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谈一谈快递企业在业务旺季为减少客户的投诉有哪些安抚客户的技巧？
题目
谈一谈快递企业在业务旺季为减少客户的投诉有哪些安抚客户的技巧？
相似考题
参考答案和解析
主要做法是在邮件包装的背面附上一封致客户函，主要内容是告知客户旺季已经来临，近期邮件量猛增，邮件时限可能会受到影响等，最后对客户的理解表示感谢，并致以节日的问候等。这种主动出击进行旺季预警处理的办法，比坐等客户投诉要更加积极诚恳。客户有了心理准备，遇到问题时也会较易接受。
（2）关心邮件动态，主动致电、发送短信或电子邮件给邮件逾限的客户。
客服人员的职责范围贯穿售前、售中及售后，只重视揽投安排和处理客户投诉是不完善的客服体系。对于未达到服务承诺时限的邮件，客服人员应第一时间跟踪到邮件信息，并在1～2天内主动联络收件人。因为这一时间段是最容易引起客户投诉的，客服人员如果在此时能主动向客户解释原因，并积极催投，能有效降低客户投诉率。得知自己的邮件有专人全程跟踪，客户也会有更加贴心的体验，进一步缓和此前积累的情绪。
（3）重视舆论压力，防止事态扩大。
信息社会瞬息万变，网络及媒体的传播力量早已不容忽视，稍有觉悟的快递企业均建立了舆情监督部门，由专人负责搜集负面信息，并及时进行处理。快递公司的网站受到攻击、被重要媒体大规模跟踪报道、被微博迅速转发扩散。这些往往是客户在客服专线投诉未得到妥善解决后，引发的对快递公司的攻击行为。亡羊补牢，为时不晚。客户投诉一旦出现，快递公司一定要取得与投诉客户的联系，向客户道歉，给予一定的损失赔偿，并在网站或媒体以谦虚的态度做出正面回应，争取广大客户的谅解。
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第1题：
处理客户投诉，不应该（）。
- A、了解客户投诉原因
- B、判断投诉问题对客户可能产生的影响
- C、安抚客户
- D、仅仅让客户把情绪发泄出来
正确答案:D -
第2题：
应对客户投诉的技巧包括（）、聍听投诉的技巧、投诉后续跟踪的技巧、投诉的善后处理技巧等。
- A、向客户道歉的技巧
- B、鼓励客户的技巧
- C、向客户承诺的技巧
- D、解决问题的技巧
正确答案:A,B,C,D -
第3题：
在特殊客户的投诉处理中，客户服务人员应做到（）。
- A、尊重客户
- B、倾听客户的不满
- C、利用移情的积极作用，安抚客户
- D、灵活处理问题，变不满为美满
正确答案:A,B,C,D -
第4题：
客户投诉处理中特殊客户的投诉处理方法与技巧有哪些？
正确答案:特殊客户是一种用非常规的、破坏性的手段来使别人注意自己心理需求的客户。这样的人非常难沟通，大多数特殊客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适，不太礼貌的方法。这些投诉处理起来很棘手，你会发现一个非常简单的问题，按照惯例来说轻易就可进行解决，但是投诉者不会买你的帐，这时候意味着你已经遇到到了一位特殊的客户，遇到这样的客户，若是解决不好，将留下很多后遗症，掌握特殊客户的应对方法是关键。 -
第5题：
在（）时，10086运营部各话务区应随时关注中心内部资讯公告的发布，并按照公告内容作好客户的解释安抚。
- A、发生批量投诉；
- B、发生客户投诉；
- C、发生红名单客户投诉；
- D、发生客户经理投诉；
正确答案:A -
第6题：
以下哪些情况不作二次投诉专席转接（）
- A、客户咨询的属业务咨询或业务疑难范畴
- B、客户投诉的问题已经在处理中
- C、历史工单中已有明确处理结果的
- D、客户有新的投诉问题
正确答案:A,B,C -
第7题：
快递外部客户又叫广义的快递客户，指快递企业之外的对其有快递需求的客户，或是一般意义上的快递服务使用者。
正确答案:错误 -
第8题：
投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。
- A、心态调整
- B、身体调整
- C、控制客户
- D、将客户安全送回
正确答案:A -
第9题：
客户投诉的处理步骤一般为（）。
- A、接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因
- B、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案
- C、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因
- D、接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因
正确答案:C -
第10题：
单选题客户投诉受理的工作流程是（）。A自我介绍，令客户感受到专人负责→安抚客户，平息客户愤怒→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节
