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在“顾客感动年”活动中体现一线人员的专业性，客户可自行选择服务人员的活动是（）A、人员信赖B、提高一次性修复率C、回访升级D、女性关爱
题目
在“顾客感动年”活动中体现一线人员的专业性，客户可自行选择服务人员的活动是（）
- A、人员信赖
- B、提高一次性修复率
- C、回访升级
- D、女性关爱
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第1题：
在服务蓝图中，互动分界线是指区分()的分界线。A:服务人员的前台活动与后台活动
B:顾客活动和管理人员活动
C:顾客活动和服务企业前台活动
D:服务人员活动和其他支持过程答案：C解析：本题考查服务蓝图问题，具体考点是服务蓝图的三条分界线，这三条分界线分别是互动分界线、可视分界线和内部互动分界线三条分界线。其中区分顾客和前台的是互动分界线，区分服务人员前台和后台的是可视分界线，区分服务人员工作和其他支撑工作的是内部互动分界线。所以正确选项是C。 -
第2题：
客户在选择企业的服务时，最关心的是（）。
- A、服务代表的办事效率
- B、服务的专业化
- C、服务人员的外在形象
- D、企业的信赖度
正确答案:D -
第3题：
在顾客感动年“回访升级”活动中谁对SUV车型顾客回访（）
- A、服务经理
- B、销售经理
- C、总经理
- D、客服经理
正确答案:C -
第4题：
服务人员是（）的提供者。
- A、服务行为
- B、服务活动
- C、客户满意
- D、营销活动
正确答案:A -
第5题：
客户服务制度的修正和补充，主要依赖（）。
- A、一线服务人员和客户
- B、管理人员和客户
- C、管理人员和一线服务人员
- D、管理人员、一线服务人员和客户
正确答案:A -
第6题：
供电服务规范对“95598”客户服务人员的回访制度有何规定？
正确答案: （1）对客户投诉，应100％跟踪投诉受理全过程，5天内答复；
（2）对故障报修，必要时在修复后及时进行回访，听取客户的意见和建议。 -
第7题：
在服务业中，不同的人员直接参与营销活动的程度或接触顾客的程度是不同的，其中一线的辅助服务人员是指（）
- A、影响者
- B、改善者
- C、接触者
- D、隔离者
正确答案:B -
第8题：
在服务营销的“7P”中，人员包括（）。
- A、顾客
- B、一线服务人员
- C、服务环境中的其他顾客
- D、一般公众
正确答案:A,B,C -
第9题：
顾客感动年“女性关爱”活动针对什么车系的女性车主（）.
- A、K5
- B、SUV
- C、K5+SUV
- D、全系
正确答案:D -
第10题：
顾客感动年“客户祝福及千里马客户找寻”活动中是哪一年的千里马客户（）
- A、04年
- B、05年
- C、06年
正确答案:D -
第11题：
基于“客户满意度递减原理”规律，常用的提高顾客满意的方法是（）
- A、贴近客户
- B、关注细节
- C、客户感动
- D、聘用客户喜欢的客服人员
正确答案:B -
第12题：
各营业部应指定专人对营销人员新开发的客户进行回访并且（）
- A、确认客户开户手续是否规范
- B、确认营销人员是否存在代客签名、代客理财、代客操作、非现场开户等行为
- C、负责客户回访的人员不得从事客户招揽和客户服务活动
- D、负责客户回访的人员可以同时从事客户招揽和客户服务活动
正确答案:A,B,C -
第13题：
服务营销组合中的人，是指（）
- A、顾客
- B、营销人员
- C、服务人员
- D、服务人员和顾客
正确答案:D -
第14题：
DYK顾客感动年的服务理念（）
- A、信赖、责任、关心
- B、信赖、关怀、责任
- C、感动、关怀、责任
- D、感动、责任、关心
正确答案:B -
第15题：
下列不是服务顾问在顾客感动年中直接为顾客提供的服务是（）
- A、提供优质服务
- B、解释服务活动
- C、宣传服务活动
- D、保证一次性修复率
正确答案:D -
第16题：
对一线服务人员和客户的常见调研方式有（）。
- A、发放调查问卷
- B、面谈
- C、电话咨询
- D、举行活动
- E、设立意见箱
正确答案:A,B,C -
第17题：
客户等车期间的联络方法有（）
- A、提供缩略版的<使用维护说明书>，或邮寄给客户
- B、邀请客户参加经销商的市场或客户关爱活动
- C、可以安排回访人员定期回访
- D、若等车期间遇有节日，可邮寄小礼品
正确答案:A,B,C,D -
第18题：
在接待客户的过程中，服务人员开始与客户进行实质性的沟通和互动是在那个阶段（）
- A、迎客前的准备
- B、迎接顾客
- C、接待顾客
- D、送别顾客
正确答案:C -
第19题：
在倒金字塔式组织结构中，（）成为关系战略成败的重要发言人。
- A、一线服务人员
- B、顾客
- C、中层管理人员
- D、高层管理者
正确答案:A -
第20题：
管理销售队伍常用的指标包括网点活动率、综合撤保率、回访成功率、人员达标率及日常工作综合考评等，针对这些指标的计算公式正确的是（）。
- A、网点活动率=加权平均考核期内各个季度网点的活动率
- B、综合撤保率=犹豫期内撤费率×犹豫期内撤件率
- C、客户回访成功率=回访成功保单件数÷投保申请件数
- D、人员达标率=考核期达标人数÷营业部人数
正确答案:D -
第21题：
下列是顾客感动年“关怀服务”活动的是（）
- A、+1服务
- B、顾客纪念日祝福
- C、员工关爱
- D、回访升级
正确答案:A -
第22题：
顾客感动年“责任服务活动方案”在“其他活动内容”中体现对专营店员工关爱的活动是（）
- A、提高饮食标准
- B、购买人员意外险
- C、定期组织员工活动
- D、关心员工家人
正确答案:B -
第23题：
在服务客户的过程中，客户服务人员复述客户的需求可以（）。
- A、分清责任
- B、体现服务人员的职业化素质
- C、提醒客户
- D、安慰客户
正确答案:A,B,C