单选题如果一名客户讲他的显示器出现许多颗粒纹理等，为解决这个问题，你首先要求客户回答下面哪一个问题？（）A 客户使用什么型号的显卡B 客户使用什么操作系统C 客户购买计算机的总价格D 客户显卡分辨率设置多少

第1题：

第2题：

提出建议后，引导客户赞同处理意见，并根据客户的意见作相应调整，直至客户表示满意为止，正确做法（）

• A、重述你的建议，确定客户对建议内容已经清晰，要做好调整的准备；
• B、表示能为他解决问题是你的荣幸；
• C、告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，提示客户相关重要的问题；
• D、给客户不相关的好处；
• E、不管客户提出什么要求，先承诺下来；

正确答案:A,B,C

第3题：

处理客户抱怨，协商解决办法时（）

• A、协商出一个超出客户预期的解决方案
• B、站在客户的立场考虑解决问题，并向客户解释你愿意为客户解决产生抱怨的问题及原因。
• C、估计客户接受程度，直接询问客户如何修改解决方案，以保证客户满意
• D、记录解决办法

正确答案:B,D

第4题：

员工均实行首问负责制，包括（）

• A、首先接待客户的员工，主动热情、认真细致地听取客户咨询和意见
• B、对不能回答或解决的问题，不得拒绝、随意简单支配客户
• C、不知道时就回答“不知道/不清楚/资料上都有写，自己看”等语句
• D、对于不知道或不能解决的问题，要让有关人员帮助处理客户的要求，可以使用“我们为客户准备了详细的资料说明，可以为您提供业务参考”等服务用语。

正确答案:A,B,D

第5题：

如果一名客户讲他的显示器出现许多颗粒纹理等，为解决这个问题，你首先要求客户回答下面哪一个问题？（）

• A、客户使用什么型号的显卡
• B、客户使用什么操作系统
• C、客户购买计算机的总价格
• D、客户显卡分辨率设置多少

正确答案:D

第6题：

以下哪项是提升你的电话倾听技巧的有效方式（）

• A、即使你之前已经听到，也不要遇见客户的问题
• B、你需要回答许多问题，因此应该快速问答
• C、当你觉得客户没有理解你所说的话时，打断谈话
• D、如果你从一开始就已经理解信息，就不需要全部听完，以便回答

正确答案:A

第7题：

针对转接，以下说法正确的是（）

• A、客户三次及以上表明不愿意转接，我们要安抚客户，确认客户问题是否是我们可以解决的范围
• B、告知客户为了更好的解决客户的问题，所以我们帮客户转接
• C、告知客户这个问题不是我们的受理范围，和我们纠结也无益于解决客户问题
• D、核实到客户的账户存在安全风险，为了防范客户资金风险，不用和客户确认是否同意转接，我们就直接帮他转接

正确答案:A,B

第8题：

明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见，并在客户没有提出要求赔偿之前，提及赔偿问题。

正确答案:错误

第9题：

怎样让客户接受你的产品（）

• A、解决客户反馈的问题
• B、帮助客户达成他的目的，解决他的个人需求
• C、和客户常联系
• D、得到客户的好感

正确答案:B

第10题：

你是一个大型IT公司的项目经理。“PX”软件由一家软件开发公司开发，并将合成到你的系统，最近你发现“PX”有错误，如不纠正就无法交付，“PX”公司不想让你的客户知道这个问题，因为这个问题要在项目完工后很久才会出现，他们也可以在纠正或出售下一个版本的“PX”，“PX”公司和你的公司都可以在从中获取利润，你如何克服这个冲突？（）

• A、会见客户，告诉他们如何向“PX”的工程师询问新的软件的功能，这样客户就能发现问题了
• B、忽略这个问题，因为项目完成后你将要离开
• C、和“PX”公司经理讨论这个问题，劝服他不要使用这种方法
• D、暂时不向客户透露，会见你的主管和“PX”经理和销售小组探讨备选方案

正确答案:D

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

销售过程中，针对客户提出的问题，销售代表要做到以下哪几个步骤？（）

• A、首先回答客户问题
• B、首先，确认客户问题
• C、其次，重复客户疑问
• D、其次，回答客户问题
• E、最后，回答客户疑问

正确答案:B,C,E

第15题：

如果客户对我们的产品提出几个异议，我们应自问：他提出这个问题真正的目的是什么，他真正关心的是什么。

正确答案:正确

第16题：

在电话约见时，如果发现客户对银行存有问题，则可以首先解决其问题或者将借解决问题来约见客户。

正确答案:正确

第17题：

完成句子：当一位客户指责你粗心大意或者做错事，你应该：（）

• A、为你的行为辩护
• B、为你的行为找借口
• C、因为这个问题而指责客户
• D、将注意力转移到解决问题上

正确答案:D

第18题：

回答客户问题之前应有（）。这会使客户觉得你的话是经过思考后说的，你是负责任的，而不是随意乱侃的。这个停顿会使客户更加认真地听你的意见。

正确答案:暂短停顿

第19题：

SPIN提问中的难点问题体现了所有的销售都是下列哪一个目的？（）

• A、有必要的
• B、为客户解决问题的
• C、触到客户痛处的
• D、解决问题方案的利益

正确答案:B

第20题：

客户情绪非常激动的呼入10086投诉之前接听电话的客服代表太度恶劣，未帮客户解决问题。 客户代表为安抚客户的情绪，对客户说如果我是您也会这样生气…… 请分析： （1）、客户代表的回答是否合适？ （2）、如果不合适，应该如何处理？

正确答案: （1）、不合适。
（2）、运用同理心时需注意讲话的语气，一定要让客户感觉是真的理解他，而不是在敷衍，您的心情我可以理解……。

第21题：

下面哪些问题属于紧急问题。（）

• A、大面积或多处共性存在的产品问题；
• B、根据客户的要求判定，变更为紧急的超期产品问题；
• C、需要在客户要求的短期时间内解决的产品问题；
• D、影响重要站点或重要客户，客户领导异常关注的产品问题。

正确答案:A,B,C,D

第22题：

第23题：