员工或管理人员在接待投诉客人时,首要的是先解决客人所反映的问题,而不是追究责任,更不能当着客人的面,推卸责任。
第1题:
对待客人的投诉或反映问题,旅游企业的工作人员应向客人表示感谢。
第2题:
饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是()。
第3题:
员工或管理人员在接待投诉客人时,首要的是先解决客人所反映的问题,而不是追究责任,更不能当着客人的面,推卸责任。
第4题:
选出下列判断错误的一句是()。
第5题:
对于分批来访客人的接待,可视其具体情况,或前客后客一起接待,或(),或()。
第6题:
处理客人投诉过程,要注意将解决投诉的结果告诉客人,并征得客人的同意。如有可能可请客人(),以便完满地解决客人的投诉。
第7题:
饭店员工都应该掌握良好的()艺术,尽量保证接到客人投诉的第一位员工,能够很好地解决客人的投诉,使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。
第8题:
向工商局、旅游局、旅游质检所等有关政府部门投诉
向电视台、电台、报纸、杂志等媒体反映饭店存在的问题
在客人意见表提出严重的问题
向旅行代理商投诉
直接向饭店投诉
第9题:
饭店产品的价与值不相符
顾客特别挑剔
顾客的无事生非
饭店与客人存在沟通障碍
饭店房价高于竞争对手
第10题:
对
错
第11题:
对
错
第12题:
第13题:
顾客投诉处理 一天,饭店大堂副理接到顾客的投诉,抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间,打扰了客人私秘空间的安静休息氛围;同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由,不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。员工则反映,已经是上午十时了,而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌,所以是可以进房清洁整理房间的;同时,饭店对客用物品配置量确有规定,满足客人的要求会增加饭店的经营成本。对待客人投诉,饭店处理的原则包括()。
第14题:
接待员在同时接待多位客人时,可以用()向客人示意,所使用的标准接待语是()。
第15题:
酒店员工和管理人员应当明白,掌握接待投诉客人的要领和处理客人投诉的方法和技巧,正确处理客人投诉,不仅会使自己的工作变得轻松、愉快,而且对于提高酒店服务质量和管理水平,赢得回头客,具有重要意义。
第16题:
宾馆总台接待人员在同时接待多位客人时,应按照先来后到的顺序,依次为客人服务。对稍后的客人或发牢骚的客人不要针锋相对,而应主动向对方说一声“对不起”,以静制动,先平息对方心中的不快
第17题:
一天,饭店大堂副理接到顾客的投诉,抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间,打扰了客人私秘空间的安静休息氛围;同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由,不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。 员工则反映,已经是上午十时了,而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌,所以是可以进房清洁整理房间的;同时,饭店对客用物品配置量确有规定,满足客人的要求会增加饭店的经营成本。 请回答下列问题: 对客人“增补一套客用盥洗物品”的要求,员工的正确做法是()。
第18题:
下列不属于处理投诉时设法使客人消气的是()。
第19题:
处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上
使用替代方法是解决客人投诉最积极有效的方法
大胆地使用自己的权力,果断地处理问题是解决客人投诉的关键
与客人建立亲密关系,是争取“回头客”的有效手段
第20题:
客人总是对的
员工总是错的
客人总是对的,员工总是错的
如果客人是错的,也要把对让给客人
如果客人是错的,不能把对让给客人
第21题:
提出补救措施
记录投诉要点
诚恳听取意见
及时解决问题
做好善后工作
第22题:
对
错
第23题:
接待患者的地点宜选择在门诊大厅、医院药房等场所
一般性的投诉,可由当事人接待患者
接待患者投诉时,接待者的举止行为要点第一是尊重、第二是微笑
接待患者时,应该自己先坐下,患者后坐下
如果投诉即时发生,则应争取在现场应对投诉,解决全部问题
第24题:
对
错