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参考答案和解析
正确答案：
解析：
更多“简述顾客满意度测量的用途。”相关问题
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第1题：
下列关于监理服务顾客满意度测量模型的说法，错误的是( )。A.顾客期望与顾客感知呈负相关
B.顾客期望与顾客满意度呈正相关
C.顾客满意度与顾客抱怨呈负相关
D.顾客满意度与顾客忠诚呈正相关答案：B解析： -
第2题：
顾客满意度测量的问卷设计要针对顾客的具体要求，一般分为（）方面进行。
- A、产品满意度
- B、设计风格
- C、产品可靠性
- D、服务满意度
正确答案:A,D -
第3题：
组织应确定顾客和市场需求、期望和偏好的方法，建立顾客关系（）顾客满意度的过程。
- A、测量
- B、计算
- C、测量和改进
- D、改进提高
正确答案:C -
第4题：
简述影响顾客满意度的因素？并举例说明中小企业应如何提高顾客满意度？
正确答案: 影响顾客满意度的因素：
（1）核心产品或者服务。它代表着中小企业所提供的基本的产品和服务，是供给顾客最为基本的东西，也是顾客需要的中心内容。因而在一般情况下，它是决定顾客满意度的关键和主要因素。比如顾客购买空调，在一定的价格范围内，质量性能好的品牌肯定会更受消费者青睐。所以在竞争性的市场上，中小企业必须把核心产品做好，否则顾客无法满意。
（2）服务和系统支持。有时顾客接受了非常出色的核心产品，但也会对服务表示不满，因此，提高顾客满意度还必须有完善的服务和支持系统。比如购买空调的顾客会喜欢部件运输、安装、维修和其他的服务支持，因为在一定的价格范围内产品的技术性能十分相似，企业通过这些附加的服务将自己的产品区分出来，顾客会根据企业提供的服务支持和这些服务支持对他的重要性来选择特定的品牌和买家；
（3）顾客服务承诺。顾客期望购买行为能进展顺利并且企业能遵守承诺，比如按时送货、保证质量等等。如果这种愿望未能得到满足，顾客就会产生出不满来。比如顾客购买空调时，企业给予了保证质量的承诺，但是用过之后发现并不像企业描述的那样，那么顾客肯定会产生不满情绪。因此中小企业要在顾客服务承诺这方面创造价值，必须改善表现，并提供高水准的服务，这样就增加了顾客满意度。
（4）顾客与员工的交往。企业在满足顾客时不仅要考虑产品和服务，还要把注意力放在顾客与员工之间的人际互动上，因为员工拙劣的接待仍然会导致顾客流向别的企业。比如，顾客更喜欢友善、热情、善解人意、漂亮、礼貌并且富有同情心的员工。因此中小企业要做好与人员雇佣有关的决策，包括员工的培训、激励、奖励和表彰等。
（5）情感因素。情感因素是影响价值最为重要的因素。如果顾客在与中小企业的交往中受到了尊重和礼貌的接待，他们就会产生良好的感觉。但是现在很多企业忽视了顾客在与企业进行交易中的感受。比如，按时送货很重要，但是如果送货人很粗鲁，顾客对价值的评价也会降低。因此中小企业必须有意识地关注顾客的感受和情感，可以通过设计和实施顾客奖励和激励计划，发展那些让顾客感到自己受到了尊敬、重视、欢迎和让顾客留下深刻印象的计划，增加顾客的情感价值。 -
第5题：
在进行顾客满意度测量的实施过程中，监理单位应根据顾客满意度模型确定的前提变量是（）等特性要素。
- A、顾客满意度
- B、顾客忠诚度
- C、顾客期望
- D、顾客质量感知
- E、价值感知
正确答案:C,D,E -
第6题：
“顾客满意度指数”是各种效能属性评级的集合，更恰当的表述应当是（）
- A、综合顾客满意率
- B、顾客感知质量水平
- C、复合满意度测量指标
- D、顾客感知价值比
正确答案:C -
第7题：
简述顾客满意度的内涵？
正确答案: ①对于顾客满意度的基本内涵，可以从个人层面和企业层面两个方面来理解；
②从个人层面上讲，顾客满意度是顾客对产品或服务的消费经验的情感反映状态；
