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根据电话服务中心历史数据，结合公司的业务推动或活动计划，对呼入话务量进行预测。呼入话务量预测准确率应控制在（）以内。A、±5%B、±15%C、±10%D、±20%

题目

根据电话服务中心历史数据，结合公司的业务推动或活动计划，对呼入话务量进行预测。呼入话务量预测准确率应控制在（）以内。

  • A、±5%
  • B、±15%
  • C、±10%
  • D、±20%
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1.呼入电话非致命错误率计算方法:()呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少?A.≤5%B.≤10%C.≤15%D.≤20%

2.呼入电话致命错误率的计算方法:()呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:()≤2%。此题为判断题(对，错)。

3.30天话务量预测准确率的计算方法:()1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:()±10%。此题为判断题(对，错)。

4.30天话务量预测准确率的计算方法:()1-(30天前预测话务量÷当日实际话务量)，其合规值是多少:()A.±5%B.±10%C.±15%D.±20%

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  • 第1题：

    运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素()。

    A.目前话务量

    B.用户发展计划

    C.市场推广计划

    D.员工流失率

    E.服务水平指标


    正确答案：ABC

  • 第2题：

    以下关于邮政客服中心人员安排的基本预测的描述正确的有()。

    A、将历史记录的电话呼入话务量或者历史的最高点话务量作为参考

    B、选取不同时段数据进行预测，一般建议每小时进行一次

    C、要考虑现有的人力和设备资源的配备

    D、根据预估的呼入数，以0.5小时或1小时为单位，不考虑用餐、午休时间和工时利用率


    参考答案：A,C

  • 第3题：

    发生自然灾害的时候，需要首先控制()的话务量。

    A.难以到达

    B.数量较大

    C.呼出局端

    D.呼入局端


    正确答案：A

  • 第4题：

    在移动网指标体系数据关联性核查中指出：通常G网的A口话务量与业务信道总话务量之间的误差值应小于A口话务量的（）

    • A、1%
    • B、5%
    • C、10%
    • D、15%

    正确答案:D

  • 第5题：

    查询、咨询和投诉处理等属于银行客户服务中心的（）。

    • A、呼入销售类业务
    • B、呼出销售类业务
    • C、呼入非销售类业务
    • D、呼出非销售类业务

    正确答案:C

  • 第6题：

    95598客户服务中心，客户呼入时，应在响铃四次，或（）秒以内接听。

    • A、10
    • B、5
    • C、12
    • D、6

    正确答案:C

  • 第7题：

    客户服务中心的电话呼入应该尽可能简洁明了，（）时限也是工作的考核标准之一。

    • A、呼入平均受理时限
    • B、电话通话时长
    • C、业务办理时长
    • D、应答时长

    正确答案:A

  • 第8题：

    发生自然灾害的时候，需要首先控制（）的话务量。

    • A、难以到达
    • B、数量较大
    • C、呼出局端
    • D、呼入局端

    正确答案:A

  • 第9题：

    城市消防通信指挥系统的消防程控交换机应具有（）功能。

    • A、火警电话呼入时声光信号区别于普通电话
    • B、呼入排队
    • C、呼入转移
    • D、火警电话呼入优先
    • E、呼叫转移

    正确答案:A,B,D

  • 第10题：

    目前，客户服务中心主要以混合型，既有呼入咨询业务，也负责电话回访、客户营销等呼出业务。


    正确答案:正确

  • 第11题：

    判断题
    目前，客户服务中心主要以混合型，既有呼入咨询业务，也负责电话回访、客户营销等呼出业务。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    目前，客户服务中心主要以（）为主，既有呼入咨询业务，也负责电话回访、客户营销等呼出业务
    A

    呼入式

    B

    呼出式

    C

    混合型


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素()。

    A.历史呼入话务量

    B.目前呼入话务量

    C.客户发展计划

    D.市场推广计划

    E.客户使用习惯


    正确答案：ABCDE

  • 第14题：

    优化服务话术可以提高邮政客服代表每小时处理呼入话务量的次数。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：正确

  • 第15题：

    95598客户服务中心，客户呼入时，应在响铃四次，或（）秒以内接听。

    A10

    B5

    C12

    D6


    C
    略

  • 第16题：

    根据电话服务中心历史数据，结合公司历年业务特点，对呼出话务量进行预测，主要预测每日、分时段的呼出电话的总量，特别是高峰呼出电话数量等。（）


    正确答案:正确

  • 第17题：

    爱尔兰B表（Erlang‟s B-table）中根据哪些信息对蜂窝系统容量进行设计（）.

    • A、预测话务量
    • B、预测用户数
    • C、期望服务等级
    • D、载波配置数量

    正确答案:A,C

  • 第18题：

    客服代表处理呼入电话的非致命错误率应小于或等于（）

    • A、10%
    • B、15%
    • C、20%
    • D、25%

    正确答案:B

  • 第19题：

    客户服务中心话务量预测应采取以下哪个渠道进行？（）

    • A、联合各渠道统一
    • B、分渠道
    • C、在重点渠道
    • D、在非实体渠道

    正确答案:B

  • 第20题：

    爱尔兰B表（Erlang’sB-table）中根据哪些信息对蜂窝系统容量进行设计？（）

    • A、预测话务量
    • B、预测用户数
    • C、期望服务等级
    • D、载波配置数量

    正确答案:A,C

  • 第21题：

    目前，客户服务中心主要以（）为主，既有呼入咨询业务，也负责电话回访、客户营销等呼出业务

    • A、呼入式
    • B、呼出式
    • C、混合型

    正确答案:C

  • 第22题：

    单选题
    发生自然灾害的时候，需要首先控制（）的话务量。
    A

    难以到达

    B

    数量较大

    C

    呼出局端

    D

    呼入局端


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    城市消防通信指挥系统的消防程控交换机应具有（）功能。
    A

    火警电话呼入时声光信号区别于普通电话

    B

    呼入排队

    C

    呼入转移

    D

    火警电话呼入优先

    E

    呼叫转移


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

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