客服代表应使用标准的开首语和欢迎词，声音保持（）A、热情B、亲切C、简洁D、专业

第1题：

第2题：

在线客服的欢迎语、等待消息、繁忙消息、结束语等在哪里设置（）

• A、在线客服-系统设置
• B、在线客服-访客对话
• C、在线客服-客服对话
• D、商家后台-售后服务

正确答案:A

第3题：

对于客服代表而言，拥有扎实的业务水平，让客户通过声音感觉到你能帮助他，是客服人员做好电话沟通的基础。

正确答案:错误

第4题：

下列属于欢迎词的六大要素的是（）

• A、问候语
• B、欢迎语
• C、介绍语
• D、态度语
• E、期盼语

正确答案:A,B,C,D,E

第5题：

客服代表接听电话时，须始终保持（）的工作态度，保持声音柔和自然、语速适中、音量适中。

• A、热情
• B、专业
• C、高效
• D、快速

正确答案:A,B,C

第6题：

集团彩铃业务是指由集团客户为呼叫本集团员工移动电话的其他主叫客户专门定制的（）接通提示音，如统一的音效、歌曲、标准的欢迎词和集团宣传语等。

正确答案:专用

第7题：

客服代表在何种状况不能使用电话静音功能？（）

• A、与其他客服代表的谈话
• B、打喷嚏
• C、咳嗽
• D、清嗓子

正确答案:A

第8题：

（）有助于电话呼叫人员最好地使用自己的声音。

• A、标准普通话的使用
• B、上身保持挺直，呼吸轻松自然，声音清楚明亮
• C、微笑，使声音更加温和友善，替代缺失的视觉维度。

正确答案:B,C

第9题：

客服代表遇到电话接通后客户无回应或无声等误拨来电时，应使用几次开关首语，且有间隔时间；如客户仍无回应，可立即使用结束语挂机。

正确答案:错误

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

地陪导游致欢迎词的内容包括：向客人问好，介绍自己和司机的姓名及所属单位；代表接待旅行社、车队及司机欢迎客人光临本地；表明愿意竭诚为大家服务的态度，同时祝愿游客在本地旅游愉快欢迎词应风趣、自然，切忌死板、沉闷通过致欢迎词，应使游客与导游很快熟悉起来，为以后的合作奠定基础

正确答案:正确

第14题：

淘宝客服标准的开头语及结束语是什么？

正确答案:1、标准的客服用语开头是您好，欢迎您！我是某某客服，有什么可以帮您？
2、标准的客服服务结束用语是请问您还有其他问题吗？或者请问还有什么可以帮助您？

第15题：

客服代表遇到客户在电话中情绪激动，破口大骂，出现侮辱性语句的骚扰来电，应保持冷静，不与客户争执，礼貌的与客户确认是否有业务问题，如客户无回应，说明情况后使用结束与挂机。

正确答案:错误

第16题：

以下场景，哪些表情是使用正确的？（）

• A、会员进线后，客服发了首问语，会员一直没有反应，客服连续发【问号】
• B、会员表示很生气，客服发了一个【安慰】的表情
• C、会员表示自己要睡觉了，明天还要早起上班，客服附上结束语后跟了句“亲早点休息哦【晚安】的表情”  D会员表示对客服的服务很满意，客服回应了【感动】和【么么哒】的表情

正确答案:B,C,D

第17题：

服务语言提倡使用普通话，（）必须使用普通话。

• A、开口欢迎词
• B、送别语
• C、提示回零
• D、引导车辆

正确答案:A,B

第18题：

服务质量考核通过何种方式对客服代表服务情况给予评分，并定期进行汇总，作为服务质量考核的依据？（）

• A、通过对客服代表通话过程进行监听和访谈的方式
• B、通过对客服代表通进行拨测检查和访谈的方式
• C、通过对客服代表通话过程进行监听和拨测的方式
• D、通过客服代表通话过程进行监听和现场提问的方式

正确答案:C

第19题：

优秀的客服代表应具备哪些能力？

正确答案: 优秀的客服代表应具备很强的沟通能力、倾听能力、理解他人意图的能力，还应具备寻找商机的能力，让客户达到满意的能力，交谈中灵活运用各种礼仪的能力。

第20题：

见面问候顾客，要注意保持微笑，问候语要注意说话的声音和（）。

• A、语气语调
• B、分寸
• C、方式
• D、内容

正确答案:A

第21题：

客服代表要做到以客户为中心，那么应做到（）

• A、保持良好的服务态度
• B、具备扎实的专业知识
• C、掌握高超的服务技能
• D、较高的职业素质和心理承受能力

正确答案:A,B,C

第22题：

第23题：