③从企业层面来讲，顾客满意度是企业用以评价和增强企业业绩，以顾客为导向的一整套指标，它代表了企业在其所服务的市场中的所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价，它是企业经营“质量”的衡量方式； -
第8题：
简述顾客满意度测量的用途。
正确答案:①了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做的如何的感知
②比较公司相对于竞争者的绩效
③找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域
④跟踪趋势以确定变革是否确定导致了改进 -
第9题：
简述工作满意度调查的用途
正确答案:1.诊断组织中潜在的问题。
2.找出员工离职行为和旷工行为的原因。
3.促进组织与员工间的沟通。
4.反馈组织变革对员工工作满意度的影响的信息。 -
第10题：
单选题确定( )是测量与评价顾客满意的核心内容。A顾客满意度指标
B消费信心指数
C顾客满意度指数
D价格指数
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题对顾客满意程度的定量化描述称为（ ）。A顾客满意度指标
B顾客满意度
C顾客满意度测量
D顾客满意度评价
正确答案： B解析： 顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度测量需要明确测量的指标，其中很重要的是包括质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中的积极因素或相反的消极因素。 -
第12题：
问答题简述测量顾客满意度的途径。正确答案：解析： -
第13题：
在监理服务顾客满意度测量模型中，( )属于前提变量。A.顾客满意度
B.顾客期望
C.顾客抱怨
D.顾客感知
E.顾客忠诚答案：B,D解析： -
第14题：
组织应确定顾客和市场需求、期望和偏好的方法，建立顾客关系（）顾客满意度。
- A、测量
- B、计算
- C、测量和改进
- D、改进提高
正确答案:C -
第15题：
满意度测量通常包括（）
- A、顾客满意度
- B、内部员工满意度
- C、相关方满意度
- D、A+B
正确答案:D -
第16题：
（）是测量与评价的核心部分。
- A、确定顾客满意度指标
- B、确定顾客满意度测量的总目标
- C、确定顾客满意度
- D、确定个别公司的特殊绩效指标
正确答案:A -
第17题：
在监理服务顾客满意度测量模型中，关于各变量之间的关系，下列叙述不正确的一项是（）。
- A、顾客期望与顾客满意度呈负相关
- B、顾客感知与顾客满意度呈正相关
- C、顾客满意度与顾客报怨呈正相关
- D、顾客满意度与顾客忠诚呈正相关
正确答案:C -
第18题：
顾客满意度测量数据被称为“一座采掘不完的金矿”，对企业而言，测量顾客满意度的用途主要是（）
- A、了解顾客流失率的状况
- B、比较公司相对于竞争者的绩效
- C、作为奖罚有关部门的依据
- D、跟踪趋势以确定变革是否确实导致了改进
正确答案:B,D -
第19题：
测量顾客满意度的途径有哪些？
正确答案:主要有顾客调查，产品提供登记，投诉的处理和跟踪，交易数据分析，顾客接触点分析以及流失顾客分析等。其中，顾客调查是目前测量顾客满意度的主要方法 -
第20题：
简述顾客满意度的追踪方法。
正确答案: 1.投诉和建议制度
2.顾客满意调查
3.佯装购物者
4.分析流失的顾客 -
第21题：
单选题在监理服务顾客满意度测量模型中，关于各变量之间的关系，下列叙述不正确的一项是（）。A顾客期望与顾客满意度呈负相关
B顾客感知与顾客满意度呈正相关
C顾客满意度与顾客报怨呈正相关
D顾客满意度与顾客忠诚呈正相关
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题现代的顾客满意度测量正确答案：解析： -
第23题：
单选题（）是测量与评价的核心部分。A确定顾客满意度指标
B确定顾客满意度测量的总目标
C确定顾客满意度
D确定个别公司的特殊绩效指标
正确答案： A解析： 暂无解析