B安抚客户，平息客户愤怒→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→自我介绍，令客户感受到专人负责→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节
C引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→安抚客户，平息客户愤怒→自我介绍，令客户感受到专人负责→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节
D安抚客户，平息客户愤怒→自我介绍，令客户感受到专人负责→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。A心态调整
B身体调整
C控制客户
D将客户安全送回
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题应对客户投诉的技巧包括（）、聍听投诉的技巧、投诉后续跟踪的技巧、投诉的善后处理技巧等。A向客户道歉的技巧
B鼓励客户的技巧
C向客户承诺的技巧
D解决问题的技巧
正确答案： C,D解析： 暂无解析 -
第13题：
客户投诉对企业的意义有哪些。
正确答案: 有效维护企业形象，挽回客户对企业的信任，及时发现问题并留住客户。 -
第14题：
为妥善处理客户投诉，减少投诉事件的发生，商业银行应做好以下哪些工作（）
- A、设置并向客户告知理财业务的投诉电话
- B、指定专门的人员或部门及时处理客户投诉
- C、建立客户投诉的登记、统计制度，对客户投诉情况进行研究分析
- D、对于客户投诉较多的理财业务环节和理财产品（计划），商业银行应制定切实有效的解决措施，加以改正
正确答案:A,B,C,D -
第15题：
在处理客户投诉时，应建立以（）为中心的客户投诉管理体系。
- A、客户满意
- B、企业满意
- C、企业利益
- D、投诉处理人
正确答案:A -
第16题：
在受理客户投诉时第一步需做的是（）
- A、向客户收集投诉信息；
- B、安抚客户；
- C、引导客户不要投诉；
- D、立即派投诉单；
正确答案:B -
第17题：
客户投诉处理的技巧有注意倾听、询问、安抚（）
- A、认真
- B、解释
- C、重复
正确答案:B -
第18题：
营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有如下七个步骤：安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、（）、（）、（）。
正确答案:达成协议；积极跟进；分析反馈 -
第19题：
客户投诉的重要性有（）。
- A、客户投诉不能防止企业客户的流失
- B、客户投诉能促使企业改进产品和服务
- C、客户投诉能防止企业客户的流失
- D、客户投诉能为企业产品和服务创新创造机会
正确答案:B,C,D -
第20题：
客户反映缴纳业务费用后供电企业未向客户提供正规票据问题，派发投诉工单应核实哪些判定要点（）。
- A、确认客户有投诉意愿
- B、确认客户业务费交给供电公司
- C、确认未提供正规完整票据
- D、确认收费票据是否正规
正确答案:A,B,C -
第21题：
单选题网点经理在面对客户投诉或在发现客户有投诉的迹象之后，要能快速反应，把握处理技巧，及时做好安抚、解释和引导工作。下面哪一项不属于处理现场投诉的工作职责？（）A无条件批评投诉所涉及的工作人员
B化解客户不满情绪
C修复和增强网点与客户的良好关系
D避免事态扩大和矛盾升级
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第22题：
多选题客户投诉的重要性有（）。A客户投诉不能防止企业客户的流失
B客户投诉能促使企业改进产品和服务
C客户投诉能防止企业客户的流失
D客户投诉能为企业产品和服务创新创造机会
正确答案： A,C解析： 暂无解析 -
第23题：
多选题良好的物流服务技巧可以弥补规章制度带来的缺陷，在面对客户投诉时，物流企业应（ ）。A要耐心倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录
B待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容
C在倾听客户投诉时，不要随意打断客户说话
D不要对客户的投诉表示不满甚至极力辩解
E不管有没有提出解决办法，都要给客户答复
正确答案： D,E解析：
倾听客户投诉：客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要耐心倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。在倾听客户投诉时，不要随意打断客户说话，也不要对客户的投诉表示不满甚至极力辩解。在与客户确认投诉内容之后，根据投诉事情的重要程度，可以当场答应帮助客户解决问题当时就解决，对于比较重大的问题，如涉及经济纠纷的问题，当时无法解决的，要给客户一个明确的答复时间承诺，不管到时候有没有提出解决办法，都要给客户答复，让客户了解投诉处理进展情况，直至投诉解决。