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单选题目前工商银行服务方面亟待解决的问题主要包括（）A 业务量大B 中间业务收费C 客户排队等候时间长D 产品问题

题目
单选题
目前工商银行服务方面亟待解决的问题主要包括（）
A

业务量大

B

中间业务收费

C

客户排队等候时间长

D

产品问题

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1.营业厅业务办理台席、自助缴费机前客户排队等候人多时，及时采取分流措施，减少客户等候时间。控制排队等候客户不超过（）人。A、3B、4C、5D、6

2.产品或服务质量问题主要表现在哪些方面？（）A、产品本身没有问题，客户使用不当B、产品本身存在问题，质量没有达到规定的标准C、产品包装存在问题，并导致产品损坏D、产品存在晓得瑕疵E、客户没有按照操作说明进行操作而导致故障。

3.（）不是应用观察法收集市场数据。A、伪装成顾客拨打客户服务电话咨询问题B、研究顾客购买时的身体语言C、计算顾客排队等候的时间D、询问顾客为什么购买这个产品

4.目前，客户对企业服务投诉最多的问题仍然是（）问题。A、通信质量B、产品质量C、服务态度D、服务理念

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  • 第1题：

    对属于自助服务办理范畴的业务，工作人员应优先指引客户到（）办理；对不属于自助服务办理范畴的需要，应指引客户在（）排队（适用于无排队机情况）或到排队机取号等候。


    正确答案:自助服务区；等候区域

  • 第2题：

    各分支行客户服务指定部门或人员主要职责包括（）

    • A、处理银行客户的问题
    • B、协助96666客户服务中心处理突发、紧急问题
    • C、报送分支行业务资料
    • D、执行96666客户服务业务发展计划

    正确答案:A,B,C,D

  • 第3题：

    从产品为客户提供服务的角度概括，ABIS处理的业务包括（）。

    • A、存款业务
    • B、贷款业务（透支类）
    • C、银行卡业务
    • D、中间业务

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    网点服务投诉的主要内容有（）。

    • A、投诉工商银行金融产品
    • B、投诉工商银行业务系统运行使用问题
    • C、投诉工商银行服务承诺
    • D、投诉工商银行服务环境
    • E、投诉工商银行业务规章制度的合理性、合规性

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第5题：

    在中间业务服务收费过程中，超权限减免或提高中间业务服务收费价格标准的，可给予的纪律处分不包括（）。

    • A、警告
    • B、记过、记大过
    • C、降职、撤职
    • D、开除

    正确答案:D

  • 第6题：

    下列说法中错误的是（）。

    • A、中间业务不运用或不直接运用自有资金
    • B、中间业务不承担或不直接承担市场风险
    • C、中间业务以资本利得为主要获益方式。
    • D、中间业务也叫收费业务，是指不构成银行表内资产、表内负债的非利息收人的业务，包括收取服务费或代客买卖差价的理财业务、咨询顾问、基金和债券的代理买卖、代客买卖资金产品、代理收费、托管、支付结算等业务

    正确答案:C

  • 第7题：

    个贷收费服务业务收费按照（）执行。

    • A、《中间业务收费标准》
    • B、《中间业务定价管理办法》
    • C、《中间业务收费减免管理办法》
    • D、《商业银行服务价格管理暂行办法》

    正确答案:A

  • 第8题：

    单选题
    营业厅业务办理台席、自助缴费机前客户排队等候人多时，及时采取分流措施，减少客户等候时间。控制排队等候客户不超过（）人。
    A

    3

    B

    4

    C

    5

    D

    6


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    网点服务投诉的主要内容有（）。
    A

    投诉工商银行金融产品

    B

    投诉工商银行业务系统运行使用问题

    C

    投诉工商银行服务承诺

    D

    投诉工商银行服务环境

    E

    投诉工商银行业务规章制度的合理性、合规性


    正确答案： A,E
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    在中间业务服务收费过程中，未经批准擅自新增中间业务服务收费项目的，可给予的纪律处分不包括（）。
    A

    警告

    B

    记过、记大过

    C

    降职、撤职

    D

    开除


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    判断题
    客户综合贡献是指公司客户因使用工商银行提供的存款、贷款、中间业务等产品或服务为工商银行带来的风险调整后的总体净利润。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    在中间业务服务收费过程中，超权限减免或提高中间业务服务收费价格标准的，可给予的纪律处分不包括（）。
    A

    警告

    B

    记过、记大过

    C

    降职、撤职

    D

    开除


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客户投诉的主要原因包括：产品问题和（）

    • A、服务问题
    • B、企业问题
    • C、自身问题
    • D、期望问题

    正确答案:A

  • 第14题：

    目前工商银行服务方面亟待解决的问题主要包括（）

    • A、业务量大
    • B、中间业务收费
    • C、客户排队等候时间长
    • D、产品问题

    正确答案:C

  • 第15题：

    在中间业务服务收费过程中，未经批准擅自新增中间业务服务收费项目的，可给予的纪律处分不包括（）。

    • A、警告
    • B、记过、记大过
    • C、降职、撤职
    • D、开除

    正确答案:D

  • 第16题：

    （）是指对网点客户排队时间进行管理，对等候区客户进行维护，大堂经理要持续关注网点客户等候时间的变化，对客户排队时间长的原因进行分析，提出改进建议。


    正确答案:排队管理

  • 第17题：

    中间业务倚重型客户的特殊维护措施主要有（）。

    • A、中间业务套餐
    • B、专项答疑
    • C、中间业务量身定制
    • D、问题沟通及处理

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    在特殊业务收费中，目前通过手工向客户收取的费用类别主要包括（）

    • A、出售支付密码器
    • B、网银服务费
    • C、账户管理费
    • D、其他特殊业务收费

    正确答案:A,B,C,D

  • 第19题：

    客户综合贡献是指公司客户因使用工商银行提供的存款、贷款、中间业务等产品或服务为工商银行带来的风险调整后的总体净利润。（）


    正确答案:正确

  • 第20题：

    单选题
    个贷收费服务业务收费按照（）执行。
    A

    《中间业务收费标准》

    B

    《中间业务定价管理办法》

    C

    《中间业务收费减免管理办法》

    D

    《商业银行服务价格管理暂行办法》


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    中间业务倚重型客户的特殊维护措施主要有（）。
    A

    中间业务套餐

    B

    专项答疑

    C

    中间业务量身定制

    D

    问题沟通及处理


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    填空题
    （）是指对网点客户排队时间进行管理，对等候区客户进行维护，大堂经理要持续关注网点客户等候时间的变化，对客户排队时间长的原因进行分析，提出改进建议。

    正确答案： 排队管理
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    下列说法中错误的是（）。
    A

    中间业务不运用或不直接运用自有资金

    B

    中间业务不承担或不直接承担市场风险

    C

    中间业务以资本利得为主要获益方式。

    D

    中间业务也叫收费业务，是指不构成银行表内资产、表内负债的非利息收人的业务，包括收取服务费或代客买卖差价的理财业务、咨询顾问、基金和债券的代理买卖、代客买卖资金产品、代理收费、托管、支付结算等业务


    正确答案： D
    解析： 中间业务以收取服务费、赚取价差的方式获得收益，故C错误。ABD都是正确的。

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