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制定KPI可实现客服中心管理结果的统一。

题目

制定KPI可实现客服中心管理结果的统一。

相似考题

1.销售部客户管理职责有哪些（）A、客户满意度数据，制定对应改善计划并组织实施B、制定合理的绩效激励与考评制度C、协助客服部做好客户关系管理工作，确保实现客户满意度D、各业务关键绩效指标（KPI）

2.针对客户呼叫中心制定的KPI属于（）。A、战略管理评价B、运营管理评价C、人员管理评价D、绩效管理评价

3.关键绩效指标KPI是客服中心绩效管理的重要手段

4.对于客服中心服务评价指标中，关于掉线率指标，下列说法正确的是（）。A、掉线率KPI指标不高于1%B、掉线率KPI指标不高于2%C、掉线率KPI指标不高于3%D、掉线率KPI指标不高于4%

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  • 第1题：

    KPI将客服中心的战略目标逐层分解，促进员工提升能力与绩效。以下哪些属于分解的目标？（）

    • A、绩效计划
    • B、绩效分析
    • C、绩效辅导
    • D、绩效评估
    • E、绩效激励管理闭环

    正确答案:A,C,D,E

  • 第2题：

    对话务员进行绩效考核的目的在于保证所有员工，能够按照既定的工作流程来进行操作，从而达到客服中心整体运营管理的KPI指标要求。


    正确答案:正确

  • 第3题：

    根据呼叫中心类型不同可划分为：（）

    • A、呼入式客服中心
    • B、呼出式客服中心
    • C、营销型客服中心
    • D、混合型客服中心

    正确答案:A,B,D

  • 第4题：

    95599客服中心专家客服代表的日常工作职责为（）。

    • A、辅助运营管理人员进行日常的管理工作
    • B、监督所分管组组长做好组内的日常工作
    • C、进行现场调度，保证中心KPI指标的完成
    • D、提出合理建议

    正确答案:A,B,C,D

  • 第5题：

    制定关键绩效指标，实现了（）与（）的统一。

    • A、管理结果；管理过程
    • B、服务水平；服务质量
    • C、行为；结果
    • D、激励；发展

    正确答案:A

  • 第6题：

    通过客服中心KPI的管理，额可以实现并且提高客服中心客户满意度和运营效率。


    正确答案:错误

  • 第7题：

    KPI指标是来引导客服代表的行为，从而达成（）

    • A、管理目标
    • B、运营目标正
    • C、管理结果
    • D、运营结果

    正确答案:B

  • 第8题：

    判断题
    通过客服中心KPI的管理，额可以实现并且提高客服中心客户满意度和运营效率。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    客服中心根据不同的分类维度可划分为。（）
    A

    大、中、小型客服中心

    B

    综合客服中心、单一客服中心

    C

    呼入式客服中心、呼出式客服中心、混合型客服中心

    D

    单点服务中心、多点客服中心


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    针对客户呼叫中心制定的KPI属于（）。
    A

    战略管理评价

    B

    运营管理评价

    C

    人员管理评价

    D

    绩效管理评价


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    判断题
    关键绩效指标KPI是客服中心绩效管理的重要手段
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    KPI指标是来引导客服代表的行为，从而达成（）
    A

    管理目标

    B

    运营目标正

    C

    管理结果

    D

    运营结果


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    同客服中心整体运营KPI指标一样，员工考核也有KPI指标。


    正确答案:正确

  • 第14题：

    KPI是以目标为中心的RDSF循环的管理过程，是以实现组织的整体目标为目的的全面管理体系。


    正确答案:错误

  • 第15题：

    随着商业银行的客服中心正在逐步实现集中运营和统一管理，客服中心的角色定位也由原来的交易服务中心向（）转变。

    • A、营销中心
    • B、决策支持中心
    • C、盈利中心
    • D、以上均正确

    正确答案:A,B

  • 第16题：

    客服中心根据不同的分类维度可划分为。（）

    • A、大、中、小型客服中心
    • B、综合客服中心、单一客服中心
    • C、呼入式客服中心、呼出式客服中心、混合型客服中心
    • D、单点服务中心、多点客服中心

    正确答案:A,B,C,D

  • 第17题：

    KPI是客服中心运营管理的基础。


    正确答案:错误

  • 第18题：

    KPI管理中将客服中心的战略目标逐层分解，通过（）管理闭环，促进员工提升能力与绩效，实现客服中心整体最佳绩效。

    • A、绩效计划-绩效评估-绩效激励-绩效辅导
    • B、绩效计划-绩效激励-绩效评估-绩效辅导
    • C、绩效计划-绩效辅导-绩效评估-绩效激励
    • D、绩效计划-绩效评估-绩效辅导激励-绩效激励

    正确答案:C

  • 第19题：

    多选题
    随着商业银行的客服中心正在逐步实现集中运营和统一管理，客服中心的角色定位也由原来的交易服务中心向（）转变。
    A

    营销中心

    B

    决策支持中心

    C

    盈利中心

    D

    以上均正确


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    判断题
    KPI是客服中心运营管理的基础。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    判断题
    制定KPI可实现客服中心管理结果的统一。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    制定关键绩效指标，实现了（）与（）的统一。
    A

    管理结果；管理过程

    B

    服务水平；服务质量

    C

    行为；结果

    D

    激励；发展


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    95599客服中心专家客服代表的日常工作职责为（）。
    A

    辅助运营管理人员进行日常的管理工作

    B

    监督所分管组组长做好组内的日常工作

    C

    进行现场调度，保证中心KPI指标的完成

    D

    提出合理建议


    正确答案： A,B,C,D
    解析： 暂无解析

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