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下列哪些项目是顾客接待的纲要？（）A、确定并记录客户的要求B、准备维修工单所需信息C、解释维修项目D、送小礼物E、以上都不对
题目
下列哪些项目是顾客接待的纲要？（）A、确定并记录客户的要求B、准备维修工单所需信息C、解释维修项目D、送小礼物E、以上都不对
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第1题：
在客户交车结帐流程中，下列叙述哪种是错误？（）
- A、事先打印结算单
- B、向客户解释维修项目内容，并请客户在工单上签字
- C、对于客户拒绝的建议维修项目，口头告知即可
- D、提醒下次保养时间并记录
正确答案:C -
第2题：
在准备结算前服务顾问应检查维修工单处理方案和客户报修项目对应，且工单技师（）和（）一致。
正确答案:维修记录；实际维修 -
第3题：
维修工单传递流程中，服务顾问开具三联维修工单时要注意（）
- A、维修工单上应注明每个维修项目的名称、工时费用、配件项目和费用、总价格和交车时间
- B、维修工单经确认后，客户要签名
- C、不用给客户留存
- D、直接交给维修技师
正确答案:A,B -
第4题：
当客户同意维修时，为明确责任与避免造成交车时之困扰，下列叙述何者正确（）
- A、告知客户维修项目、预计总费用、估计交车时间及付费方式
- B、应请客户于维修工单签名并确认相关项目
- C、保险维修类型客户，应与客户签订修理委托书
- D、以上皆是
正确答案:D -
第5题：
从下列选项中选出维修工单中所包含的项目。（）
- A、包含车辆类型、车型、牌照号码等，以识别等待维修的车辆需要何种维修
- B、车辆的特定状况，比如“制动系统故障”等
- C、车型概述，比如“设计规格”等
- D、客户的年龄和性别
- E、客户反映的概要记录
正确答案:A,B,E -
第6题：
客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处理？（）
- A、在维修工单上注明，并请客户签字确认
- B、告知客户该项目的必要性后直接施工
- C、接受客户意见，完成原有项目即可
- D、请维修技师说服客户
正确答案:A -
第7题：
对于增值免费维修项目和重要提醒，要记录在哪些资料上？（）
- A、维修工单和结算单
- B、发票
- C、预约登记表
- D、特别准备一张白纸
正确答案:A -
第8题：
对于接待次日的预约客户，业务接待需要做好哪些准备工作？（）
- A、确认预约维修工位是否安排妥当
- B、确认维修班组（技师）是否准备好
- C、查询客户以往的预约记录
- D、确认配件是否备妥
- E、当晚向客户再次打电话确认预约事宜
正确答案:A,B,D -
第9题：
在客户交车结帐流程执行时，下列叙述何者是错误（）
- A、填写本次保养维修内容及今后客户车辆使用方面建议
- B、向客户解释维修项目内容，并请客户于工单上签字
- C、对于客户拒绝维修建议中涉及安全的维修项目，口头告知即可
- D、提醒下次保养时间并记录
正确答案:C -
第10题：
以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目，除了（）
- A、客户姓名
- B、客户地址
- C、移动电话号码
- D、客户职务
正确答案:D -
第11题：
维修工单传递流程中，装订后交与客户关系部留存时（）
- A、服务顾问要按照维修工单、出库单和结算清单的顺序装订每一张维修工单
- B、客户关系部接到维修工单后，首先检查以上所列项目是否填写完整
- C、客户关系部要参考维修工单三日后做回访
- D、客户关系部要参考维修工单七日后做回访
正确答案:A,B,C -
第12题：
下列哪些项目是顾客接待的纲要？（）
- A、确定并记录客户的要求
- B、准备维修工单所需信息
- C、解释维修项目
- D、送小礼物
- E、以上都不对
正确答案:A,B,C -
第13题：
服务专员在估价单制作完毕并请客户签字确认前，应向客户进行哪些项目的解释与说明？（）
- A、说明维修的具体项目
- B、预计完工时间的说明
- C、维修工时价格的说明
- D、作业班组的说明
正确答案:A,B,C -
第14题：
服务顾问要和客户逐个项目确认维修工单内容并给客户一联（）。
正确答案:维修工单 -
第15题：
高峰时间接待客户时，正确的做法是正确的做法是（）。
- A、售后服务经理和前台主管参与接待顾客
- B、DCRC负责欢迎和引导，安抚客人情绪
- C、定期保养应提前准备好维修工单，减少客户等待时间
- D、有些诊断工作和试车交给车间处理
正确答案:A,B,C,D -
第16题：
对于接待次日的预约客户，服务专员需要做好哪些准备工作（）
- A、确认预约维修工位是否安排妥当
- B、确认维修班组（技师）是否准备好
- C、查询客户以往的预约记录
- D、确认配件是否备妥
- E、当晚向客户再次打电话确认预约事宜
正确答案:A,B,D -
第17题：
为了使接待流程更加人性化并满足顾客的需求，我们要制定顾客预约计划。针对这个计划，客服专员或服务顾问最好的做法是什么？（）
- A、均衡分配全天工作量
- B、明确并记录顾客需求
- C、确定维修保养时间
- D、准备首保工单信息
- E、准备并分派预约单和工单
正确答案:A -
第18题：
为确保车辆“一次修复”，业务接待应该做好哪些工作（）
- A、协助完成三级检验
- B、业务接待问诊周全，诊断正确
- C、确认已按维修工单完成所有维修项目
- D、向客户说明维修方式
- E、由业务接待做最终检查
正确答案:B,C -
第19题：
对于在修理过程中有追加的修理项目，业务接待需要如何处理？（）
- A、口头告知客户
- B、等到结算后在结算单中增加相关内容请客户签字确认
- C、在维修工单中增加相关内容并请客户确认
- D、以上都不对
正确答案:C -
第20题：
业务接待制作维修工单时，以下哪项是不正确的处理方式？（）
- A、向客户介绍说明维修内容与费用
- B、核查客户车辆以往维修的历史
- C、客户拒绝有关安全方面的维修建议，应将问题与客户意见记录在工单上
- D、为考虑到行驶安全，可强使客户接受必要的维修项目
正确答案:D -
第21题：
服务专员制作维修工单时，以下哪项是不正确的处理方式（）
- A、向客户介绍说明维修内容与费用
- B、核查客户车辆以往维修的历史
- C、客户拒绝有关安全方面的维修建议，应将问题与客户意见记录在工单上
- D、为考虑到行驶安全，可强使客户接受必要的维修项目
- E、请客户确认维修项目后在工单上签名
正确答案:D -
第22题：
制单与报价流程中开具维修工单时要注意的事项包括（）
- A、详细描述每个维修项目工时价格、配件价格及所有维修项目总价格
- B、确认维修所需的配件库存信息
- C、维修工单上的工作项目清晰明了
- D、增加维修项目等情况引起的更改价格和交车时间，服务顾问更改工单不必征得客户同意
正确答案:A,B,C -
第23题：
维修作业变更，修改维修工单服务顾问应按《制单与报价》流程的要求，列明（）、（），并更改交车时间和总计价格。（）
- A、新的交车时间
- B、新增维修项目及备件
- C、客户的意见
- D、工时费用
正确答案:B,D -
第24题：
制单与报价流程中的行为规范包括（）
- A、a）确认客户的相关信息
- B、b）解释维修工单，确保客户清楚每一项内容后，请客户签字
- C、c）反馈客户初步维修项目，配件和工时估价
- D、d）让客户自行离开或进入客户休息区
正确答案:A,B,C