对（）有极大帮助的宾客，饭店就会把客人称为贵宾。A、本饭店业务发展B、客房C、服务D、饭店的影响

第1题：

下列不属于对客人投诉对饭店的意义是（）。

• A、可以帮助饭店管理者发现饭店服务与管理中存在的问题与不足
• B、为饭店方面提供了一个改善宾客关系的机会
• C、有利于饭店改善服务质量，提高管理水平
• D、有利于饭店提高知名度

第2题：

客房物品租借处”能为（）提供“wheel chair”。

• A、饭店常客
• B、年满3周岁的儿童
• C、饭店贵宾
• D、残疾宾客

第3题：

客房部处于饭店接待工作的最前列，是饭店最先迎接宾客和最后送别宾客的地方，客房服务是使宾客对饭店产生第一印象和留下最后印象的重要环节。

第4题：

下列属于客房部的地位的有（）

• A、客房部是饭店对客服务的重要部门
• B、客房部是饭店取得经济收入的主要来源
• C、客房部是饭店节约成本的基础部门
• D、客房是饭店服务质量的重要标志
• E、客房部是为饭店创造清洁优雅的环境

第5题：

前厅部是为宾客提供各种（）的部门，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及（）等产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息参考。

第6题：

在饭店的运行中，客房部主要承担着清洁保养、对客服务、为饭店其他部门服务的工作，因此称为饭店的管家部。

第7题：

饭店把贵宾称为（），饭店需给予这些宾客特殊的关照。

• A、熟客
• B、常客
• C、领导
• D、重要的客人

第8题：

如果饭店住客已满，为了保证常客对饭店的好感和忠诚，总台服务员必须为到酒店的客人提供以下帮助（）。

• A、与条件相当的饭店联系，帮助客人落实住宿的地方
• B、为客人联系舒适、豪华的饭店
• C、告诉客人其他饭店的名称，电话，以便客人投宿

第9题：

饭店因有特殊原因而使宾客投诉的是（）

• A、员工服务态度恶劣
• B、饭店的消费环境、场所、设施设备未能满足宾客要求
• C、饭店员工业务水平不高、不熟练
• D、饭店客房已订完，宾客无法买到飞机票

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

已订房客人到店而客房已售完——出现这种超额预订时，预订员应事先与同星级饭店联系，出现房租差价时，应由（）承担责任。

• A、本饭店
• B、订房客人
• C、本饭店与客人共同
• D、被联系的饭店

第14题：

下列不属于处理客人投诉意义的是（）。

• A、帮助饭店发现存在的问题
• B、改善宾客关系
• C、有利于饭店改善服务质量，提高管理水平
• D、促进饭店销售

第15题：

饭店（）部是饭店销售产品、调度业务经营和为客人提供应接服务的一个综合性部门。

• A、餐厅
• B、前厅
• C、客房
• D、商场

第16题：

对许多宾客而言，前厅就代表了饭店。前厅时宾客与饭店员工接触的主要场所，几乎涉及饭店提供的每项对客服务内容。

第17题：

客人的客房预订在得到饭店的确认后，饭店与客人间便建立（　）

• A、合同关系
• B、加盟关系
• C、服务关系
• D、委托-代理关系

第18题：

客房预订，是指宾客在抵店前对饭店（）的预先订购，或宾客与饭店间达成的客房租用的预先约定。

• A、用餐
• B、客房所有权
• C、客房使用权
• D、酒店特殊接待

第19题：

投诉是沟通饭店管理者和客人之间的桥梁，客人投诉的意义表现为（）、为饭店方面提供了一个改善宾客关系的机会和有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。

• A、可以帮助饭店管理者发现饭店服务与管理中存在的问题与不足
• B、可以帮助饭店提高知名度
• C、可以帮助饭店做免费宣传
• D、可以帮助饭店上星级

第20题：

对公寓长包房客人，需要提供有别于一般宾客入住饭店的服务，饭店可以配备专用的（）供客人使用。

• A、喜好食品
• B、房间
• C、设备
• D、客房布草

第21题：

客房部的作用有（）

• A、客房是饭店服务的基本设施
• B、客房服务是饭店销售的主要产品之一
• C、客房服务质量是饭店服务质量的体现
• D、客房部经营管理的好坏，直接影响到饭店的经济和社会双重效益

第22题：

第23题：