（)是酒店第一个直接接待宾客的窗口，是客人形成对酒店第一印象和最后印象之处。A．礼宾部B．餐厅C．客房D．康乐部

第1题：

客房部处于饭店接待工作的最前列，是饭店最先迎接宾客和最后送别宾客的地方，客房服务是使宾客对饭店产生第一印象和留下最后印象的重要环节。

第2题：

如家客户服务中心是宾客意见反馈的重要通道，以下描述不正确的是哪项（）？

• A、如家酒店客服中心的服务时间是每天8：30-18：00
• B、客人可以通过客户服务中心反馈对入住酒店的意见和建议
• C、客服人员接到酒店投诉，会直接为客人进行投诉处理，并将处理结果发送给酒店备案（将“在服务态度、服务规范、服务意识上”存在瑕疵的意见确定为投诉）
• D、客服中心每月汇总酒店所有投诉和建议作为酒店投诉率统计的依据

第3题：

酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。

第4题：

前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方。

第5题：

（）是高星级酒店为了接待高档商务客人等高消费客人，而专门设立的楼层。

第6题：

酒店在接待宾客时，必须做到人证相符、1人1证、严格做好访客登记、客人入住后，必须及时做好公安上传等相关事项。

第7题：

常来讲，酒店服务客人的最后重要一步是为办理客人的（）手续，顾客账单的清算必须正确而迅速，客人交回房间的（）方可离开酒店。

第8题：

VIP客人的接待特别强调（）的原则，即不同级别的VIP客人应由酒店相应级别的管理人员接待，以表示酒店对VIP客人的尊重和礼遇规格。

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

（）被视为饭店“神经中枢”；（）是客人留下“第一印象”和“最后印象”的地方。

第14题：

（）客人形成对饭店“第一印象”和“最后印象”的地方。

第15题：

前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供（）的部门。

第16题：

客户关系主任或宾客关系专员（Guest Relation Officer,GRO）是高星级酒店为增进与客人的双向沟通、加强与客人联络、改善酒店与客人关系而设立的岗位。

第17题：

（）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。

• A、酒店代表
• B、接待员
• C、收银员
• D、前台服务人员

第18题：

前厅服务是使宾客对饭店产生第一印象和留下最后印象的环节。

第19题：

酒店的服务质量是指酒店为宾客提供的服务（）宾客需要的程度。

• A、达到
• B、适合
• C、满足
• D、适合和满足

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：

第24题：