为了避免“食言”引起的投诉，前台要做到：（）A、有随时记录的习惯，记住暂时做不了的事情B、答应了客人的事情一定要按时做到C、如果事情无法做到一定及时告知客人结果D、如果不记得客人要求什么就等客人再打电话

第1题：

如果服务员发现客人是心脏病或脑溢血的病症，（），否则后果只会更糟；一定要及时报告上级。

• A、要不停晃动客人
• B、要将客人立即抬走
• C、要将客人扶到有床的房间，让客人躺下
• D、一定不要移动客人

第2题：

服务礼仪的基本原则告诉我们，针对一些比较挑剔的客人，要做到（）

• A、给客人面子
• B、尊重客人
• C、遇事与客人讲道理
• D、给客人台阶下
• E、尊重客人的生活习惯

第3题：

若酒店不能提供客人要预定的房型，下列选项中前台处理不当的是哪项（）？

• A、向客人推荐其他房型或同城如家酒店
• B、适时使用《预订等候本》，记录预订信息和回复时间
• C、有客人所需房间时，及时联系回复客人，记录联系结果
• D、若无等候预定客人所需的房间，前台可不予回复（前台需及时与客人联系）

第4题：

服务中心接待员不可将客人来电搁置超过（）秒而不及时告知客人事情的进展状况。

第5题：

前台接待员的工作内容包括为客人登记住宿，为客人结帐，维护客帐，解决客人投诉，为所有客人提供提供外币兑换服务等。

第6题：

对于客人投诉事宜一时不能处理好的，服务员应（）。

• A、让客人知道事情进展情况
• B、让客人等候处理结果
• C、等处理结果出来后，再告之客人
• D、不必让其知道过程和结果

第7题：

处理客人投诉时，要做到（）。

• A、倾听客人的部分意见
• B、与客人一起分析问题
• C、赞同客人的所有意见
• D、随客人的情绪而变化

第8题：

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

客人在电话预定房间时，经理要求服务员在挂电话前应做的最重要的事情是（）

• A、告知客人房间号
• B、向客人告知自己的工号
• C、对客人复述预定内容
• D、整理客房预定资料

第14题：

若注明保密或客人不愿接听电话的房间有来电时，下例操作正确的是哪项（）？

• A、若来电者报出客人姓名，前台应在核实后告知房间号，请其第二天再打来
• B、前台应婉转拒绝来电者或为其留言转告
• C、前台应礼貌告知来电者“客人不方便接听，请用其他方式和客人联系”
• D、验证来电者身份后，前台可根据事情紧急情况将住店客人的信息告诉给来电者

第15题：

某日，一位外籍客人来到前台，用英语告知前台服务员：需要酒店提供问询服务，但此时前台所有员工均无法使用外语同该客人进行沟通；以下操作正确的是哪项（）？

• A、礼貌的向客人微笑，并使用英语向客人致歉：“sorry”，表达无法帮助客人的歉意
• B、礼貌的向客人微笑，并使用英语告诉客人：“sorr，Idon·tknow”
• C、立即向上级求助或利用画图等方式与客人进行沟通，帮助客人解决问题。
• D、为避免客人投诉，立即退至后台区域

第16题：

关于点菜正确的说法有（）。

• A、如果客人点菜太多或太少，一定要提醒客人
• B、客人入座后，点菜师即可递上菜单为客人点菜
• C、若客人点了菜单上没有的菜，即刻向客人说明没有
• D、若客人对菜肴有特别要求，应该在点菜单上注明

第17题：

对于有时效性的宾客留言，前台处理不当的是哪项（）？

• A、对有时效性或客人特别要求的留言，前台须跟进关注
• B、前台须及时联系客人告知留言内容，或住店客人房间询问是否收到留言
• C、如留言客人需要，前台可将住店客人电话提供给留言人（酒店员工不可将客人信息外泄）
• D、如需下一班跟进关注或处理，须在《前台交接班记录本》上记录交接

第18题：

对于一些较复杂的客人投诉，未清楚事情真相前，员工应（）

• A、立即做出表态
• B、对客人讲出处理方法
• C、不理会客人
• D、不予立即表态

第19题：

如客人讲的事情比较多或很重要，服务员应（），以表示对客人提出的问题非常重视，同时避免遗漏客人的要求。

• A、不断重述客人的问题
• B、适当点头
• C、向客人摆出各种问题
• D、做适当的记录

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：