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酒店可以通过客人的投诉不断地发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平。
题目
酒店可以通过客人的投诉不断地发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平。
相似考题
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第1题：
如家客户服务中心是宾客意见反馈的重要通道，以下描述不正确的是哪项（）？
- A、如家酒店客服中心的服务时间是每天8：30-18：00
- B、客人可以通过客户服务中心反馈对入住酒店的意见和建议
- C、客服人员接到酒店投诉，会直接为客人进行投诉处理，并将处理结果发送给酒店备案（将“在服务态度、服务规范、服务意识上”存在瑕疵的意见确定为投诉）
- D、客服中心每月汇总酒店所有投诉和建议作为酒店投诉率统计的依据
正确答案:C -
第2题：
酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。
正确答案:正确 -
第3题：
酒店通常通过设立大堂副理和（）等岗位来建立、发展和改善与客人的关系。
正确答案:宾客关系主任 -
第4题：
客人投诉有助于酒店发现其服务和管理中存在的问题，是酒店提高服务质量和（）的杠杆。
正确答案:管理水平 -
第5题：
客人投诉的最终目的是为了（）
- A、发现问题
- B、发泄不满
- C、要求补偿
- D、解决问题
正确答案:D -
第6题：
简述酒店客人投诉产生的原因。
正确答案:（1）作为硬件的设施、设备出现故障。比如，空调不灵，电梯夹伤客人，卫生间水龙头损坏等。酒店的设施设备是为客人提供服务的基础，设施设备出故障，服务态度再好，也无法弥补。
（2）客人对于作为软件的无形的服务不满。如服务员在服务态度、服务效率、服务时间等方面达不到酒店或客人的要求与期望。
（3）酒店管理不善。比如住客在房间受到骚扰、客人的隐私不被尊重、财物丢失等等。
（4）客人对酒店的有关政策规定不了解或误解引起的。有时候，酒店方面并没什么过错，只所以投诉是为他们对酒店有关政策规定不了解或误解造成的，在这种情况下，就要对客人耐心解释，并热情帮助客人解决问题。 -
第7题：
处理客人投诉过程，要注意将解决投诉的结果告诉客人，并征得客人的同意。如有可能可请客人（），以便完满地解决客人的投诉。
- A、挑选
- B、提出条件
- C、关心结果
- D、选择解决问题的方案
正确答案:D -
第8题：
酒店服务质量原始记录的内容包括（）
- A、服务人员工作记录
- B、服务质量检查记录
- C、投诉处理记录
- D、客人入住记录
正确答案:A,B,C -
第9题：
判断题酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第10题：
填空题酒店通常通过设立大堂副理和（）等岗位来建立、发展和改善与客人的关系。正确答案： 宾客关系主任解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题客人投诉的最终目的是为了（）A发现问题
B发泄不满
C要求补偿
D解决问题
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第12题：
判断题酒店员工和管理人员应当明白，掌握接待投诉客人的要领和处理客人投诉的方法和技巧，正确处理客人投诉，不仅会使自己的工作变得轻松、愉快，而且对于提高酒店服务质量和管理水平，赢得回头客，具有重要意义。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第13题：
客人投诉的意义有：（）
- A、改善宾客关系
- B、提高管理水平
- C、提高服务质量
- D、发现饭店存在的问题
正确答案:A,B,C,D -
第14题：
简述酒店员工处理客人投诉的艺术和方法。
正确答案:（一）降温法：投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静、理智，同时，要设法消除客人的怒气。比如，可请客人坐下慢慢谈，同时，为客人送上一杯茶水。此时，以下几点要特别注意，否则，不但不能消除客人的怒气，还可能使客人“气”上加“气”，出现火上浇油的效果。
（1）先让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。
（2）客人讲话时（或大声吵嚷时），你要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使是遇到一些故意挑剔，无理取闹者，也不应与之大声争辩，或仗“理”欺人，而要耐心听取其意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响他人。
