()主要是指服务人员对于服务工作的看法,以及在为客户进行服务时的具体表现。A、职业道德B、服务态度C、服务规范D、服务标准

第1题：

卷烟零售客户投诉源于服务，如（）。

• A、各类工作人员的服务类容、服务特点、服务方式、服务技巧等引发客户不满
• B、各类工作人员的服务类容、服务态度、服务反应速度、服务技巧等引发客户不满
• C、各类工作人员的服务质量、服务态度、服务反应速度、服务类容等引发客户不满
• D、各类工作人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等引发客户不满

第2题：

属于《江苏省电力公司营业窗口服务人员职业道德规范》营业窗口服务人员职业道德规范的内容的有（）

• A、首问负责
• B、心系客户
• C、规范服务
• D、文明礼貌

第3题：

由于物业管理服务人员因素影响服务质量而引起的投诉具体分为（）。

• A、服务态度
• B、服务规范
• C、服务技能
• D、服务用语
• E、服务礼节礼貌

第4题：

邮政服务人员在为客户服务时讲话应吐字清晰，避免含糊其词、咬字不清。

第5题：

公司运营部对客服提供的宾客意见进行审核时会将在哪些方面存在瑕疵意见确定为投诉（）？

• A、服务态度、服务规范、服务意识
• B、服务态度、服务流程、服务意识
• C、服务态度、服务规范、酒店硬件
• D、服务态度、服务流程、酒店硬件

第6题：

（）主要是指服务人员对于服务工作的看法，以及在为客户进行服务时的具体表现。

• A、职业道德
• B、服务态度
• C、服务规范
• D、服务标准

第7题：

在中级话务员客户投诉处理技能中，讲到服务质量投诉主要指服务质量方面的投诉，包括工作差错以及服务态度。

第8题：

建立服务标准主要是用服务质量标准来规范营销服务人员的（）。

• A、思想
• B、工作
• C、生活
• D、行为

第9题：

服务投诉包括（）。

• A、服务人员的服务质量
• B、服务人员的服务态度
• C、服务人员的服务方式
• D、服务人员的礼仪服饰

第10题：

培训服务人员应将服务人员（）的培训放在首位。

• A、服务方式
• B、服务水平
• C、服务态度
• D、服务语言

第11题：

第12题：

第13题：

以下（）属于《江苏省电力公司营业窗口服务人员职业道德规范》营业窗口服务人员职业道德规范的内容。

• A、遵章守纪
• B、真诚守信
• C、规范服务
• D、客户至上

第14题：

《江苏省电力公司营业窗口服务人员职业道德规范》中，“规范服务”的含义是熟悉业务流程，掌握服务标准，优化服务方式，以专业高效赢得客户满意。

第15题：

（）是指饭店服务人员在对客服务中体现出来的主观意向和心理状态。 

• A、礼貌礼节
• B、职业道德
• C、服务态度
• D、服务技能

第16题：

（）是邮政服务人员在为客户服务时，不宜使用的某些词语。

• A、请托用语
• B、迎送用语
• C、道歉用语
• D、服务忌语

第17题：

所谓（），就是要求服务人员在为客户进行服务时，要以“情”见长，以“情”动人。

• A、热情服务
• B、文明服务
• C、礼貌服务
• D、微笑服务

第18题：

服务人员的岗位规范主要是由（）三大部分构成的。

• A、文明服务、礼貌服务和优质服务
• B、理论知识、专业技能和服务技巧
• C、服务礼仪、特色服务和服务纪律
• D、服务态度、服务知识与服务技术

第19题：

对服务态度投诉主是反映服务人员对客服务过程中态度不佳，具体表现为接待过程中待客不主动、语言生硬、态度冷漠、答复不（）等。

• A、满意
• B、情愿
• C、负责
• D、全面

第20题：

服务态度是指服务人员对服务环境中的顾客和其所从事的服务工作的看法、情感与行为倾向。

第21题：

服务态度是指服务人员对服务环境中的顾客和其所从事的服务工作的看法、情感与行为倾向，它是服务质量的一个重要内容。

第22题：

依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户来电反映营业厅服务人员存有与客户发生争吵的行为，派发（）业务。

• A、投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务态度
• B、举报—行风廉政—服务行为
• C、意见—供电服务—服务行为
• D、建议—服务质量—服务规范

第23题：

第24题：