经理在厅堂等候区关怀时要注意（）。

    • A、潜在客户及时转介至客户经理或开放式柜员
    • B、等候区客户较多时，要询问客户业务办理情况，做好二次分流
    • C、积极为等候区客户递送折页
    • D、在客户等候时打扫等候区卫生

    正确答案:B

  • 第14题：

    当客户因发现有人插队而发火时（）

    • A、我没看到，插队的话柜员不会给办理的
    • B、大堂助理应先查明实际情况，如果真发现插队现象，应立刻温馨提示插队客户继续等候
    • C、如果因特殊情况，则大堂经理应立刻向客户说明情况，争取获得客户的谅解
    • D、又发火，不理你，一会子就好了

    正确答案:B,C

  • 第15题：

    在进行投诉处理时，不应出现下列动作中的哪一项（）

    • A、首先致歉，安抚客户的情绪，表示理解客户的心情，但不要轻易认同
    • B、在解决客户投诉时，要加以记录，形成书面文件
    • C、告知客户处理的时间，并及时为客户解决问题
    • D、中途打断客户的倾述

    正确答案:D

  • 第16题：

    当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线时，柜员应用目光或点头示意客户，并主动用礼貌用语安抚客户。


    正确答案:正确

  • 第17题：

    排队叫号问题发生时，大堂经理不能从以下哪个方式解决问题（）

    • A、立刻让柜员叫号下一位客户
    • B、及时做好客户解释工作，安抚客户情绪
    • C、使用适当话术，避免引起客户不满
    • D、不要给插队客户办理业务

    正确答案:A

  • 第18题：

    当客户把宠物带入营业厅时（）

    • A、大堂助理可迅速上前，面带微笑温馨提示客户，建议客户把狗放门口
    • B、如若客户执意要带进来，可直接报警，坚持原则不让入内
    • C、可建议客户体谅其他客户，不要代宠物进入
    • D、如客户坚持带宠物进入营业厅，要让客户将宠物抱起，不能影响其他客户

    正确答案:A,C,D

  • 第19题：

    以下柜员业务服务规范正确是（）

    • A、受理客户业务时，向客户点头示意，主动问候客户，询问客户办理什么业务对熟识的客户，直接称呼其姓氏
    • B、当客户离开柜台时，要主动提醒客户检查业务办理是否无误，并礼貌与客户道别
    • C、当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线时，柜员无需理睬
    • D、对客户交代或回答的事项没有听清楚，一定要礼貌地再次询问客户

    正确答案:A,B,D

  • 第20题：

    判断题
    柜员不得在柜台内代替客户办理业务，但可以在柜台外代替客户办理业务。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    判断题
    当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线时，柜员应用目光或点头示意客户，并主动用礼貌用语安抚客户。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    客户在柜员机取现金被吞钞，到网点吵闹，作为大堂人员（）
    A

    客户无理取闹，不予理会，到时自会退回客户账户

    B

    安抚客户，告知其属于正常机器故障

    C

    指导客户填写相关业务单据，与柜台沟通报备该情况

    D

    留存客户电话，回馈处理结果


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    当客户走进柜台时，以下说法正确的一项是（）.
    A

    柜员应该主动询问客户，需要办理什么业务

    B

    等客户需要帮助时再询问，需要办理什么业务


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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