多选题如何尽可能避免客户因等候时间过长而发火（）A引导台大堂应在为客户取排队票时及时提醒客户等候时间，让客户有一个等候时间的心理预期B随时关注客户，提醒客户等候时间C如若发生突发情况使客户等候时间增加，及时通知客户D声音这么大，没素质，就不给你办理

第1题：

在营业网点内，等候客户较多、等候时间较长时，大堂经理应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理。（）

第2题：

客户等候时间20分钟以上时，应提示客户还需等候的大概时间或告知网点高峰时间段

第3题：

网点排队客户多，应如何分流？（）

• A、正确引导客户使用自助设备、网银、手机银行等
• B、当客户等候人数过多或客户等候时间过长时，应向厅堂服务主管反映情况，建议加开窗口或其他机动安排
• C、给等候的客户递上宣传单或报纸杂志、茶水

第4题：

等候时间超过10分钟以上时应（）

• A、对等候客户有效提示
• B、主动询问等候客户业务需求，并推荐自助渠道
• C、主动提示客户可至网点附近的其他网点办理，并告知交通到达方式
• D、让客户下次再来办理

第5题：

客户卡片丢失很着急，前面又很多客户在排队等候，作为大堂应（）

• A、安抚客户，第一时间引导客户作口头挂失，冻结资金以保安全
• B、与柜台沟通，为紧急客户取优先号优先处理
• C、告知客户应携带本人有效开户证件方可办理
• D、表示理解客户紧急状况，但无能为力，只能先来后到取号等候

第6题：

（）是指对网点客户排队时间进行管理，对等候区客户进行维护，大堂经理要持续关注网点客户等候时间的变化，对客户排队时间长的原因进行分析，提出改进建议。

第7题：

需较长时间离开柜台或停止营业时，应事先通知大堂经理或保安员引导客户到其他窗口排队，包括已等候在柜台前的客户。

第8题：

当大堂经理帮助客户取号后，不用告知客户大概等候时间。

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

网点这么多客户排队，有效分流的正确做法是（）？

• A、正确引导客户使用网银、手机银行等
• B、当客户等候人数过多或客户等候时间过长时，应向厅堂服务主管反映情况，建议加开窗口或其他机动安排。
• C、推荐小额存取款或信用卡还款客户使用自助设备
• D、给等候的客户递上宣传单或报纸杂志、茶水

第14题：

属于大堂人员履职范围的是（）

• A、当客户有深入详细了解和购买产品意愿时，应准确表述产品和服务的基本条款，客观介绍产品预期收益并如实告知风险
• B、当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解
• C、当客户等候超过10人或柜均等候人数超过5人或客户等候时间超过20分钟时，主动管理等候客户并进行二次分流
• D、主动与等候客户互动，包括了解客户业务需求，递送饮品，询问需求，发放宣传资料

第15题：

客户产生负面情绪的原因有（）

• A、客户排队等候时间较长
• B、客户因所带证件不全，不能及时为其办理业务
• C、客户持有的假币被没收
• D、银行过失行为导致客户办理业务时间的延误或一些经济损失

第16题：

客户在候区等候叫号时，大堂应该（）

• A、对客户进行业务办理前的预处理
• B、巡视大堂，观察客户等候情况
• C、对客户进行新渠道推荐，并邀请体验（如微信银行、手机银行等）
• D、主动指导等候客户填单，确认叫号告之前面等候客户数量

第17题：

弹性窗口及弹性岗位的启用说法正确是（）

• A、当大厅客户等候人数超过15人或客户等候时间超过30分钟，大堂经理应及时与营运主管联系，启用弹性窗口。
• B、当大厅客户等候人数超过15人或客户等候时间超过20分钟，大堂经理应及时与营运主管联系，启用弹性窗口。
• C、当大厅客户等候人数超过10人或客户等候时间超过30分钟，大堂经理应及时与营运主管联系，启用弹性窗口。
• D、当大厅客户等候人数超过10人或客户等候时间超过20分钟，大堂经理应及时与营运主管联系，启用弹性窗口。

第18题：

如何尽可能避免客户因等候时间过长而发火（）

• A、引导台大堂应在为客户取排队票时及时提醒客户等候时间，让客户有一个等候时间的心理预期
• B、随时关注客户，提醒客户等候时间
• C、如若发生突发情况使客户等候时间增加，及时通知客户
• D、声音这么大，没素质，就不给你办理

第19题：

对于厅堂管理表述正确的是（）

• A、维护厅堂环境，整理报刊
• B、主动更换笔芯，增加糖果
• C、客户等候时间20分钟以上时，提示客户还需等候的大概时间
• D、客户等候时间10分钟以上时，提示客户还需等候的大概时间

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：

第24题：