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2013年一季度神秘顾客，维修等候环节执行率最低的2个项目是（）A、洗手间的设施齐全B、客户休息区提供的饮料C、客户休息区的清洁程度D、向客户通报维修保养的进度
题目
2013年一季度神秘顾客，维修等候环节执行率最低的2个项目是（）
- A、洗手间的设施齐全
- B、客户休息区提供的饮料
- C、客户休息区的清洁程度
- D、向客户通报维修保养的进度
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参考答案和解析
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第1题：
2013年一季度神秘顾客，电话服务环节执行率最低的2个项目是（）
- A、及时接听电话
- B、复述客户需求以求准确无误
- C、预估服务费用
- D、预估服务时间
正确答案:C,D -
第2题：
营业厅内应设置（）等基本服务区域，向客户提供业务受理、服务引导、咨询投诉、客户休息等候等基本服务功能。
- A、受理区、引导区、休息区
- B、自助服务区、资料填写区、VIP客户室
- C、受理区、自助服务区、VIP客户室
- D、自助服务区、资料填写区、休息区
正确答案:A -
第3题：
（）客户休息、等候区是营销时间最充足的区域，但在这个区域由于客户量大，营业人员在对一位客户推荐过程中可能会有其他好奇的客户同时询问，导致了营业人员要同时对很多人员进行介绍。
- A、自助服务区
- B、体验区
- C、业务办理区
- D、客户休息等候区
正确答案:D -
第4题：
2013年一季度神秘顾客执行率最低的环节是（）
- A、电话服务（预约）
- B、初始接待
- C、互动问诊及开单
- D、交车结算
正确答案:A -
第5题：
2013年一季度神秘顾客，互动问诊环节执行率最低的3个项目是（）
- A、环车检查-发动机舱
- B、安装三件套
- C、引导客户前往休息区
- D、环车检查-后备箱
正确答案:A,C,D -
第6题：
下列不属于客户关怀环节必须执行的行为规范的是（）
- A、按规定提前为客户的休息环境做好清洁工作
- B、准备好三种以上饮料和其他物品
- C、主动询问客户的需要，并提供服务
- D、向车间主任交接维修工单
正确答案:D -
第7题：
制单与报价流程中的行为规范包括（）
- A、a）确认客户的相关信息
- B、b）解释维修工单，确保客户清楚每一项内容后，请客户签字
- C、c）反馈客户初步维修项目，配件和工时估价
- D、d）让客户自行离开或进入客户休息区
正确答案:A,B,C -
第8题：
一次分流指的是（）时询问客户需求，对客户进行引导。
- A、客户进入营业厅时
- B、客户等候办业务时
- C、客户在休息区时
- D、客户填单时
正确答案:A -
第9题：
客户在等候区等候，大堂人员应该（）
- A、闲聊
- B、走开休息一下
- C、主动走进等候区，关注客户办理业务种类，做好各项业务预处理工作
- D、巡视大厅环境，不打扰客户等候
正确答案:C -
第10题：
单选题以下关于客户休息等候区与业务受理区说法正确是（）A休息等候区应设置在距离业务办理区10米以内
B休息等候区应设置在距离业务办理区7米以内
C休息等候区应设置在距离业务办理区5米以内
D休息等候区应设置在距离业务办理区3米以内
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题一次分流指的是（）时询问客户需求，对客户进行引导。A客户进入营业厅时
B客户等候办业务时
C客户在休息区时
D客户填单时
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题客户在等候区等候，大堂人员应该（）A闲聊
B走开休息一下
C主动走进等候区，关注客户办理业务种类，做好各项业务预处理工作
D巡视大厅环境，不打扰客户等候
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第13题：
以下关于展厅内客户休息区说法正确的是（）
- A、客户休息区应保持明亮、整洁、空气清新、无噪音，需有绿化布置，并随时整理、清扫，保持清洁
- B、客户休息区所有物品应放在指定位置，与整体协调统一，不随意挪动
- C、在客户等待维修车辆期间，提供1种以上免费饮料及茶水
- D、客户休息区应配备冷/暖设备并确保使用状态良好
正确答案:A,B,C -
第14题：
以下关于客户休息等候区与业务受理区说法正确是（）
- A、休息等候区应设置在距离业务办理区10米以内
- B、休息等候区应设置在距离业务办理区7米以内
- C、休息等候区应设置在距离业务办理区5米以内
- D、休息等候区应设置在距离业务办理区3米以内
正确答案:C -
第15题：
下列关于“接车流程”的说法中，哪一项是正确的？（）
- A、等车辆全部完工后在更新电脑里的客户维修记录
- B、向客户指出客户休息室所在并请客户自行前往休息
- C、检查时，不可以向客户推销一些额外要求的服务
- D、确保全部客户知道本次维修所提供的项目
- E、可以自行安排为客户增加其他确实需要维修的项目
正确答案:D -
第16题：
2013年一季度神秘顾客，交车结算环节执行率最低的2个项目是（）
- A、向客户展示旧件并询问处理意见
- B、车辆设置归为提醒
- C、车辆清洁状况
- D、下次保养里程的提醒
正确答案:A,B -
第17题：
客休关怀流程中的行为规范包括（）
- A、按规定提前为客户的休息环境做好清洁、整理工作
- B、准备好饮料等其他物品
- C、不用理睬客户，让客户自己在休息区转转
- D、检查区域内的电子、电器设施是否正常运转
正确答案:A,B,D -
第18题：
下面对“签约及客户关怀”执行要点表述错误有哪些（）
- A、必须向客户详细简介需要更换的配件
- B、与备件确认维修所需备件的库存情况
- C、无需向客户展示环节结果请客户确认
- D、请客户自行到休息区等候维修完毕
正确答案:B,D -
第19题：
《国家电网公司供电客户服务提供标准》中供电营业厅的功能分区包括（）。
- A、业务办理区、收费区
- B、洽谈区、引导区、客户自助区
- C、业务待办区、展示区
- D、客户休息区
正确答案:A,B,C -
第20题：
客户休息等候区是（）的区域，为客户提供休息、阅读、饮用水和产品宣传展示、信息资料阅览等服务，以提升客户满意度。
- A、挽留客户
- B、改善客户服务
- C、集中教育客户
- D、推介宣传产品
- E、分流客户
正确答案:B,C,D -
第21题：
客户休息等候区是改善客户服务、集中（）、推介宣传产品的区域。
- A、教育客户
- B、沟通客户
- C、分流客户
- D、挽留客户
正确答案:A -
第22题：
多选题客户休息等候区是（）的区域，为客户提供休息、阅读、饮用水和产品宣传展示、信息资料阅览等服务，以提升客户满意度。A挽留客户
B改善客户服务
C集中教育客户
D推介宣传产品
E分流客户
正确答案： C,E解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题客户休息等候区是改善客户服务、集中（）、推介宣传产品的区域。A教育客户
B沟通客户
C分流客户
D挽留客户
正确答案： A解析： 暂无解析