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多选题以下属于大堂人员化解投诉.多岗位协助.专心服务内容的是（）A当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解B两名大堂人员聊天C未忙于接待客户时，应根据其他岗位人员需求协助做好客户服务D在岗期间不与其他员工谈论与工作无关事宜

题目
多选题
以下属于大堂人员化解投诉.多岗位协助.专心服务内容的是（）
A

当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解

B

两名大堂人员聊天

C

未忙于接待客户时，应根据其他岗位人员需求协助做好客户服务

D

在岗期间不与其他员工谈论与工作无关事宜

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1.控制中心值班人员应协助受理顾客投诉/保修，记录于（），向部门相关岗位汇报。

2.为残障客户提供导引服务，网点大堂服务人员不得协助残障客户办理各项业务。

3.根据新组织架构中对各岗位职责的描述，以下前厅经理岗位管理的内容有变更是哪一项（）？A、负责前台员工与安全服务员的排班及培训工作，协助并指导前台员工与安全服务员按标准完成各项工作B、在前台销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店C、负责处理宾客对酒店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归；超过职责权限及时请示D、负责酒店灯光（招牌、门头、大堂、走道）和大堂所有设施设备的管理工作，有效控制能源使用

4.在工作时间95510为同一事件连续三次电话联系（以电话中心拨打规则为准）相关岗位人员，岗位人员不接听的，由95510坐席录入咨诉系统记投诉件，构成（）投诉。A、化解件B、一般投诉C、风险升级投诉D、重大投诉

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  • 第1题：

    以下哪几项属于看守所在押人员投诉受理档案内容：（）。

    • A、投诉人
    • B、投诉时间
    • C、投诉机关
    • D、投诉内容（写给司法机关的除外）

    正确答案:A,B,C,D

  • 第2题：

    按大堂经理核心服务流程的规定，以下属于晨会流程的执行人的是（）

    • A、营业网点所有人员
    • B、大堂保安人员
    • C、网点负责人
    • D、大堂经理

    正确答案:A

  • 第3题：

    大堂经理专职履行其岗位职责，大堂经理不在岗位时，应由（）或支行其他岗位人员承担大堂经理职能。


    正确答案:客户经理

  • 第4题：

    以下属于大堂人员化解投诉.多岗位协助.专心服务内容的是（）

    • A、当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解
    • B、两名大堂人员聊天
    • C、未忙于接待客户时，应根据其他岗位人员需求协助做好客户服务
    • D、在岗期间不与其他员工谈论与工作无关事宜

    正确答案:A,C,D

  • 第5题：

    为残障客户提供导引服务，网点大堂服务人员应积极协助残障客户办理各项业务。


    正确答案:正确

  • 第6题：

    大堂经理的主要岗位职责包括（）.

    • A、客户识别、引导和分流
    • B、销售管理
    • C、销售推荐
    • D、业务管理
    • E、客户投诉处理
    • F、服务管理

    正确答案:A,C,E,F

  • 第7题：

    大堂服务人员对各营业岗位服务人员的不规范服务行为进行监督，但不需要进行主动提示。


    正确答案:错误

  • 第8题：

    银行个营业网点应组建大堂服务团队，大堂服务团队由（）、大堂经理岗位和大堂助理角色组成。


    正确答案:相关网点负责人

  • 第9题：

    运营主管应配合大堂经理做好柜面营销服务，协助大堂经理解决客户投诉事件。


    正确答案:正确

  • 第10题：

    判断题
    大堂引导员要及时处理客户意见、抱怨化解投诉
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    填空题
    根据大堂经理岗位配置要求，大堂经理要能够有效管理营业厅各岗位销售人员、调动营业厅各类服务资源，可配备相当于网点（）的员工担任大堂经理。

    正确答案： 副职级别
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    根据《兴业银行营业厅电子银行服务规范》向客户“推介电子银行服务，解答咨询”、“协助客户申请和使用电子银行”、“受理投诉和收集客户意见”是营业厅（）岗位的职责。
    A

    大堂经理

    B

    理财经理

    C

    零售客户经理

    D

    柜员


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    按大堂经理核心服务流程的规定，以下不属于’投诉处理流程’的执行关键点的是（）

    • A、确认客户投诉内容是否属实，从而采取相应措施
    • B、判断投诉客户属于理智型还是感性型客户，从而采取相应措施
    • C、判断网点的繁忙程度，从而采取相应措施
    • D、应重点关注客户投诉后的跟踪与反馈

    正确答案:C

  • 第14题：

    根据《兴业银行营业厅电子银行服务规范》向客户“推介电子银行服务，解答咨询”、“协助客户申请和使用电子银行”、“受理投诉和收集客户意见”是营业厅（）岗位的职责。

    • A、大堂经理
    • B、理财经理
    • C、零售客户经理
    • D、柜员

    正确答案:A,B,C

  • 第15题：

    根据大堂经理岗位配置要求，大堂经理要能够有效管理营业厅各岗位销售人员、调动营业厅各类服务资源，可配备相当于网点（）的员工担任大堂经理。


    正确答案:副职级别

  • 第16题：

    营业服务上墙中需包含以下哪些内容（）

    • A、服务承诺
    • B、网络覆盖
    • C、资费标准
    • D、投诉监督电话
    • E、岗位服务守则

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第17题：

    以下不属于值班专家工作职责的是（）

    • A、指导维护一线人员进行各专业故障、投诉处理；
    • B、协助监控人员对网络进行监控；
    • C、协助处理当班紧急、重大故障；
    • D、定期整理本专业故障、投诉案例

    正确答案:B

  • 第18题：

    大堂服务人员（），及时响应并解决客户诉求，提供必要的安抚服务、预防投诉发生。


    正确答案:主动进行二次分流

  • 第19题：

    大堂经理是服务销售流程的核心岗位。


    正确答案:正确

  • 第20题：

    旅客投诉时，服务人员应如何用自己的劝说能力使矛盾化解？


    正确答案: 1、民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力；
    2、通过劝说能够使旅客改变原有的态度或减轻原有的对立情绪，处理好工作中产生的矛盾，是服务人员实际工作能力较强的一种表现；
    3、劝说的基本原则：热诚、同情、真实；
    4、劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；
    5、劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；

  • 第21题：

    单选题
    以下不属于值班专家工作职责的是（）
    A

    指导维护一线人员进行各专业故障、投诉处理；

    B

    协助监控人员对网络进行监控；

    C

    协助处理当班紧急、重大故障；

    D

    定期整理本专业故障、投诉案例


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    判断题
    运营主管应配合大堂经理做好柜面营销服务，协助大堂经理解决客户投诉事件。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    填空题
    大堂服务人员（），及时响应并解决客户诉求，提供必要的安抚服务、预防投诉发生。

    正确答案： 主动进行二次分流
    解析： 暂无解析

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