（3）讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。
（4）接待投诉客人时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“出了问题，你还‘幸灾乐祸’！”的错觉。
（二）移步法：投诉应尽量避免在大庭广众之下处理，要根据当时的具体环境和情况，尽量请客人移步至比较安静，无人干扰的环境，并创造良好的气氛与客人协商解决。避免在公共场所与客人正面交锋，影响其他客人，或使酒店及投诉客人都下不了台。
（三）交友法：向客人表达诚意，同时，适时寻找客人感兴趣的、共同的话题，与客人“套近乎”、交友，解除客人的介备和敌意，引起客人的好感，从而在投诉的处理过程中赢得主动，或为投诉的处理创造良好的环境。
（四）快速反应法：对投诉的处理应该迅速、果断，这反映了酒店对投诉和客人的态度以及对投诉的重视程度，能提高客人的满意度。相反，在处理客人投诉时的任何拖沓，都会使客人更加反感，甚至“肝火上升”，即使投诉解决了，也不能使客人满意。客人反映的问题解决得越快，越能表现出饭店的诚意和对客人投诉的重视，也越能体现饭店的服务质量，取得客人的谅解，换来客人的满意。否则，即使问题解决了，客人也不会满意。
（五）语言艺术法：处理客人投诉时，免不了要与客人沟通，与投诉客人沟通时，特别要注意语言艺术。特别要注意运用礼貌的语言、诚恳的语言以及幽默的语言，另外还要注意避免无意中伤害客人或容易引起客人误解的语言。
（六）充分沟通法：要区别不同情况，把将要采取的措施告诉客人，并征得其同意，告诉他们解决问题需要的时间。对一些较为复杂的问题，在弄清真相前，不能急于表达处理意见；对一时不能处理的事，要注意让客人知道事情的进展情况，避免误会以为酒店将他的投诉搁置不理。
（七）博取同情法：对客人动之以情，晓之以理，让客人理解问题的出现并非酒店的主观意愿，而且酒店也愿意承担一定的责任或全部责任，必要时告诉客人，赔偿责任将由当事服务员全部负责，以体现酒店对投诉的重视，同时博取客人的同情。在这种情况下，很多客人会放弃当初的赔偿要求。
（八）多项选择法：即，给客人多种选择方案。在解决客人投诉中所反映的问题时，往往有多种方案，为了表示对客人的尊重，应征求客人的意见，请客人选择，这也是处理客人投诉的艺术之一。 -
第15题：
酒店员工和管理人员应当明白，掌握接待投诉客人的要领和处理客人投诉的方法和技巧，正确处理客人投诉，不仅会使自己的工作变得轻松、愉快，而且对于提高酒店服务质量和管理水平，赢得回头客，具有重要意义。
正确答案:正确 -
第16题：
客人投诉都是由于酒店员工的服务失误引起的。
正确答案:错误 -
第17题：
论述酒店在处理客人投诉时的工作程序。
正确答案:（一）做好接待投诉客人的心理准备，首先，树立“客人总是对的”的信念。其次，要掌握投诉客人的三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。
（二）认真倾听客人投诉，并注意做好记录。
（三）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉。
（四）对客人反映的问题立即着手处理。
（五）对投诉的处理过程予以跟踪。
（六）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。 -
第18题：
酒店对客服务质量的各种检查监督中，（）能够更有效地预防和避免发生问题，及时发现问题和解决问题。
- A、明查
- B、暗查
- C、抽查
- D、专题检查
正确答案:A -
第19题：
投诉是沟通饭店管理者和客人之间的桥梁，客人投诉的意义表现为（）、为饭店方面提供了一个改善宾客关系的机会和有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。
- A、可以帮助饭店管理者发现饭店服务与管理中存在的问题与不足
- B、可以帮助饭店提高知名度
- C、可以帮助饭店做免费宣传
- D、可以帮助饭店上星级
正确答案:A -
第20题：
多选题客人投诉的意义有：（）A改善宾客关系
B提高管理水平
C提高服务质量
D发现饭店存在的问题
正确答案： D,B解析： 暂无解析 -
第21题：
多选题酒店服务质量原始记录的内容包括（）A服务人员工作记录
B服务质量检查记录
C投诉处理记录
D客人入住记录
正确答案： C,A解析： 暂无解析 -
第22题：
填空题客人投诉有助于酒店发现其服务和管理中存在的问题，是酒店提高服务质量和（）的杠杆。正确答案： 管理水平解析： 暂无解析 -
第23题：
判断题酒店可以通过客人的投诉不断地发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析